2022年民航数据洞察｜航空服务盘点：南航投诉受理量升至首位

每经记者 王帆  杨煜    每经编辑 梁枭    

随着“新十条”落地、“五个一”取消，民航业曙光在前。站在行业复苏的起点，回望过去，2022年民航业在疫情下艰苦渡劫。

自2021年年初开始，《每日经济新闻》每月、每年推出民航数据洞察系列报道，本期《中国民航业数据洞察报告（2022）》从客运、货运、航线、机队、业绩、服务、市值表现等多个维度，盘点了2022年民航业全年运营情况。

在航空服务方面，通过民航局每月公布的公共航空运输旅客服务投诉情况的通报，可以一窥国内各航司及机场的服务水平。截至发稿，民航局已公布了2022年前11个月的投诉情况，12月投诉情况尚未公布。

从投诉总数来看，1月～11月国内航司共受理旅客投诉约10.4万件，国内机场共受理旅客投诉2905次。其中，对国内航司的投诉高峰出现在2022年9月，投诉受理量达到12201件，对国内机场的投诉高峰出现在2022年7月，投诉受理量达到365件；二者投诉受理量最少的月份均为2022年4月，投诉受理量分别为6268次和145次。

数据来源：民航局官网，记者制图

数据来源：民航局官网，记者制图

分投诉类型来看，对国内航司投诉最多的是不正常航班服务，投诉数量达到5.54万件，其次为票务服务投诉约1.77万件，疫情相关投诉排在第三，约为1.51万件，这三类投诉合计占比达到84.77%。对国内机场投诉最多的是机场商户服务，达到804次，其次为办理乘机手续与登机投诉656次、航站楼基本服务投诉379次，机场受理的疫情相关投诉共75件。

从经营主体来看，被投诉最多的国内航司为中国南方航空股份有限公司，投诉数量达到约2.19万件，其次为中国东方航空股份有限公司9855件、四川航空股份有限公司6914件、中国国际航空股份有限公司5906件，南方航空一家航司受理的投诉量几乎与其后三家航司累计的投诉量相当。

主流航司因承运旅客基数大，投诉受理量也相应较多，但相比上一年度同期（2021年前11月）排名，“三大航”里，东航及国航的投诉受理量及排名均有所下滑，南航的投诉受理量则大幅增长，投诉受理量排名从2021年同期的第二位跃升至2022年的第一位。

被投诉最多的机场为沈阳桃仙国际机场，投诉数量为132次，其次为杭州萧山国际机场91件、昆明长水国际机场89件。同上一年度（2021年）相比，投诉受理量排名前十的机场中，亦出现不少新的身影，例如投运不久的成都天府国际机场排在第6位，达到67件，上海浦东国际机场排在第9位，达到65件。

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