赔垫付超10亿后，上海链家安心服务承诺再升级

2022年11月4日，上海链家对外宣布再次升级安心服务承诺。这是自2017年首次推出后，上海链家连续第5年对安心服务承诺进行升级。

在热衷于赚快钱的当下，这显得有些“格格不入”。毕竟安心服务承诺的种类越多，赔付的真金白银就越多，已经赔垫付超过10亿元的上海链家，此举似乎有些“不会算账”。

真是这样吗？

上海链家的思考

在上海链家的过往赔付案例中，有这样三个故事。

林女士（化名）通过上海链家选中了一套二手房，支付定金50万元。带家人复看后，她发现距离本房100米处有高压变电站（合同中未披露），可能会影响后期居住品质，便提出解约。但业主以客户违约为由不同意返还定金，经上海链家核实协调，双方解约，由上海链家补偿林女士安心保障金50万元。

郑先生（化名）通过上海链家购买了一套二手房，签约时合同约定家具家电归属业主。签约后，经买卖双方协商后另行约定：家具家电归属买方郑先生。在后期交易流程中，郑先生与业主发生不快，业主带走家具家电。经上海链家核实后，补偿郑先生安心保障金1.5万元。

而戴先生（化名）则是在办理装修手续时，被物业告知房屋有10年的物业费没交，但在物业交割时前业主却提供了物业费缴纳证明。据前业主反馈，多年前曾跟物业公司达成一致，2005年2月至2014年7月这段时间的物业费会进行减免。

但此时业主并不能提供减免材料，物业公司也不同意进行减免。最终依据安心服务承诺，上海链家先行垫付戴先生物业费用6万多元。

事实上，房屋周边有无嫌恶设施和物业交割是目前二手房风险和纠纷的两大高发环节，看似不大却易成纠纷导火索。

“从客户痛点和需求出发，我们今年新增了‘不利设施，签前披露*’安心服务承诺，并将原有的‘物业欠费，先行垫付*’扩充为‘物业交割，损失垫付*’ ，再次加码保障。”链家COO王拥群坦言。

新增条款“不利设施，签前披露*”中，经上海链家居间成交的二手房，上海链家会在签署房地产买卖合同前披露该房屋直线距离500米范围内的高压变电站（110kv以上），直线距离 1km范围内的公墓/殡仪馆、垃圾焚烧发电厂，以及直线距离5km范围内正常运行中的机场。若因上海链家未披露上述设施导致客户解约，上海链家根据客户定金损失做相应补偿。

如此一来，就解决了购房者担心买到墓地、机场或高压变电站旁等有嫌恶设施房子的担忧。

此外，为破解当前租赁市场因意外产生人身受伤及财产损失的痛点，上海链家此次还针对其省心租房屋新增“租住安全，补偿损失*”的安心服务承诺，以保障出租方和承租方的利益。

可以说，链家每次升级安心服务承诺，都是贴近消费者所思所想、满足消费者所需所求，针对市场和消费者的当下痛点，对症下药解决他们的急愁难问题。

上海市房地产经纪行业协会秘书长陈亮认为，如何在市场中赢得争先，是每个企业都应该思考的问题。如上海链家这般以提升交易安全和消费者体验为己任的企业，为整个行业树立了标杆。

画大服务“同心圆”

近年来，从广大消费者投诉情况来看，“投诉难、赔付难”是当前消费者维权遇到的普遍问题，而“赔付难”更是消费维权难的症结所在。

无论是大的市场基本面，还是消费个体的理性反思，都指向了一个目标——服务有保障。

难而正确的事，总是需要有人去做。“服务是基石，承诺是保障。不管市场和行业如何变化，我们都坚定地在品质端持续做加法。”作为一家坚守客户至上、品质为先的企业，王拥群再次表达了对做好安心服务承诺的决心。

这并非一句空话，链家做的向来比说得更多。根据此次对外公布的最新数据，截至2022年10月，上海链家已累计为消费者支付安心保障金10.58亿元，共抵御了53582次交易风险。 

其中，有业主收到房款后拒不履行合同，链家垫付购房者已支付的1270万元购房款；有签后房屋遭查封，业主恶意违约，链家为客户垫付150万元；有买到事故房链家垫付客户购房成本、退还全额佣金，并承担其他损失共计400余万元；有换房失败链家履行承诺承担客户17万元的定金差额损失……

为提升客诉处理的满意度，2018年链家推出“30124”链享无忧客诉体系，用对客诉处理时效的强要求，来形成企业和消费者诉求办理的闭环，做到有诉即接、有诉即应、有诉即办。

此外，链家每个季度都会举办城市总经理参与的“客户座谈会”活动，通过倾听客户反馈，深度参与客诉处理。现在，这种与管理层面对面的良性沟通机制在上海链家已下沉至各事业部，力求更多频次、更大范围内帮消费者高效解决难题。

可以说，链家用安心服务承诺和“30124”客诉响应体系、“客户座谈会”等举措，有效破解了消费者对企业“投诉无门，解决无力”的弊端，确保以最快时间让消费者的合法权益得到有效保障。

管理学大师彼得·德鲁克说：没有人能够左右变化，唯有走在变化之前。当消费进入“品质为王”的时代，不断升级的标准正是行业引领者们的自我挑战和革命。

实际上，一直以来，链家在房产经纪行业内都扮演着主动变革的角色。从承诺签三方约、不吃差价，到真实房源、楼盘字典，再到推出安心服务承诺和绿金服务标准，链家每一次的改变都在画大品质服务的“同心圆”，抬高着行业的服务标尺，推动行业向更规范、更高效、更透明的方向更进一步。

风可以吹灭蜡烛，也可以使火越烧越旺。正是做了很多难而正确的事，最终使得“真实、安全、可信赖”成了链家的标志，让链家因此成为大多数人优选的房产经纪公司。

“链家承诺的每一条都是为我们消费者考虑的，也都是能够积极履行的，这样的承诺让人安心。”一位拿到链家赔付款的购房者的感叹，浓缩了上海链家这5年安心服务承诺路的历程。

所以，身处变局之中，那些“长期主义”的理想是否还能坚守？

持续升级安心服务承诺，在品质为先的路上不断自我迭代，恒者行笃，以不变应万变，这是上海链家给出的答案。