公司快评｜哈尔滨冰雪大世界“退票”事件，是游客预期管理出了问题

每经评论员 王嘉琦

近日，中国大部分地区迎来强降温寒潮，哈尔滨却迎来冰雪旅游热潮。12月18日上午11点，第二十五届哈尔滨冰雪大世界正式开园。

开园第一日，游客在现场大喊“退票”的视频就在社交媒体传播并引发关注。据悉，冰雪大世界内有多个热门游玩项目需要预约后才能玩，而不少游客反映自己好不容易预约上了，排了很长时间的队，却没能安排游玩。有游客抱怨说：“零下20多度的天气，一排就是几个小时。”

12月18日下午，冰雪大世界发布了暂停售票公告，当天预约游玩人数已达40000人，为保证游玩质量，现暂停销售当天门票。

哈尔滨市文旅局也表示，事发后该局领导第一时间就到冰雪大世界开展现场督导，有部分游客进行了退票。由于每个项目承载的人数有限，没能百分之百满足游客的游玩需求，给一些游客带来了不好的体验，该局会督促景区细化优化接待安排。

19日下午，哈尔滨冰雪大世界发表了《致广大游客的一封信》，深表歉意，并连夜整改提升服务品质。20日上午，哈尔滨文旅局一位工作人员回应媒体称，热门项目大滑梯已经取消预约制，采取“谁先排队谁先玩”的方式。

冰雪大世界开园首日客流量爆满，导致一些游客游玩需求没有得到充分满足，对此景区的处理方式是及时的、积极的。然而，这次不少人为园区抱不平。他们认为，部分游客只是因为免费的网红打卡项目“摩天轮”“超级滑梯”没排到，就要求退票，这种行为有点过分。

那么，这次哈尔滨冰雪大世界的“退票”事件，是哪里出来问题？

在节假日或旅游旺季，各景区客流过大导致长时间排队实属正常现象。冰雪大世界开园首日客流量爆满，园区很容易出现管理服务准备不到位的情况。而不少游客都是南方人，对东北室外极寒天气难以适应。这种情况下，很容易激化游客的情绪。

哈尔滨冰雪大世界，作为世界上规模最大的冰雪乐园，自1999年创立以来，一直以其独特的冰雪艺术和丰富的文化内涵吸引着无数游客。然而，最长滑道达521米的“超级冰滑梯”以及“雪花摩天轮”被策划成了“爆点”，成为游客必去的“网红打卡点”。过度强调和依赖网红项目，一定程度上“误导”了游客的游玩目的，使游客的预期和园区的定位出现了偏差。与此同时，园区并没有对网红打卡项目可能带来客流量挑战进行合理预期并作出相应的应对准备，也没有为游客制定合理的游玩方式和预约、排队方式。

可以说，冰雪大世界的“退票”事件，不只是客流管理的问题，更是园区宣传定位和游客预期管理的问题。