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物业人的一年| 经历了疫情和高温考验,“我们圆满完成年度KPI考核”

每日经济新闻 2023-01-23 11:50:08

◎在刚刚过去的2022年,尽管贺子芸和团队经历了高温限电和疫情影响,但在团队的共同努力下,她们顺利完成了全年业绩指标,交出了一份客户满意度达98分的试卷。

◎“2023年,首要目标就是完成项目指标,从今年在管的几个项目情况来看,我还是很有信心能够达成指标的。当然,如果公司安排要去一些新项目,我也随时做好了准备。”

每经记者 陈利    每经编辑 魏文艺    

“现场布置完成了么?”“物料都到位了么?”“邀请的书法专家什么时候来?”……

在与《每日经济新闻》记者相约采访的当天下午(1月16日),刚巡查完项目的贺子芸正在与同事们为稍后即将举行的迎春活动忙碌着。

贺子芸是新希望服务在管项目——成都新希望大厦的项目经理,她同时还负责管理眉山八建一产业园项目以及成都某政府部门办公项目。

这是贺子芸来到新希望服务过的第二个年,也是她下到一线项目、同时管理三个项目后过的第一个春节,同时也是一个充满成就感与幸福感的春节。

在刚刚过去的2022年,尽管贺子芸和团队经历了疫情反复和高温限电等影响,但在团队的共同努力下,她们顺利完成了全年业绩指标,交出了一份客户满意度达98分的试卷。

贺子芸(右二)在迎新春活动现场 图片来源:每经记者 陈利 摄

被拆分的2022年

“这是我们项目年前的最后一场的活动,原计划是想搞简单一点的,但后来考虑到是准备过年的,又增加了写春联这些活动。”

然而一旦增加活动内容,预算又超了,怎么办?

“我们自己去拉赞助。”为了让活动更热闹,最终贺子芸找来了合作单位,又拉来了社区赞助,一场热闹的新春游园活动在项目大厅里开展开来:写春联、套圈、年货销售……不足50平方米的活动场地,内容却是异常丰富,也吸引了办公楼里进进出出的众多企业员工参与。

当摊位人手不够时,贺子芸需要时刻补缺。“虽然过程可能会麻烦一点,但结果是满意的。”

事实上,对于贺子芸而言,2022年是被拆分的一年。

2022年8月份以前,她在新希望服务外拓部门负责后端运营;8月份以后,则是她跳槽到新希望服务一年后,首次下到项目、首次同时管理包括成都新希望大厦、眉山八建一产业园项目以及位于成都某政府部门办公项目等三个项目。

在外拓部门时,贺子芸的工作主要内容是提供标书制作、后期项目管理测算等,几乎所有的外拓项目她都可能接触。而作为三个项目的项目经理,她更多的则是需要面临日常的管理工作。 

三个项目虽然都属于商业物业,但细分下来却是大不相同:新希望大厦属于常规的写字楼办公物业,眉山项目属于产业园区,成都某政府办公项目则属于医疗卫生领域,这些都需要贺子芸花费更多的心思和时间。

“眉山项目目前入驻企业还不多,一个月去一次就行;成都某政府办公项目,则是一周去一次。这两个项目都有项目主管在当地,基本每天都要汇报开会一次,能帮助处理日常很多事情。”

贺子芸的常驻办公地点是成都新希望大厦,例行巡查项目就是她每天上班第一件要做的事。地面有无垃圾、车辆停放是否规范、墙面干净与否,这些都是贺子芸在日常巡查的重点,而在此期间还不时会停下来接听电话,安排处理其他两个项目上的事情。

贺子芸与同事们开会安排相关工作 图片来源:每经记者 陈利 摄

疫情与高温双重考验

对于成都商业项目的物业服务人员来说,2022年或许都会在其工作经历中留下浓墨重彩的一笔:这一年,他们不仅时刻要做好准备应对疫情的反复,还要应对因夏季持续高温带来的限电。

对于刚下到项目就正好遇上了高温限电的贺子芸而言,这样的感触尤为深刻。

新希望大厦是已经运行12年的写字楼项目,目前已入驻企业115家,企业员工3000余人。“当时我刚来项目不久,跟客户的关系还正处于建立中,我们项目是有限电指标的。”贺子芸告诉记者,从最开始的保空调,到之后的控制空调时间,以及最后的直接不能开空调,“那段时间又正是成都最热的时候,每天35度以上的高温,有的客户意见很大,也不理解。”

