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原“退款不退货”规则不再适用,快手“仅退款” 需经商家同意

每日经济新闻 2024-11-29 00:46:06

11月28日消息,快手电商近日发布公告,废止“退款不退货服务”,12月2日终止对已开通商家提供该服务。接近快手电商的人士称,此举是对规则和流程的细化,并非废除“仅退款”,且现行规则与旧规则平行。现行规则中,快手电商设置了详细的“仅退款”审核流程。今年以来,“仅退款”模式争议不断,已有更多平台开始优化相关规则。

每经记者 王郁彪    每经编辑 董兴生    

11月28日,有消息称,快手电商近日发布的公告显示,因业务内容调整,经平台综合考虑决策,快手电商现针对“退款不退货服务”进行废止,后续将推出更好的服务产品供大家使用。

同时,对于已开通“退款不退货服务”的商家,平台将在12月2日终止提供该服务,商家可在12月2日前主动解约,到期未解约商家,平台会自动终止合约。对于存量订单,系统仍会按原有配置内容执行。

针对“快手电商废除‘仅退款’规则”等相关消息,接近快手电商的人士告诉《每日经济新闻》记者,快手并非废除“仅退款”,只是针对此前发布的“退款不退货服务”进行了规则和流程上的细化。而快手所指的“退款不退货”,也和当下大家理解的消费者“在特定条件下可无需退货仅退款”有所不同。

记者进一步了解到,现行规则与旧规则(2021年11月23日首次发布)并非替代和解释的关系,而是平行的。“基于业务发展的情况和变化,快手电商的售后规则一直是在不断完善的。此次调整,更多还是对旧服务标识的变更,规则一直是在不断细化和完善的过程中。”该人士表示。

记者注意到,在现行规则中关于“仅退款”的部分,快手电商设置了详细的审核流程。

商家审核的流程是,若用户提交仅退款申请时商家尚未发货,商家应在用户提交仅退款申请后24小时内进行处理,逾期未处理的,系统将默认商家同意该仅退款申请,并自动退款给用户。

若用户提交仅退款申请时商家已发货,商家应在用户提交仅退款申请后36小时内进行处理,逾期未处理的,系统将默认商家同意该仅退款申请,并自动退款给用户。

以上两种情况,快手有权基于用户申请、用户催促、用户投诉或店铺售后、物流状态等因素自行决定适当缩短商家处理时限,代商家同意用户售后申请,平台主动介入处理等措施。

商家审核通过后,如商家在审核环节判断无需消费者返回商品即可退款,可以直接操作同意,系统将退款给消费者;如商家审核不通过,商家需要提前与消费者进行沟通,在消费者知晓情况下方可操作,审核不通过的消费者仍可重新提交新的售后服务申请。

今年以来,“仅退款”模式争议不断。此前被热议的“上海店主为了12双袜子,驾车1000多公里去找买家维权”事件,更是将“仅退款”推向了风口浪尖,引发了外界对于电商市场乱象的担忧。

不过,已有更多平台开始详细优化“仅退款”规则。今年8月,1688平台宣布将从9月上旬开始,严厉打击恶意“仅退款”行为,并优化“仅退款”规则。

需要指出的是,“仅退款”本是保护消费者权益的有力举措,需要被用于正当的维权情况。恶意“薅羊毛”和恶意“仅退款”等行为,不仅伤害商家、工厂利益,也会让更多消费者在后续维权过程中处于被动,最终侵害消费者合法权益。

封面图片来源:每日经济新闻 资料图

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