价格战另类玩法：天猫易迅启动在线联保

每经编辑 每经记者 陶力 发自上海    

每经记者 陶力 发自上海

由京东商城发起的“6·18十周年大促”，无论是出于本意还是身不由己，各家电商还是卷入战争中，包括天猫、易迅、凡客等众多电商平台。

但是，在消费者对“价格战”失去信任时，电商网站早已从价格、物流的角逐上升到售后服务领域。

昨天（6月18日），天猫电器城宣布，已联手联想、DELL、东芝、九阳等十余家品牌商，打通品牌商售后服务体系，启动天猫“在线全国联保”服务。

而记者了解到，易迅网也将于近期推出同类型服务，在价格、物流、售后等全链条用户体验环节实现弯道超车，全力追赶京东。

分析认为，经过三四年的培育，网购用户结构已经发生明显变化，价格敏感型用户已不再是主流。“价格战”日趋变得疲软，电商网站也迫切需要转型，而服务和用户体验则是下一个竞争的壁垒。

复制淘宝评价体系

电商因其服务不完善而饱受诟病。

不过，杭州市民张先生最近体验了一把在线全国联保。最近，他在天猫电器城网购的TCL冰箱感觉噪音变大，于是浏览购买记录想查看厂家维修电话。结果品牌店客服提醒他，天猫电器城TCL品牌已上线全国联保。

经过客服指导，他在“我的淘宝”中找到了该品牌的品牌售后人员，并通过在线沟通，2天后便有售后人员上门来进行维修。

天猫的这一举措有别于传统的“全国联保”。所谓全国联保，一般是指售出商品可以在国内任何地区享受维修或升级服务。

而天猫全国联保，是指通过接入品牌的售后服务系统，在天猫平台上实现品牌全国联保的服务展现、维修工单回传。

最为核心的是，该平台还将照搬淘宝，上线评价体系。消费者能对厂家服务态度、维修效率等多维度评价。

TCL电商售后负责人透露，目前很多品牌在线上只是单纯追求销售额，而并不会花成本去完成售后服务，常常引起用户投诉，也影响了品牌形象。

天猫电器城总经理谭飙认为，此举将触动更多品牌厂商加大在售后服务及消费者权益保障上的投入。

此外，电商销售数据的快速膨胀，也是促使传统品牌厂商提升服务的重要砝码。

中国电子商务研究中心数据显示，近十年来，我国电子商务零售额以年均40%以上的增速迅猛发展，2012年总规模已超过1.2万亿，占社会零售商品总额约7%。

价格战显疲态

6月18日作为京东店庆日，照例成为众电商之间的一场价格混战。

今年，京东把往年"6·18"的一天大促延长为17日至19日三天，并起名为“老刘专场”。

应对京东的大促，天猫也宣布了“4亿元补贴”计划，分别补贴消费者和商家。此次年中大促将延续到6月底，涵盖3C电器、服装、家居家纺、母婴、生活日用、图书、食品、汽车、旅行等行业。

而京东的劲敌易迅网也针锋相对推出了“砸场子”的“双倍贵就赔”活动。“老刘专场”的三天内，只要用户在易迅下单购买的商品出库后，如发现购买价格高于京东相同商品的售价，用户即可申请“贵就赔”服务。

然而，价格早已不再是吸引用户的利器。事实上，易迅网CMO顾思斌也在6约初对外透露，该公司正在打通商家售后服务体系。届时，用户只需在线填写故障现象，品牌方售后就会有人对接，然后派人上门维修。“这项服务最为省心的是，用户不用到处找发票和保修服务卡，只要有易迅购买记录，就可以享受售后服务。”

据悉，易迅全站在昨日的订单金额再次突破亿元，超过去年“双十二”促销创下的日订单金额1.2亿元的记录。

大朴网创始人王治全认为，背靠腾讯的易迅网，拥有充足的流量和现金去支撑，但它目前还处在追赶者的角色。去年做到50多亿的销售额，今年要做到200亿，要想迎头赶上，在不考虑盈利只考虑份额的前提下，“价格战”是必不可少的。

有分析认为，在天猫和京东都完全参与后，全面价格战才算真正打响。

但是天猫内部人士均避谈与京东之间的纠葛，并否认促销活动和举措是为了阻击京东。随着京东、阿里巴巴积极谋求上市，资本的压力或许使“价格战”最终陷入无疾而终的状态。

电商观察人士鲁振旺认为，天猫和易迅的理性态度才是竞争的本质。“电商大战还是应该回归到用户需求本身，从价格竞争变成价值竞争，才是对行业、商家、消费者的多赢之举。”