取得客户理解,一一进行突破则成了贺子芸及其团队首先要做的事情。

“其实大部分企业都能理解。”但于贺子芸而言,仅靠客户的理解是不够的,她更多地还要考虑如何为企业提供更多、更好的服务,为更长远的续租率打下基础。

在限电之初,除了与社区联合帮助企业外,项目团队还为入驻企业搞了“送清凉”活动。“利用这段时间,给客户送冰块、送小电风扇、送冰淇淋、送饮料这些,力所能及地帮助企业做好保障工作。”

虽然做了一系列工作,仍有极少数企业存在不满意的情况。“这种情况下,沟通就很重要了。”贺子芸说,在天气很热、工作也不能停的情况下,“我们当时跟企业就协商员工能否进行调休,周末再来上班,我们免费提供空调,这样既把我们的服务更优化,又能帮客户解决问题,让他们心理比较舒服。”

事实上,类似这样的情况在贺子芸下到项目的近5个月时间里已经遇到了几次。

如2022年9月、10月,成都连接出现两波疫情。“10月那次疫情,我正在参加眉山项目的开园活动,当时听说后就马上赶回来了。”贺子芸回忆道,当时是临时封控管理,不仅要联系社区和医生做核酸,还要考虑企业客户的用餐问题。“企业员工必须要等核酸出来没问题了才能回家。”

那一天,她和同事一直忙到了凌晨两点,当最后一位客户核酸结果出来后才下班。

而在疫情期间,为保障租赁企业的远程办公需求,贺子芸又带着同事为客户提供代开电脑服务。“每天早上挨着楼层去给客户开电脑,晚上下班又再去一一帮忙关掉电脑。”

看似简单的工作,做起来却并不容易。“有的客户办公量特别大,一个企业就需要开40多台电脑,整栋楼100多家企业,每天开关电脑量可能就上千台了。”

也正是这些细致入微的服务,在疫情、高温双重考验下,当一些项目还在担心租户物业费缴纳问题时,新希望大厦全年物业费收缴率达到了100%,并在2022年9月荣获成都市武侯区锦官新城社区2022年度抗击新冠肺炎疫情“积极贡献物业”荣誉称号。

贺子芸在检查前台物品的摆放 图片来源:每经记者 陈利 摄

成功完成全年KPI

不仅仅是基础物业服务,背在贺子芸身上的还有增值服务等KPI指标。

“除基础的物业服务外,我们能够给客户提供的如新零售服务、社商服务等收入指标,目前来看应该是完成了,在去年中秋节期间活动收入还获得了四川区域第一。”

贺子芸所说的中秋节活动,是新希望服务依托母公司新希望集团产业链优势,各区域公司或者项目结合重要节点重点打造的活动,如贺子芸春节前开展的年货节,以及中秋节、端午节等传统节日,公司为客户提供专属的礼品定制服务等。

“每个项目每年都会有目标任务。”而贺子芸首次分管项目,就给自己定下了比高的

以酸奶销售为例,当时贺子芸一口气就向公司定了好几箱——几百瓶的量。但刚开始销售时情况并不理想,直到两次疫情期间,她和团队主动在项目上提供酸奶和订餐服务,在当时办公楼人员出不去、点外卖又麻烦的情况下,酸奶零售服务一下就打开了市场,迅速销售一空。

“这样既为客户提供了服务,同时也完成了我们的KPI任务,实现双赢。当时有客户还主动发朋友圈说‘这个时候还能喝上酸奶,感觉很不错’

就是在这样一点一滴的服务当中,贺子芸带领的团队成功完成了2022年全年任务,在最新的客户满意度调查中,项目团队的客户满意度是98分。“在遭遇这么多外部环境影响下,还能完成任务,我已经很满意了。”

贺子芸坦言,2022年经历了高温、疫情等一系列事情,“但对我们来说都不可怕。这一年,我跟团队更紧密了,只要我们团队的心是齐的,遇到任何问题、任何困难都可以去解决、克服。”

对于2023年,贺子芸表示,“首要目标就是完成项目指标,从今年在管的几个项目情况来看,我还是很有信心能够达成指标的。当然,如果公司安排要去一些新项目,我也随时做好了准备。”

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封面图片来源:每经记者 陈利 摄

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