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一个门店一名员工,“咖啡店已接近小吃摊模式” 风波下的Manner依旧人手紧缺⋯⋯

每日经济新闻 2024-06-23 00:07:43

◎6月21日和22日,《每日经济新闻》记者实地探访了上海、北京和成都的多家Manner咖啡门店发现,门店生意依然不错,人员紧张的问题也还是存在。甚至有门店因为忙不过来,主动劝消费者改去其他门店。

◎在多名业内人士看来,此次Manner咖啡的冲突暴露了公司经营模式上的问题。一位咖啡从业人士告诉《每日经济新闻》记者,过于追求人效比情况下,容易导致服务打折,而这与精品咖啡的理念其实本身就有冲突。

每经记者 陈晴  陈婷    每经编辑 杨夏    

价格不贵,有时候还可以拿到保时捷、赫莲娜等联名赠品,在星巴克、瑞幸等众多玩家云集的咖啡赛道,2015年创店的Manner咖啡一直有着自己的“独门秘籍”。

不过,因为连续两起员工和顾客之间的冲突,Manner咖啡近期被推上了舆论的风口浪尖。6月21日晚间,Manner咖啡还在官微发布了声明并致歉,称将积极整改和调整。

图片来源:Manner咖啡官方微博截图

Manner咖啡经营是否受风波影响?经营情况如何?6月21日和22日,《每日经济新闻》记者实地探访了上海、北京和成都的多家Manner咖啡门店发现,门店生意依然不错,人员紧张的问题也还是存在。甚至有门店因为忙不过来,主动劝消费者改去其他门店。

Manner上海门店之一。 图片来源:每经记者 陈婷 摄

冰冻三尺,非一日之寒。在多名业内人士看来,此次Manner咖啡的冲突暴露了公司经营模式上的问题。一位咖啡从业人士告诉《每日经济新闻》记者,过于追求人效比情况下,容易导致服务打折,而这与精品咖啡的理念其实本身就有冲突。

门店实地探访:有门店忙不过来,建议记者换地方

Manner咖啡是一家精品咖啡品牌,隶属于上海茵赫实业有限公司(以下简称茵赫实业)。

谈到Manner咖啡,很多消费者都会讲到性价比。作为一家精品咖啡品牌,Manner咖啡单杯价格大约在15~20元之间,自带杯还可以减5元。

“每次去都能看到很多人拿自己的杯子去打咖啡,他们的台面上也放了很多各种形态的杯子。”6月22日,广州市民王女士告诉记者。

Manner咖啡还擅长与品牌联名合作,曾陆续与保时捷、赫莲娜、特斯拉、祖马龙等多个品牌联名合作。6月20日因为冲突事件冲上热搜当日,公司刚刚在官微宣布与保时捷的联名合作。

图片来源:Manner咖啡官方微博截图

各种联名活动引来了许多消费者的追捧。“拿到过特斯拉的冰箱贴、野餐垫、户外袋子,都觉得很实用。”一名北京消费者向《每日经济新闻》记者表示。

Manner与特斯拉的联名款。 图片来源:每经记者 毕媛媛 摄

此次冲突事件之后,Manner咖啡经营是否受到影响?6月21日上午,《每日经济新闻》记者以消费者的名义在成都Manner咖啡晶融汇店预定当天下午三点20杯咖啡。但店员却主动建议记者换地方,“这时候我们这个店只有一个人,一下做20杯你会等很久,(如果你)去IFS店,这个时间他们会有两个人,会快得多。”

6月22日,记者还走访了上海的两家门店。在上海某商场Manner咖啡门店内,记者在现场观察到,顾客络绎不绝。记者现场点了一杯咖啡,被告知需要等待十分钟。

记者走访的另一家Manner咖啡上海门店位于大学城地区,相较于此前一家位于商场的门店,该店占地面积较大,配备了两名店员。

在被问及平时工作是否繁忙时,这名店员对记者表示:“分店有时候确实很忙。事件中的店员应该是心情有点崩溃吧。”

他对记者表示,在很忙的时候,Manner会给门店安排兼职人员,“但有的时候也有突发情况”。他认为,Manner因为咖啡售价相对便宜,性价比高。“有些市区的店可能配六七个人,两台咖啡机还忙不过来。”

Manner上海门店。 图片来源:每经记者 陈婷 摄

“各行有各行的难处。”该店员感叹,“像这种价格较实惠的咖啡品牌(店员)一定会很忙的,因为便宜”。

就近期的冲突事件,6月21日晚Manner咖啡发布声明称,公司管理层深刻意识到自身的不足,会重新审视自身,积极整改和调整:第一,加强对公司全体员工的培训与教育,提升职业素养和服务意识;第二,优化门店运营安排,尽可能减少顾客等待时间,提升顾客服务满意度;第三,加强对咖啡师伙伴的日常关心,畅通咖啡师伙伴关怀通道,提升咖啡师伙伴的工作舒适度,关注咖啡师伙伴健康。

