2021年民航数据洞察丨航空服务：东航被投诉最多

每经记者｜杨煜  王帆    每经编辑｜张海妮    

刚刚过去的2021年，是疫情来袭后的第二年，民航业压力不减。自2021年年初开始，《每日经济新闻》每月推出《中国民航业数据洞察报告》及“民航数据洞察”系列报道，持续关注中国主流航司、机场运营表现与资本运作，长期追踪和洞察中国民航业发展趋势。 

在春节即将来临之际，岁末年初之时，我们特别推出《中国民航业数据洞察报告（2021）》，盘点2021年民航业全年运营情况。

除了运力、运量等硬实力之外，服务质量作为航空经营主体的软实力，关系到消费者权益和企业可持续发展，需要引起行业重视。

从民航局官网2021年每月公布的航空运输消费者投诉情况的通报，我们可以窥见国内各航司、机场的服务水平。目前民航局仅公布了2021年1-11月的投诉情况，12月尚未公布。

首先，从投诉总数来看，1-11月国内航司被投诉的次数达到11.12万次，国内机场被投诉的次数为3362次。

数据来源：民航局官网

其次，从投诉时间来看，对国内航司和机场的投诉高峰都出现在7月，投诉数量分别为1.55万次和463次；低峰都出现在2月，投诉数量分别6826次和196次。整体来看，年中的投诉量多于年初和年末。

第三，从投诉类型来看，对国内航司投诉最多的是不正常航班服务，投诉数量达到5.84万次，其次为票务服务3.51万次，两者合计占比达到84%，是最受消费者关注的航司服务问题。对国内机场投诉最多的是机场商户服务，达到853次，其次为办理乘机手续与登机835次、航站楼基本服务465次。

第四，从经营主体来看，被投诉最多的国内航司为东航，投诉数量达到1.56万次，其次为南航1.26万次、国航6735次。纵观投诉量前十名的航司，均为国内主流航司，且前三名为三大航。主流航司因承运旅客基数大，被投诉次数也会相应增多。

被投诉最多的机场为西宁曹家堡机场，投诉数量为112次，其次为西安咸阳国际机场108次、成都双流国际机场93次。被投诉数量前十名的机场中，未出现北上广深四大一线城市机场的身影，这与航司投诉量与旅客量正相关的现象不同。这意味着，主流机场在承担国内数量最多的旅客出行服务任务的同时，也能兼顾服务质量。此外，被投诉数量最多的十个机场中，有七个机场位于西部地区，这说明西部地区机场的服务水平较其他区域仍有待提高。