保险理赔服务数字化发展报告：在线化、智能化、前置化将成为保险理赔发展趋势

每经记者 袁园    每经编辑 张益铭

保险理赔是保险合同的重要组成部分，也是保险公司履行保险责任的重要环节。CSMAR数据库数据显示，我国保险公司赔付金额2021年已突破1.5万亿元，在社会中发挥的民生保障作用越来越大。但是，理赔服务的体验痛点依然存在。

8月2日，中国人民大学中国保险研究所、中国人民大学财政金融学院保险系发布《中国保险理赔服务数字化发展报告》（以下简称《报告》）。报告显示，近几年我国保险公司赔付金额呈现逐年稳步上升趋势，理赔服务体验也持续优化，保险公司理赔平均数字化率接近90%。但是，理赔服务依旧存在用户认知门槛高、理赔流程复杂、理赔标准笼统的痛点。

具体来看，在用户方面，由于理赔条款专业性太强，理赔材料种类繁多，大众用户往往很难准确理解，反复提交材料导致申请体验不佳，引发的理赔投诉也不在少数。

在行业方面，以往的理赔服务指标偏保险机构内部视角，相对笼统和不透明，使得用户缺乏理赔认知和合理预期。例如，小额赔付的门诊险和大额一次性给付的重疾险，在审核复杂度、风控要求和处理时效上完全不同。理赔时，应该提前向用户告知服务标准，保障用户知情权的同时建立科学合理的预期。

《报告》强调，能理赔、理赔快，让用户安心、放心已成为行业共识，在线化、智能化、前置化将成为保险理赔发展趋势。同时，在保险科技能力助力理赔数字化转型的背景下，行业需要更加关注用户的理赔体验，探索用户可感知的理赔服务质量标准，根据不同险种形成可量化、可定性的指标，真正保护用户的理赔权益。

保险数字化理赔流程 来源：《中国保险理赔服务数字化发展报告》

为了让好理赔服务有可衡量的标准，蚂蚁保、人保健康、平安健康、阳光财险等15家保险公司共同探讨了“好理赔”的四个可量化指标，包括理赔材料“一次提交成功率”，来衡量理赔申请的便利程度；理赔材料齐全到结案时效，让理赔审核时效透明化有保障；关注平台理赔纠纷率，切实做到应赔尽赔；重视结案满意度，来持续优化产品和服务。

平安健康保险理赔管理部总经理蔡黎明表示，理赔服务最终是要让消费者满意，通过消费者有感知的量化指标，可以让理赔服务不断优化，也能全方位多角度提升消费者体验。

中国人民大学财政金融学院保险系主任、中国保险研究所所长魏丽认为：“在过去，行业已经拥有一套完善的针对保险公司合规经营的衡量指标，但缺乏从消费者角度判断理赔服务水平的一套客观的、透明的衡量指标。此次倡议在一定程度上填补了这部分空白，让好理赔服务有了量化的衡量指标和努力方向。”

封面图片来源：视觉中国-VCG41184154345