2012-04-20 02:32:19
每经编辑 文/陈沫
三大运营商的苹果之战从iPhone3一直打到了最新引进的iPhone4S,而除了比拼流量话费套餐的性价比之外，定制服务的规模化正逐渐崭露头角，不难看出，运营商之间的竞争正向着纵深发展，价格之外的“软性”服务正越发受到重视。
记者得悉，中国电信自3月9日电信版iPhone4S面世后，也同时推出了4008910000中国电信智能手机技术支持中心（以下简称“全国中心”）,目前针对购买电信版iPhone4S及电信渠道iPhone4S裸机的客户提供远程技术支持服务。据全国中心筹备组负责人唐明介绍，目前中国电信对全国中心的服务方式是以callcenter（呼叫中心）电话服务为主，“今后或许会尝试更多的方式，比如网络、微博或是营业厅现场服务的模式。”
高手专家坐台，服务iPhone4S
根据唐明的介绍，全国中心筹建项目是从去年下半年启动的，由中国电信上海公司全权负责，今年2月20日左右开始接受并顺利通过苹果公司的考察认证。“一样的苹果,不一样的味道。”作为中国电信面向电信版iPhone4S用户的服务内容，与苹果公司著名的蓝T恤客服人员有所不同,“全国中心”的技术顾问可以为用户提供更多维度的服务内容，除了能够提供iPhone4S相关的技术支持服务，还能提供包括电信套餐、合约计划、语音数据网络使用帮助等服务;并且“全国中心”凭借强大的通讯网络平台，可为用户实现全国各地10000号的 “无缝人工转接”服务。
“全国中心的技术顾问都是经过精挑细选的，必须是电信内部有过丰富的一线客服经验且表现优秀的人员，其能够在技术培训考核中成绩拔尖；我们一直不断地在开展后备技术顾问的培养，尽管操作起来难度很大，但为了服务好日益增长的智能手机用户，我们下了很大的决心。目前全国中心首批的人员配置比较充足,能够满足业务发展的需要”，唐明表示。
网络服务俱佳，果粉玩家乐哈哈
移动互联网时代，运营商的角色也正在悄然发生着转变,服务模式的转型和深化也成为运营商之战的角力核心地带。
“从我们服务本身来讲，‘全国中心’的设立初衷就是向客户提供更为良好的服务感知。我们希望每一个使用中国电信产品的用户都能够得到满意的服务，也希望更多的人因为满意的服务而成为中国电信的用户。就电信版iPhone4S这一手机产品而言，中国电信与苹果公司的技术顾问在培训内容上是一致的，我们为电信用户提供的手机使用辅导、疑难问题解答的水平与苹果公司的客服人员在专业技术上没有差别，但是中国电信“网络好，服务更好”，这一承诺如何体现与落地，就是我们力求突破的重点。”
比方说，很多用户购买iPhone手机是用来‘玩’而不仅仅是‘打电话’的，而作为一款“实时在线”的智能手机，难免产生上网流量费用，如何让用户“玩”得尽兴又不用担心产生高额流量费，全国中心的技术顾问在为用户提供技术支持服务的同时会针对不同的客户的需求和使用习惯建议用户关注流量的使用情况，同时关注电信推出的流量套餐或合约计划，甚至自行研究并总结省电省流量的技巧，分享给有需要的用户。唐明表示，“这些都可以看出我们跟苹果公司不一样的地方，也是诠释中国电信践行‘网络好，服务更好’的一个例证。”
实际上，运营商的服务之战早已打响，三大运营商业务的相对同质化也成为其“自我优化提升”的积极动力。中国电信悄然成立的“智能手机技术支持中心”正在将差异化服务做得更细、更深，也从一个侧面展现了中国电信为民服务、央企先行的具体实践！期待这家百年老店为消费者带来更多的惊喜！
（文/陈沫）
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