为减少缴纳五险一金支出,行业咖啡门店都“爱”兼职

自2015年成立至今9年,Manner咖啡成立的时间并不短。最初创业的四年间,Manner保持着“小而美”的开店模式。但自2021年以来,Manner咖啡门店数量一路狂奔。窄门餐眼数据显示,Manner咖啡门店数在2021年底不足300家,但截至2024年6月10日,总体门店数已经达到1295家。

图片来源:窄门餐眼数据

“我们楼下的(Manner咖啡)店就只有一个员工,员工去上厕所时就会留一张纸条贴在台面上。”广州市民王女士介绍。

一家门店仅一名正式员工,其的工作包括点单、制作咖啡、打扫卫生、收银等。就此,很多Manner咖啡的忠实消费者分析认为,“Manner咖啡扩张太快,上海爆发店员打人以及泼咖啡粉矛盾,都是因为工作人员忙不过来。”

Manner咖啡也试图通过招聘来缓解人员紧张的问题。在BOSS招聘网站,《每日经济新闻》记者看到,公司多地门店都在招聘咖啡师,因城市和区域不同,薪资略有不同。例如武汉,薪资大约4000元到8000元/月;上海则显示为6000元到10000元/月。

但这与网络上的说法有所不同。有网络消息显示,根据Manner咖啡师透露,即使在一线城市,他们的月薪基本在5000元左右。只有通过加班或放弃双休日,员工才有可能获得额外的薪水奖励。此外,员工必须随时待命,接受公司派遣至任何门店工作,排班时长完全由公司决定。

高压之下,Manner咖啡员工的高离职率在行业内并不是秘密。6月22日,咖啡从业人士王先生接受《每日经济新闻》记者采访时介绍,BOSS招聘上常年挂着咖啡师招聘,人员从来没有饱和过。以前Manner新人入职之后,还要脱岗培训两周;但现在人手紧缺情况下,新人入职之后都是直接入职到店带训。

除了招聘全职员工和减少培训时间,兼职员工也是Manner咖啡缓解人员紧张的方式。另一名咖啡从业人士张先生告诉记者,相比于正式员工,很多咖啡门店喜欢聘用兼职员工,因为这部分员工不需要缴纳五险一金。

在上海某商场Manner咖啡门店,记者观察到,平时工作日期间门店只有一名店员。但6月22日可能因为正值周末,门店内有三名店员在忙碌着。其中一名店员告诉记者,他是兼职人员,对于记者其余的问题,该店的店员都没有空闲回答。

“咖啡店已接近小吃摊模式”,业内:追求人效比模式与精品咖啡理念本就存在冲突

在Manner咖啡官微上,公司宣称的理念是“让咖啡成为生活的一部分”。不过,公司似乎正与这一理念渐行渐远。

“近几年,咖啡越来越平民化,甚至接近于小吃摊的模式。”在咖啡从业人士张先生看来,随着精品咖啡的商业化和连锁化,门店迎来了大量的订单。而在人员紧张情况下,这些门店也越来越程式化或者是追求人效比。

张先生认为,人员紧张情况下,注定了门店员工很难兼顾顾客服务。而这种经营模式本身就与精品咖啡的理念有矛盾。当遇到要求比较严苛的顾客之时,也容易发生冲突。

6月22日,新零售专家、鲍姆企业管理咨询有限公司董事长鲍跃忠微信接受《每日经济新闻》记者采访时分析,此次事件暴露了公司在员工管理方面存在薄弱点,即员工缺少服务意识和维护企业品牌利益的意识。“员工受了委屈之后直接情绪爆发,这肯定会对企业产生不好的影响。”

有分析认为,Manner咖啡门店规模的急速扩张,可能与资本的驱使有关。《每日经济新闻》记者发现,2021年,Manner咖啡3个月内曾经融资3次,并“集齐”了淡马锡、H CapitaL、美团龙珠、字节跳动等一众明星资本,也是在这一年,Manner咖啡开始了快速扩张。

对此,鲍跃忠不太认同。他认为,资本希望通过投资来获得收益很正常,最重要的是企业创始人需要进行总体把控,并解决企业发展中遇到的问题。

鲍跃忠表示,企业开店速度关键取决于三个因素:企业的商业模式,资金能力,人才的储备培养能力。此次事件正是暴露了Manner咖啡在人才的储备培养能力上的问题。“如果后续这一问题不解决好,后续还可能会出现卫生或者产品质量的问题。”

后续,就如何提高Manner咖啡师的舒适度等问题,6月22日,记者通过微信联系了Manner总部相关工作人员,对方表示,公司已经给了官方回应了,公司会优化运营安排,提高对咖啡师的日常关怀。

视频号大V萧大业在自己的账号分享时表示:咖啡店店员与顾客的两起冲突底层原因,在于人和人之间缺乏尊重。所有人际关系的底色其实就是尊重。尊重父母、尊重爱人、尊重员工、尊重他人⋯⋯互相尊重,无贵贱之分,这才是体现人和人之间的平等。

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manner 消费 Manner咖啡

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