怎么让政务服务有“灵魂”？ChatGPT给成都营商环境打开了新思路

每经记者 吴林静    每经编辑 刘艳美

图片来源：受访者提供

政务服务“百花齐放”，对企政策迭代创新，但要说政策服务与需求是否已经精准匹配，那还有一定的距离。今年“新春第一会”，成都就瞄准营商环境建设，启动上线12345亲清在线，在全市营造良好的营商环境。成都“两会”期间，《每日经济新闻》记者注意到，目前火热的ChatGPT，也给成都优化营商环境打开了新的思路。

2月21日，成都市政协十六届一次会议经济界别专题协商会上，成都市政协委员、四川省战略性新兴产业促进会数字经济专委会副会长窦云骋现场提出建议，“能不能参考ChatGPT，建设一个人工智能机器人对话平台，推动人工智能在政务服务场景的应用。”

进一步提升服务体验和精准度

随着“放管服”改革深入推进，在“一次都不跑”的思路下，许多职能部门将业务从线下搬到线上，形成“百花齐放”的数字政务解决方案局面。硬币有两面，也正因为“百花齐放”，一定程度上衍生出各解决方案间信息孤岛的问题，线上政务办理依旧存在信息不对称情况。

窦云骋在其个人提案中提到几类“不方便”的线上办事体验。比如点开各局各委的APP、公众号、小程序，难以获得第一视觉办事指南；虽然有多个业务平台，但咨询引导服务并不智能，只能提供简单基于现成知识库的标准回复，问题稍微复杂一点，就只有转向人工。

眼下，成都要服务2100万人口与364万市场主体。如何进一步提升服务体验和精准度，窦云骋认为，可以结合科技发展趋势，运用前沿技术，优化整合各类政务服务资源，简化服务窗口，优化提升智慧蓉城服务效能。

搭建智慧化政策咨询引导平台

窦云骋的方案是，搭建全市统一的智慧化政策咨询引导平台，“我暂时把它叫做‘天府蓉易问’”。

稍微了解一点成都对企服务平台，就会对这个“蓉易问”的命名会心一笑。成都对企服务有个“蓉易”系列，蓉易办，让企业少跑路；蓉易享，是惠企政策的集中、查询、申报平台；蓉易见，则是线下和企业见面沟通交流。

“蓉易问”，应该是一个定位为智能化的引导咨询平台、政策服务平台。窦云骋进一步建议，“参考ChatGPT的发展应用，以问答式解决群众和企业的实际问题和困难，平台形态可用接口方式呈现，嵌入到各业务平台中，实现政务服务全环节的信息搜索易、办事咨询易。”

更进一步，再以此为基础，不断拓展平台功能，推动市场主体要素获取易、政策获取易、办事服务易、诉求解决易、权益保护易、纠纷解决易，切实赋能营商环境建设。

其实，以ChatGPT式的问答，实现需求与政策、服务的对接，只是呈现给市民和企业的最后一步。在窦云骋的提案中，《每日经济新闻》记者注意到，他还提到业务流程、政策流程再造的建议。这些才是实现“蓉易问”的体制机制基础，也是搭建这个平台应该完成的全面的前期工作。

在业务流程再梳理方面，窦云骋提出，要打破部门间壁垒，从方便企业和群众办事角度出发，对办理事项分情形、分场景开展精细化梳理，精简流程环节、管住关键步骤，提供流程支撑依据。

在政策流程建设方面，窦云骋提到，将所有涉及企业群众办事的法律法规、政策依据结构化，用好互联网数据，为人工智能服务平台大模型应用提供基础，引入新的强化学习方法提升效果。

当然，既然这是一款技术产品，那就会设计体验反馈的闭环，建立评估反馈机制，从而进一步优化模型。窦云骋在提案中提出，还可组织专门的反馈竞赛，鼓励各类用户针对回答中的BUG、新颖的回答建议等方面给予反馈并获得奖励，建立正向迭代机制。