保险服务质量“成绩”公布！139家公司，哪家服务质量好？9家公司超90分，5家不及格

每经编辑｜黄胜    

3月29日，中国银行保险信息技术管理有限公司（以下简称“中国银保信”）发布2021年度保险服务质量指数。

这是继中国银保信发布2021年上半年保险服务质量指数后，第一次公开发布完整的年度保险服务质量指数。

数据显示，2021年度指数较上半年有所提升。统计的公司中，9家公司评分高于90，5家评分低于60。

2021年度保险服务质量指数聚焦与保险消费者关系最为密切的财产险公司的车险业务以及人身险公司的寿险、意外险和健康险业务，重点关注理赔服务触点，兼顾了销售、承保等服务环节。

据悉，指数的编制对象分别为截至统计期末开业满2个会计年度的保险法人机构，共计60家财产保险公司、79家人身保险公司。养老保险公司、农业保险公司等特殊类型的保险公司暂不纳入指数编制范围。

本次发布的服务质量指数结果显示，2021年度财产保险（车险业务）行业指数为85.66，人身保险（寿险、意外险、健康险业务）行业指数为87.29，均较2021年上半年行业指数有所上升。

中国银保信在2021年度保险服务质量指数编制工作中从消费者视角出发，在服务便捷性、服务获得感、服务认可度、服务持续改善性等4个维度下设置案均出险支付周期、理赔获赔率、退保率等7个定量指标，基于行业在服务消费者过程中形成的基础数据计算得出指数结果。

2021年度财产保险（车险业务）服务质量指数

2021年度人身保险(寿险、意外险、健康险业务)服务质量指数

值得注意的是，3家财产保险公司和2家人身保险公司2021年度保险服务质量指数小于60，分别是：

京东安联财产保险有限公司

现代财产保险（中国）有限公司

燕赵财产保险股份有限公司

复星联合健康保险股份有限公司

信美人寿相互保险社

中国银保信表示，服务是保险业的立业之本和生存之基。保险服务质量指数采用指数化方式表征保险服务质量，更贴近市场，也更科学客观，为消费者多元化获取保险业服务情况提供了新的途径，有助于消费者了解行业服务水平，提升保险服务透明度。

指数编制重点把握了三个基本原则：

一是从消费者视角出发，分析消费者的服务体验与实际感受，据此设计定量指标。

二是通过服务的便捷性、获得感、认可度、持续改善性等方面逐步覆盖保险全服务链。

三是注重客观公平，目前纳入指数编制的全部为服务绩效定量指标，数据来源于中国银保信运营管理的行业信息平台，计算过程客观量化。

每日经济新闻综合自“中国银保信”官方网站

封面图片来源：摄图网-500575384