记者观察：在韩国，“服务第一”不是空话

每经编辑｜每经记者 江然 发自韩国首尔    

◎每经记者 江然 发自韩国首尔

美国《国家地理》曾在多年前以专题形式报道过首尔的网速。因网络发达，让沟通变得无阻碍，信息上的对称也让韩国人变得挑剔。“任何商店，如果服务恶劣，立刻会被公布于网上，结局是无人再去光顾。”首尔大学研究消费多年的教授金兰都说。

久而久之，韩国的商店、餐厅、娱乐、观光，一切与服务沾边的行业都变得“乖巧”，“服务第一”不是一句空话。

如今韩国人的生活方式发生剧变。“再也不是乐天、现代与新世界（韩国流通领域前三名）间较量。”金兰都表示，“是生活方式的竞争，若没有服务，就会丧失这部分顾客。”

“韩国百货店最大长处，是一切的一切都以顾客为中心。”乐天集团未来战略中心常务申侊澈说，“这个宗旨在全世界都一样”。

在韩国，乐天购物被誉为流通产业先进化的主力军。截至上世纪70年代，以租赁式商店为主的百货商店和尚未现代化的传统市场还是韩国流通产业的主要形式，随着乐天购物等大型零售业开张，引进了以顾客为主的服务概念，传统的流通结构发生了巨变。

由于特定历史和时代背景，乐天集团是韩国前五大财团中唯一以流通观光发家的企业。在官方网站上，乐天自诩“为韩国国民的购物文化、生活文化水平的提高和相关产业的发展，发挥了革命性作用”。

特定背景下，乐天在韩国零售业的神话难以由他国复制，其自建电商平台的实践也不适合我国零售企业照搬。但至少，国内零售可以学习借鉴“服务与产品质量永远第一。”一个稍显极端的例子，乐天购物2013年年报里，与服务相关的字眼出现了几十次。

无论是雇佣高颜值模特当门童，还是进门就有中文翻译服务台，配备VIP休息室，提供自动退税服务、打印优惠券，定期举办烘焙的培训课程……如申侊澈所言，一切的一切，都是为以顾客为中心。尽管服务难以量化，但愉悦以及称心这类字眼，足够解释一般意义上的“优质服务”。