当客户尖锐吐槽淘宝 戴珊如何接招？

每经记者 陈婷    每经编辑 刘雪梅    

“你觉得淘宝有什么变化？

“你最想吐槽的淘宝三个产品是什么？

“你未来继续和淘宝在一起的最重要理由是什么？”

9月8日，淘天集团成立以来的首个客户日系列活动上，有人发出了“灵魂三问”。

2023年初，阿里发起了成立24年来最重要一次组织变革。对于今年5月首次公开亮相的淘天集团来说，一场接一场的硬仗接踵而至。围绕“用户为先”的战略，商家究竟是否买单？戴珊决定与商家面对面。

《每日经济新闻》记者了解到，活动现场，商家们的“吐槽”五花八门，四位客户代表坐在台上提意见，淘天集团CEO戴珊带着所有高管作为听众坐在台下，负责接住随时抛过来的问题。

淘天集团CEO戴珊带着所有高管作为听众坐在台下 图片来源：企业供图

来自商家的问题涉及推广工具、客服服务、短视频上传、快递信息展示、风控、货款提现、细分类目榜单、知产保护等方面。

面对商家们抛出的问题，戴珊在现场直言：“你们还是太客气了。”她直接点名各高管，淘天集团中小企业发展中心总裁七公、品牌业务发展中心总裁奥文、平台策略及运营中心总裁思函，一一回答了相关问题。

淘宝服务着超大规模的客户。第三方数据显示，今年3月以来，淘宝APP日活跃用户数连续高位增长，618大促总活跃用户数达9.15亿；此外，淘宝一年新增500万商家，天猫二季度新商数同比增长75%。

但是，从用户和商家的视角，淘宝这一百多天的改变，不只是数字，更是体感。在高度“内卷”的中国电商行业里，一场新的有关改变的“风暴”正在加速袭来。

商家尖锐“吐槽”

“有人买的或者有数据验证不一定就是好内容。“吐槽大会”上，蓬松香氛主理人松松直言。

松松同时是小红书著名博主，她认为：淘宝最好的沉淀是海量的买家秀，是基于真实交易的真实评价，而不是广告陷阱，淘宝应该调整内容发布和推送规则，买家秀才能成为淘宝最有含金量的内容。

布衣实验室主理人眀朝则吐槽，有些商家工具太复杂，连教程都复杂到看不懂，还得找视频看达人解释。

类似这样尖锐的问题在大会上不断冒出来。墨朔珠宝创始人张耀华提问前先点名：万相台小二来了没有？据悉，抢先回应的是戴珊：我来领我来领，你说吧。对于张耀华提到推广入口和内容审核的两个体验问题，会后就被转交给了相关小二。

而今年以来各大平台重金投入、大火的数字化提效工具，即便已经堪称行业“天花板”的淘天，也依然不能让客户完全满意。

Surpine松野湃创始人赵冰说，平台技术手段还需要提升，有更多的数字化提效工具，才能帮商家提高运营效率，减少人力成本。作为滑雪类新品牌创始人，她还说，平台应该更重视和推出细分类目榜单，给细分类目更多支持，这样更多的特色新品牌才能长起来。

面对这些问题，戴珊回应表示：“客户走进园区来提意见，让我们直面很多、也推动我们改变很多（问题）。这些问题我们全部收下了。原因不用探讨，我们做得不好的就是不好。”对其中一个物流类问题，她还现场给出承诺：一个月内保证改好。

阿里如何“接招”？

今年3月底，阿里巴巴启动“1+6+N”组织变革，5月10日，在淘宝天猫618商家大会上，新组建的淘天集团首次公开亮相，淘天集团提出，围绕“用户为先”战略，将以持续的大力度投入，为商家做大用户规模。

三个月内，淘天集团密集出台了一系列举措，从面向年轻人的“星生代计划”，到面向新品牌的“千星计划”，基本覆盖全量商家，贯穿中小企业从孵化、成长到品牌化的全链路。

值得一提的是，在客户日，淘宝员工还发现，办公区多了几面“帮帮墙”。智能客户系统收集梳理的“疑难杂症”体验问题，被制作成一张张任务卡并附二维码贴在墙上。

例如，有消费者提出，希望淘宝多推一些没看过的和时下热门的品类，不要一直推买过的。领走任务的算法小二反馈，正在用AI技术优化，预计下月就会迭代，将带来更有发现感和惊喜感的结果。

“帮帮墙”不断被清空，又被填满。短短5天里，项目组上传了1001个客户体验问题，其中有714个已被小二们认领并跟进处理。

据悉，在淘天内部，戴珊一向强调“只要客户在，淘宝就永远有机会”。今年5月，淘天集团首次对外公布的“用户为先、生态繁荣、科技驱动”三大战略，直接的制定依据，就来自大量的客户调研和客户“原声”。

戴珊回忆：“淘天集团成立这一百多天来，我最重要的事情之一就是见客户，累计聊了一百多个客户了。”

戴珊去过广州、顺德、汕头、揭阳等核心产业带，与品牌、中小卖家和MCN机构面对面交流，还探访过工厂和批发档口。淘宝内部人士告诉记者，有一次策略讨论会，高管们被要求必须拜访至少10个客户才能参会。

除了把客户请进来，更多的是在日常走近客户，这已经成为现在淘天从CEO、总裁到一线小二都必须重视的任务。

客户日现场，戴珊再次解释了办这场客户吐槽会、以及自己反复强调重视客户沟通的原因，她说：“爱的反面不是恨，而是冷漠。商家对我们滔滔不绝地提意见、吐槽、批评，就是仍然在乎淘宝、对淘宝有期待，这就是我们的机会。”

8月10日晚，阿里巴巴集团公布2024财年一季度业绩，淘天集团日活跃用户数同比增长6.5%，客户管理收入同比增长10%，息税前利润（EBITA）增长9%，超市场预期。

淘宝20周年庆祝活动现场 图片来源：每经记者 陈婷 摄

上扬的业绩表现并不代表淘天已经高枕无忧，竞争对手的表现并不逊于它。

今年二季度，京东新增商家数量同比增速达到417%，较一季度呈加速增长态势；截至二季度末，在京东运营的有效商家数量同比增速超三位数。这是自年初启动“春晓计划”等一系列商家扶持举措以来，商家入驻踊跃的结果。

拼多多也同样交出了一份亮眼的期中考试成绩单。截至6月30日，拼多多今年第二季度收入为523亿元，同比增长66%。截至2022年3月31日止的12个月中，拼多多年活跃买家数达8.819亿，同比增长7%。

今年上半年，高度竞争的中国电商行业大都交出了“超预期”的成绩单，最新季度的上扬业绩或许能缓解戴珊肩上片刻的压力，但从长期来看，戴珊面前需要解决的难题还有不少，她需要抓紧时间利用客户的“吐槽”与期待，找到更多突破的机会。