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顾客与员工起争执,胖东来调查2次写8页报告:给予员工5000元精神补偿,携500元上门向顾客致歉

每日经济新闻 2023-06-30 19:32:02

每经编辑 张锦河    

今天(30日),“胖东来8页报告调查顾客与员工争执”冲上热搜。

近日,一顾客在河南许昌的胖东来内与员工发生争执,6月29日晚,胖东来在抖音官方账号公开一份8页的顾客与员工发生争执事件的调查报告。

报告称,胖东来表示由于服务存在问题,管理人员全部降级3个月,并携礼物与500元服务投诉奖,上门为顾客致歉,事后顾客坚决拒绝了500元投诉奖。

顾客权益受损可通过投诉渠道反馈,但不能现场对员工大声呵斥职责,这是伤害人格以及尊严的严重行为,因此给予员工5000元精神补偿。

对现场劝解员工的奖励对在场当班员工主动上前劝解安抚顾客,勇于承担责任,积极解决问题的行为,进行通报表扬并给予奖励价值500元礼品。

值得注意的是,今年3月,胖东来曾因“委屈奖”上热搜。对此,胖东来超市办公室回应称,公司对员工确实设有“委屈奖”,意在鼓励员工做正确的事但现在的奖励标准并非网传的5000元-8000元,而是根据不同的情况,奖金在500元到5000元不等。此外,普通员工还有30天带薪年假,管理层则是40天。


顾客与员工争执,胖东来调查2次写8页报告

调查报告称,6月20日早上,超市部客服负责人在抖音上发现一篇名为“头一次见吵胖东来的人”的视频,视频长度为54秒:内容显示是在时代超市称重台,顾客全程大声呵斥一名男员工,言辞激烈,包含伤人话语以及手部直指动作。期间员工有简短话语回复、被值班班长劝阻,只是低头没有发声,旁边有几名其他员工进行劝阻。

对该事件,胖东来分别于20日与24日进行了2次调查。

20日的首次调查结果显示,6月19日20:40左右,胖东来蔬菜课员工在台面封装折价商品,并放置周转筐到称重台进行折价称重,其中当事顾客拿着自己提前自行挑选的商品,要求员工对其进行折价,员工进行解释:“自行挑选的商品不做折价,可到称重台正常称重”。

随后,员工到称重台处进行称重时,有多位顾客围着周转筐对未称重商品进行哄抢,员工提醒并制止,提醒并没有起到作用,由于当时购买折价商品顾客比较多,员工已无法正常称重,选择先暂停,等待客流减少,离开称重区域后意识到离开是不对的行为,便与部门主管联系,寻求解决方法,主管告知员工,先返回区域维持好秩序,有序称重。

员工回到称重台对折价商品进行有序称重,其中当事顾客由于等待时间过长 (从员工离开称重台到再次返回间隔6分钟) ,顾客不理解,看到员工返回后情绪激动,要求员工必须将其挑选的商品按照折价商品进行称重,员工只做解释自行挑选的商品不符合折价标准,未告知顾客如何解决,导致顾客情绪激动,言辞激烈、呵斥指责该当事员工不配做一名胖东来人,要投诉员工服务态度!

胖东来表示,通过查看监控视频,同区域在岗员工在问题发生第一时间都有主动上前劝解安抚该顾客情绪的行为,其中一名值班女员工,从事件开始至结束,全程安抚顾客劝解双方,并因我们的原因造成顾客长时间等待,表示歉意,主动将顾客挑选的商品按照折价称重后将顾客劝离现场。

顾客到烟酒柜再次反映此问题,值班主管立即到烟酒柜对顾客真诚致歉,并了解事情经过,告知我们的折价标准以及员工在处理该问题时存在的不足,取得顾客理解。

24日,胖东来又对该事件进行二次调查。宣布了处理结果:

1、当事员工对顾客的抢购行为未及时正确疏导,自行离开,属于严重服务事故,应予解除劳动合同。但由于标准制度不完善,按现有制度对当事员工降学习期一个月。

2、当时员工工作期间受到顾客呵斥指责,并被发至网络,造成心理包袱及伤害。虽然事件起因是员工服务违纪,在顾客权益受到损害或不满时,可通过投诉渠道进行反馈,理性解决问题。但不能现场对员工大声呵斥指责这是伤害人格以及尊严的严重行为!也是社会不美好的导向!给予员工5000元精神补偿

3、对现场劝解员工的奖励对在场当班员工主动上前劝解安抚顾客,勇于承担责任,积极解决问题的行为,进行通报表扬并给予奖励价值500元礼品。

4、客服负责人和门店店长携带500元服务投诉奖及礼品上门真诚地致歉,顾客非常坚决的拒绝了500元投诉奖。

胖东来称,由于员工服务存在问题导致顾客不满意,按照胖东来《客诉处理标准》应对顾客发放500元服务投诉奖!在与顾客沟通过程中,了解到顾客与员工之间产生的误解,由于员工的服务态度和长时间等待称重的过程,让她感受到了看脸色、购买特价商品被歧视的不好体验,认为当事员工存在严重的工作问题,不符合胖东来的服务理念!因此情绪激动、言辞激烈!当天在烟酒柜与主管沟通时,嘱咐员工不对的地方批评教育,但千万别辞退。之后视频被发至网络后,被熟人朋友看到纷纷询问,也形成了困扰。因此做出以上处理。

网友:一篇《调查报告》,内容却是满满的人情味

对此,网友热议纷纷:“一篇《调查报告》,内容却是满满的人情味”“这简直是危机公关天花板了,像论文似的,太全面了”“胖东来的这个报告不是一般人可以搞出来的阿”......

胖东来今年因“委屈奖”火上热搜!

今年3月26日,许昌一张胖东来薪资待遇图在网上流传,其中提到一项“委屈奖”引起网友关注。对此,胖东来超市办公室回应称,公司对员工确实设有“委屈奖”,意在鼓励员工做正确的事但现在的奖励标准并非网传的5000元-8000元,而是根据不同的情况,奖金在500元到5000元不等。此外,普通员工还有30天带薪年假,管理层则是40天。

3月14日,在中国超市总裁峰会上,胖东来董事长于东来称有(外界)太多太多人解读胖东来,但到现在为止,没有一个人懂。他说,胖东来被神话是一种悲哀,无非就是善良了一些、真诚了一些,其实,每个人都应该活的真诚一些。演讲时,于东来当场落泪。

每日经济新闻综合自胖东来官方抖音账号、中国经营报、大河报、公开资料

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