售后服务国标有望明年出台 欲解汽车三包执行难题

每经记者刘卫琰发自北京 在《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(以下简称汽车三包)实施一周年之时，规范汽车售后服务的另一项相关政策也正在加紧制定之中。 日前，中国标准化研究院党委书记兼副院长王宗龄向《每日经济新闻》记者透露，“目前售后服务标准体系正在研究制定中，这一标准有望在2015年正式出台。” 9月底，为了规范我国汽车售后服务，贯彻包括“汽车三包”在内的相关规定，交通部、商务部、公安部等相关部门联合出台了《关于促进汽车维修业转型升级提升服务质量的指导意见》（以下简称《意见》）。 “《意见》旨在规范汽车售后服务领域的维修板块，汽车售后服务标准则将规范的重点放在服务程序方面。”一位经销商告诉《每日经济新闻》记者，“随着针对汽车售后服务各个板块的相关政策和规定出台，不仅将对汽车三包的执行具有一定的推动作用，而且将进一步规范汽车售后服务领域的各项经营行为。” 仅7%车主了解三包政策 为了解“汽车三包”的贯彻和落实情况，由国家质检总局等单位组织开展的“贯彻落实汽车三包规定，提升汽车售后服务质量”专项宣传贯彻活动9月底在北京收官。 国家质检总局质量管理司司长黄国梁介绍说，“这项活动历时近两个月，在包括上海、成都、广州、沈阳、合肥、北京在内的6个城市进行了6场宣讲活动，同时还开展了用户调查和入店评测。” 其中，入店评测工作共涉及全国25个省、42个城市的133家4S店，消费者调查来自于12219个用户样本。 国家质检总局缺陷产品管理中心主任陈玉忠告诉《每日经济新闻》记者，“汽车三包执行一年多来，总体情况良好，信息备案公开有效，解决了信息不对等的问题；咨询队伍充实，使重大疑难问题得以解决。” 但是，陈玉忠也表示，“通过此次检查，目前汽车三包执行过程中的问题也已经暴露。” 他告诉记者，在被调查的车主中，仅有7%的消费者了解厂家和国家的“汽车三包”政策，这就导致消费者很难利用“汽车三包”维护自己的权益；另外，部分4S店存在强制保养的行为，将三包责任与售后服务强制绑定。 一位不愿具名的汽车品牌经销商也向《每日经济新闻》记者透露，“目前不少4S店不仅存在不在店内维修就不给消费者汽车三包服务的行为，而且由于汽车的大多数问题均可以通过维修来解决，因此即使在车辆满足换车和退车条件时，经销商也会提出各种理由不予退换车。”而这也意味着消费者的合法权益无法得到保护。 售后服务国标将出台 正是由于目前我国汽车流通领域存在服务不规范的行为，制约了“汽车三包”效力发挥最大化，也制约了汽车售后服务的发展。 资料显示，2013年中国汽车售后服务市场规模已超过4500亿元，预计2015年将超过7660亿元，但是，售后服务在汽车销售额中所占的比例仍相对较低。 国家质检总局质量管理司司长黄国梁告诉记者，在国外成熟的汽车市场销售额中，配件占39%，制造商占21%，零售占7%，服务占33%。而在国内，配件占37%，制造商占43%，零售占8%，服务仅占12%，约为国外这一比例的三分之一。 在这一现状下，很多汽车服务商难以提供高标准的售后服务。对此，王宗龄告诉《每日经济新闻》记者，“目前中国标准化研究院与中国汽车流通协会正在合作制定中国汽车售后服务标准，规范汽车售后服务领域。这一标准将于今年底之前完成初稿，有望明年正式对外公布。” 一位行业协会相关负责人向记者透露，“目前中国标准化研究院与中国汽车流通协会已经完成了首次沟通，但是这项工作目前还未立项，未来立项并完成制定之后，将以国家质检总局的名义对外正式发布。” 中国汽车流通协会副会长刁建申则进一步表示，“该标准是一个最低标准，各个（汽车）品牌可以在此基础上根据自己的需要，制定更高的标准。” 据了解，汽车售后服务标准的制定，并不是我国首次着手规范汽车售后服务市场，推动“汽车三包”政策落实。今年9月，旨在规范售后服务修行板块的《意见》就已经公布。 《意见》指出，为了贯彻包括“汽车三包”在内的相关规定，汽车生产及其授权销售、维修企业（包括进口汽车经营企业）应告知消费者按照使用说明书要求正确使用、维护、修理汽车产品，不得限制、干预消费者自主选择维修企业和维修服务，不得以汽车在三包期限内选择非授权维修服务为理由拒绝提供维修服务。 同时，早在2005年，交通部就发布了《机动车维修管理规定》（以下简称《规定》），对维修标准，维修单位的资格条件、经营管理等内容进行了规定。 “应该说，《规定》和《意见》都是对售后服务领域维修板块作出的规定和要求，因此，针对汽车售后服务方面的标准，很可能主要是为了规范服务程序。”一位汽车品牌经销商告诉《每日经济新闻》记者。他解释称，从顾客进店，到服务完成，需要执行哪些工作和走哪些流程，将逐一进行规范。 上述行业协会相关负责人表示，“通过一系列相关政策的出台，不仅将推动‘汽车三包’更好地执行，而且这也是规范日渐扩大的售后服务市场的需要。”