每日经济新闻 2023-12-02 09:23:09
每经编辑 杜宇
情侣因病要退迪士尼门票，被要求提交“情侣关系证明”。据潇湘晨报，张女士求助称自己和男朋友原计划11月30日去上海迪士尼游玩，但因自己突然生病，只好提前结束旅游行程。提交就诊证明成功退了自己的票后，在退男友的票时却被要求提供加盖公章的“情侣关系证明”才能给退票，平台解释称这是景区要求的。
11月30日晚，张女士表示已经收到飞猪平台的全额退款，飞猪平台称已经向上海迪士尼度假区反馈，会跟合作伙伴进行协商，修改退票政策，为用户带来更好的服务体验。
11月30日，河南郑州的张女士表示，27日，她和男友在飞猪度假官方旗舰店和飞猪迪士尼官方店，购买了一张成人票和一张学生票。次日旅途中她突然生病，因情况比较严重，所以决定退票。
她称，按照平台要求提供了就诊证明和缴费证明，将自己的门票成功退掉，但男友退票却遇到困难。
张女士表示，上海迪士尼不能轻易退票，需填写原因。在飞猪度假官方旗舰店“门票问题”页面下方有“同行人无法出行，补充关系证明”的提示。
她提供的截图显示，平台要求“如非直系亲属（朋友、亲属）同行人无法出行，应提供身份证证件的合照，以及与关系人的合照或视频”。
她反映，以上材料已全部提供，并提供了不同的情侣合照作为证明，但飞猪客服却称，她提供的材料无法证明情侣关系。其提供的一段录音中，飞猪客服表示，情侣关系证明需有学校或者社区的“公章”，方能通过审核。
当张女士提问这是飞猪平台还是迪士尼景区的规定时，该客服回答是景区规定。“景区本是不退不改，我们也跟他们进行过协商，必须要有个纸质证明。”
据法治日报，对于能否出具情侣关系证明，飞猪公司所在地的派出所工作人员回答：“这个东西我们出具不了，怎么出具？”他提醒，此事可以向消费者协会、市场监管部门反映，或通过司法途径解决。
据中新经纬，作为国内大型乐园景区中的“顶流”，上海迪士尼度假区退票规则严格。记者在飞猪、携程、同程等APP上搜索“上海迪士尼”并在门票的预订须知看到，均“不支持退款”。
但记者也了解到，景区考虑游客在实际出行场景中所面临的不确定性，针对已经预订的游客，依然保留了特殊场景的退改权利，如张女士所遇到的生病等意外情况。
“这种特殊场景的退改标准往往较严，而且基本都需要由景区出面审核，因为这个口子经常会被黄牛、诈骗分子所利用。”有业内人士告诉记者，“但景区和平台应该兼顾审核复杂性和有效性，不能过于机械化导致正常消费者的合法权利受损。”
河南泽槿律师事务所主任付建律师认为：如果这个规定是迪士尼景区要求的，作为景区经营者，他们有权制定门票销售和退票的相关规定。然而，这一规定是否合法合规，需要分析其是否侵犯消费者的合法权益。要求提供“情侣关系证明”可能会让消费者感到不便，甚至侵犯他们的隐私权。
如果这个规定不是迪士尼景区要求的，飞猪作为第三方平台没有权利规定退改票规则，也没有权利要求客户提供这些材料。作为平台方，其责任是提供信息和交易服务，而不是制定规则或要求客户提供额外的证明材料。
根据我国消费者权益保护法的有关规定，经营者应当为消费者提供明确、完整的商品或者服务信息，不得作虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。在此情况下，飞猪平台在退改票要求中未明确告知消费者需要提供情侣关系证明，可能导致消费者在提交退票申请时无法及时准备相关材料，从而影响其合法权益。
北京市京师律师事务所律师、财经评论员孟博也表示，根据《消费者权益保护法》第二十六条的规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。
每日经济新闻综合潇湘晨报、法治日报、中新经纬
封面图片来源：每日经济新闻 资料图
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