全方位深化服务体系红星美凯龙百MALL时代华丽飞跃

每经编辑 李砂    

家居业的百Mal时代比想象中到来的更早。作为中国家居业的领军品牌，红星美凯龙天津河东店的开业，意味着红星美凯龙已经成为家居流通业中第一个迈入百店连锁的标杆式品牌。百Mal时代，引发了中国家居行业产生新的变革，也将印证着中国商业的新高度。

百Mall时代的红星美凯龙，服务也再度升级：从原有“三大服务承诺”全新升级为 “家居专家服务承诺”，颠覆传统服务模式，从售前、售中、售后各个环节给予消费者最贴心的人性化关怀，更好的贴合消费者的服务需求。

业内人士认为，红星美凯龙此次的服务新举措，将给2012年的家居行业带来新气象，使消费者对家居商场有一个全新的认识，带动行业整体服务水平提升。

服务升级成发展硬道理

定位于中高端的家居卖场是以连锁式家居大卖场为主要形式，其核心概念是家具+建材+家装 “一站式”体验购物。而红星美凯龙的家居Mall，更将国际建材超市的经营理念和国内家居建材市场特点相结合，以开放式布局、“一站式”购物、统一经营管理为主要特征。而在解决经营模式的同时，红星美凯龙始终着力于服务，以细化的服务，提升整体品牌效应。

从红星美凯龙的角度而言，顾客服务的目标并不仅仅止于使顾客满意，使顾客感到满意只是管理的第一步。

有业内人士分析称，如果对企业的产品和服务感到满意，顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的服务，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断注入新的活力。

“顾客满意度就是要实现顾客的需求价值，红星美凯龙的顾客满意度是全方位的360度服务。”正是秉持着这一朴素的想法，红星美凯龙在今年全新升级服务承诺。

据了解，红星美凯龙全新升级的“家居专家服务承诺”，其中3项是红星美凯龙一直实施的核心服务，包括“30天无理由退货”、“绿色环保”和“对售出产品负全责”，新增的6项包括：设计师免费咨询、家居顾问全程导购、送货安装准时达、同城比价3倍退差、先行赔付和购物免费停车。这使得红星美凯龙的服务向贴心、细心、精心方向升级。

而新增的6项服务中不少是开行业之先河。据介绍，“设计师免费咨询”是指红星美凯龙设有家装、家居专业设计人员，可免费为顾客提供设计、预算、选材、施工及维修方面的咨询服务。同时，红星美凯龙商场设有专业导购人员，为顾客在选购商品时，提供免费全程导购服务，满足顾客一站式购物需求。

“对于中国家居流通企业而言，更需要以满足消费者需求为宗旨。红星美凯龙提出专家服务，针对家具产业链中的多个环节深入服务，相信这些举措对中国家具服务水平的提升能起到积极的促进作用。”中国家具协会理事长贾清光对此表示赞同。

全面提升服务将促行业增长

红星美凯龙从创建之初就不断探索先进的服务体系，力求以服务粘住品牌，用服务吸引客户。事实上，这种服务升级是中国家居行业突破发展瓶颈的必经之路，也是百Mall时代家居企业的核心竞争力。

“我们希望做到的是，只要消费者到红星美凯龙购物，只要放心逛商场就可以了，其他的事情由我们来处理。”红星美凯龙表示。

红星美凯龙此前的贴心服务印证了上述的观点。一位北京的消费者郑女士至今仍印象深刻：2011年8月，由于儿子腿伤不能亲自到商场买家具，而其新婚的日子在即，家里还未选好相应的家具，于是她一着急赶了个早去红星美凯龙香河商场选购家具。

根据郑女士的说法，由于其无法了解年轻人的喜好，商场的品牌又较为繁杂，选家具根本无从下手。红星美凯龙的工作人员在了解情况后，立刻为郑女士当起了贴身导购。导购员除了从几家备选商户处取来宣传图册，让郑女士坐着挑选，更是耐心介绍每家家具的特色及价位。几经比较，郑女士选中了两件家具产品，而导购员依旧不放心，还陪着郑女士继续到展位了解产品的实际效果。期间，导购员的贴心服务也未间断，更是搀扶着郑女士，足足转了一整天，直到郑女士挑选到满意的家具，并确认了物流配送送货。

这样的案例并不是特例，在红星美凯龙遍布全国80个城市的100家Mall中，真诚服务、微笑服务，想用户之所想、急用户之所急的服务理念和坚持不懈的服务创新始终是红星美凯龙所坚持的。

家在外地的胡先生，在红星美凯龙长沙店买了很多家具。可是回家后，他发现部分家具与家里尺寸不符，不得不退货。风风火火的胡先生从外地往长沙赶，可是这时候已经时值下班。商场的客服人员获悉后，为了让顾客享受“一站式”的服务，客服人员先对胡先生的情况进行了了解，通过进一步和品牌的沟通，最终在胡先生到达后没多久，就与厂家达成了协调建议。

在引领胡先生办完退货手续之后已经是八点多了，客服人员又亲自将胡先生一家送上车，胡先生和他的妻子当即对红星美凯龙的售后表示十分满意。前不久，胡先生和他的妻子又来到了红星美凯龙长沙商场选购家具。

胡先生表示，他们之所以会再次选择红星美凯龙是因为它不仅仅是一个有品牌影响力的卖场，更是因为上次的退货事件让他们体会到了一流的售后服务，令他更加坚信他们的选择没有错。

百Mall时代，红星美凯龙与城市同步发展，在带给消费者更贴心服务的同时，也给每一个城市带来全新的家居生活理念和购物体验。

（李砂）