三大电信运营商ESG评级引领行业 服务质量和员工管理受关注

每经记者 黄宗彦    每经编辑 陈俊杰    

日前，国家统计局公布了今年上半年中国经济数据——国内生产总值593034亿元，按不变价格计算，同比增长5.5%；其中，电信、广播电视和卫星传输服务等行业商务活动指数均位于60.0%及以上高位景气区间。

众所周知，电信、广播电视和卫星传输服务业按具体业务划分，可以囊括通讯、信息传递、文化传播等领域，为人们获取信息提供基础保障。并且，随着技术不断迭代，无论是信息传输的速率还是信息内容形式的丰富和质量提升，都是该行业探索可持续发展的重要方向。

根据每经—中财大“ESG行动派”数据平台统计：截至今年6月30日，A股电信、广播电视和卫星传输服务业共计有19家上市公司，其中有11家披露了ESG相关报告，披露率为57.89%；ESG评级方面，评级为B（含B+、B、B-）的公司数量最多，为7家，占比36.84%；获得D（含D+、D、D-）的公司数量最少，为2家，占比10.53%；评级为A和C的公司数量相同，占比为26.32%。三大电信运营商ESG评级均为A+或A，名列行业TOP3。

建立数据安全保障机制

按国民经济行业分类（GB/T4754-2017）划分，电信、广播电视和卫星传输服务业可进一步分成7个子行业。不过，一方面行业公司数量有限，且披露ESG相关报告的公司业务重合度较高（如三大运营商以及广电类公司），因此本文仅对具有代表性的三大运营商进行观察。

根据每经——中财大“ESG行动派”数据平台统计，截至今年6月30日，A股电信、广播电视和卫星传输服务业共计有19家上市公司。其中有11家披露了ESG相关报告，披露率为57.89%。其中，中国移动和中国联通披露了《2022可持续发展报告》，中国电信披露了《2022社会责任报告》

ESG评级方面，评级为A和C的公司数量相同，占比为26.32%；评级为B（含B+、B、B-）的公司数量最多，为7家，占比36.84%；获得D（含D+、D、D-）的公司数量最少，2家，占比10.53%。其中，三大电信运营商ESG评级名列行业TOP3，中国移动和中国联通ESG评级为A+，中国电信的ESG评级为A。

在实质性议题方面，电信、广播电视和卫星传输服务业与其他互联网相关服务相似，都涉及数据安全和用户隐私保护等安全性方面。因此，业内公司的ESG信披也都围绕该议题进行重点介绍。

中国移动构建了网络空间安全应急响应工作体系（Cyber-SRC），并打造了“一体化全程可信”算力网络安全体系，加强关键信息基础设施安全防护，以及提升极限情况下网络安全管理水平和应急救援通信保障能力。

同时，公司聚焦以人民为中心，完善数据安全治理体系，深化不良信息集中治理，持续保持打击、治理电信网络诈骗高压态势，如诈骗电话、骚扰电话、垃圾短信等。

中国联通在ESG报告中表示，公司加快推进实现数据加密、数据脱敏、数据溯源等8项数据安全能力全国覆盖，现已建成全国31个省份敏感数据监测运营机制，构建数据安全态势感知能力，深度开展运营监测，实现数据安全事件“早发现、早干预、早处置”，有效保护重要数据和用户个人信息安全。

中国电信公司构建了“VCERT（虚拟安全应急响应组）+两级SOC（安全运营中心）”安全运营体系，形成了“总部—省公司”两级信息内容发布审核管控体系，并已建成全网一体化安全数据中心和态势感知系统。

在保障用户个人信息处理活动中的安全和权益方面，公司深入推动APP侵害用户权益治理工作，积极探索分场景用户个人信息保护，建立企业重要数据和核心数据目录，提升风险自主发现能力，数据安全风险自发现率达到99.9%。

数字经济成重点业务方向

当前，数字经济是我国经济增长的的新动能，而以三大运营商为代表的通信行业龙头在推进信息基础设施建设、加快产业数智化转型、数据处理、5G等领域发挥着不可或缺的作用。

中国移动聚焦5G+工业互联网前沿技术，形成涵盖基础设施建设、厂区现场升级、关键环节应用、网络安全防护的产品及解决方案，深耕提质增效、安全生产、节能降碳三大工作领域，打造机器视觉检测、AR远程运维等典型应用场景，不断推动场景应用从生产辅助环节向生产核心环节逐步渗透，优化5G全连接工厂能力体系。

中国联通在报告期内共建共享深入拓展，全网总算力达到 525PFLOPS（注：电脑计算能力的标准），网络品质取得新成效。依托云大物智链安核心能力，打造超过16000个5G规模应用的“商品房”项目，典型应用场景涵盖了国民经济的52个大类，推动数字经济与实体经济融合发展。

中国电信聚焦智能制造、智慧农业、智慧医疗等重点领域，加快平台研发和数据应用，推动5G与云、AI、安全、数字平台融合，以数字化助力信息化发展，推动企业新旧动能转换和产业转型升级。2022年，5G定制网项目新增3200余个，同比增长超过150%，累计5G定制网项目数超过4800个，5GDICT（注：DT、IT、CT等融合）项目达到1.5万个。

服务质量、员工管理受关注

除了业务上的创新和研发，电信、广播电视和卫星传输服务业还有两个服务业共有的关键性议题，即服务质量和员工管理。

客户投诉量可以在一定程度上用以衡量服务质量。中国移动建立了全过程、端到端的服务质量管理模式，持续推动服务质量自愈改进，实现全生命周期质量可追溯；开展覆盖全业务品类、全触点、全客群的满意度测评；强化投诉管理及运营，不断深化典型案例溯源。客户投诉率逐年降低，月均万客户投诉率较三年前下降超过50%。

中国联通用户需求结合大数据手段开展精准建设，并通过投诉驱动建设累计完成7679件，建设区域客户投诉量降幅99.5%。

中国电信披露了客户2021年和2022年申诉率，分别为96.2人/百万人和75人/百万人，有明显下降。

此外，在员工管理方面，三大运营商均制定了较为完善的福利保障、平等雇佣、晋升渠道、健康防护等制度，并且在员工流失率方面也作了较为详尽的披露——按年龄（30岁以下、30至50岁）、性别、地区（境内外）分类，并分别统计了近2年或近3年的数据。