拓展业务边界：场景化保险与金融服务的探讨

卢骏（法国里昂商学院金融学副教授）

编者按：4月13日，由平安集团和每日经济新闻联合主办的“平安大讲堂·让金融更有温度”在深圳举行。法国里昂商学院金融学副教授卢骏出席活动并发表主旨演讲，本文系根据卢骏先生演讲内容整理。

大概在2015年秋天，我在原来的单位，组织了一个论坛，邀请了保险界、健康管理界、医院、政府机构的智库，大家一起探讨“为什么在中国，商业健康保险业务始终推动不起来，为什么发展这么慢”。在这个论坛当中，我们也设想了很多可能性，能不能把整个上下游环节打通，做一个大型生态圈，保险公司、医院、健康管理可以数据互通，利用新科技更加精准看到每个人的健康状况，从而对每个客户进行更精准的定价。

在当时，这仅仅是一个设想，我们的讨论最终没有结果，每家都有自己一肚子苦水，保险公司说医院不共享数据，医院说受监管太厉害。当时设想分层次的医疗体系，大家不用一得病就往三甲医院跑，能够在社区通过家庭医生的形式给大家提供基础医疗服务。想得很好，但落地很困难。

但是短短五年时间，国内生态已经发生了翻天覆地的变化，随着业态的不断推进，我们看到包括平安健康在内的App、社区应用等，真的已经落地推广到社区，推广到个人用户之中，使得他们非常容易就可以在网上或者社区进行一些简单的问诊，从而能够对自己的基础健康状况有所了解。

在此基础上，我们甚至可以设想未来有一个更好、更广泛的生态圈，把医疗方面的主动健康管理、特殊的需求，比如特定疾病的保险，个性化的保险结合起来，做成一个更好的生态，这就是所谓的有温度的金融，对每一个客户不再是冷冰冰的东西，而是对每个客户精准定制。

客户需求导向的金融服务

我们以前平时接触的传统保险产品，是千人一面的保险产品。每个人能够拿到的都是同一个产品，条款一样，不会考虑各种不同特点，不同的特性，不会针对性对你进行专门的定制化服务。我们叫它千人一面的金融服务。

这几年，随着科技不断发展，大数据、互联网的应用，使得科技能够不断在金融业务中找到场景，找到应用的生态，从而能够使企业业务、保险业务模式上能够有更多的创新和提高。这是社会进步带来了新场景、新需求。

我们可以想象，现在每天面临的场景有多么复杂：点外卖就牵涉到外卖的餐馆质量保障、外卖小哥的送餐服务有没有可能出现延误，这些都是保险场景；在电商平台买一个产品，当中就有物流风险、退货风险、质量保障风险。每一个风险点都可以看作是一个保险的场景，对这些保险场景不断深入挖掘，能够创建出越来越多的保险业务、保险业态，促进保险的发展，这实际是以客户需求为导向的。

在我们运用了高科技之后，很可能跟客户交流的不再是人，而是机器人。今天上午在平安的展厅里看到了机器人怎么跟我们交流，机器人的AI，已经做得非常高级和完善，以至于我们识别不出来这是机器人在跟你对话。

按理说机器人是最冷冰冰的，但是非常有意思的是，因为有了这些机器人的出现，反而使得我们的保险、金融服务有了更多的温度。因为有了这种成本降低措施，才能使得客户获得更多关怀，我们更有可能推出以客户需求为导向的场景化的保险，这就是所谓的有温度的金融服务。里昂商学院也有一个口号叫做美好商业，意思是一样的，我们都希望推出有温度的服务，有温度的商业。

场景化保险：重要的新金融服务模式

场景化的保险，具体可能有非常多的场景可以探讨。尤其是在每天的生活中，个人或者企业都在面对很多复杂化的场景，这也派生出了新的业务需求。

简单举几个例子，假设王二4月份在某个平台下单买了一台手机，拿到货发现这台手机1月份就被人初始化过了。这个过程中就面临着质量保障保险，商家卖不是新货，那是不是要进行理赔服务？对于个人用户来讲，就需要有质保保险，对于平台来讲，因为在平台上卖货的都是一个个不同的商家，商家出现了质量问题，造成了退赔，是不是平台也应该对商家的质量有一个保险？所以ToB和ToC都有保险的需求，这是质量保障。

接下来王二看到这个手机很早就被开机过了，很生气要退货，那就要付运费。王二作为客户是不愿意付运费的，所以运费应该由商家承担，这就牵扯到了退货运费保险。

货从商家出仓到消费者拿到手里，有物流过程，有可能碰到商品损坏，物流过程怎么保险？这又是一个场景。

仅仅是在网上买商品，就已经牵涉到许多场景化保险。

生活消费方面已经很成熟的业务，比如汽车保险，已经是场景化保险里做得很成熟的，业务模式也相对简单，也比较容易和汽车企业合作，形成生态圈。

医疗健保，这是平安的看家本领。我们也确实看到了健康保险近几年获得了非常大的进步。有一些客户，可能身体上不是完全不健康的人，但是有一些小毛病，这些小毛病不严重，可以通过一些主动的健康管理的方式，通过日常生活的一些习惯改变，比如不熬夜，不抽烟，不喝酒，使他的健康水平得到提高。如果能够通过这样的生态圈把主动健康管理做好，对于保险公司和保险客户是双赢。对保险公司来讲，客户理赔的需求会更小，利润会更高；对客户来讲，通过主动式的健康管理，通过保险公司提供的奖励手段，主动开始关注自己的健康。

以前买保险后，开始放纵自己，不在乎自己的健康，或者买了汽车险的，开始疲劳驾驶、危险驾驶，保险里对这有个术语，叫“道德风险”。通过一些新科技加持，可以反其道而行之，反而使得道德风险变成道德上的提升。

再如平时做小额信贷的消费金融，个人也好、小微企业也好，对于平台和金融机构来讲，一定会有资质审核，会有防欺诈保险。

我们可以看到，这些场景都可以不断派生出各种各样的业务需求，包括旅游出行等复杂场景。随着社会、经济的发展，这样的场景越来越多。复杂场景本身极大地拓展了保险业务的宽度，使得保险有更多可能被需求。同时，这也倒逼保险行业进行转型，进行业务流程的创新，变得与传统的保险业务不一样。当然，这一定需要新科技跟传统金融业务进行结合。我们需要通过大数据、人工智能、等新科技形成场景化的保险业务。

场景化保险的难点

有一个很有意思的现象，互联网化的很多保险业务推得下去，但是有两个业务很难推，一个是互联网房地产业务，一个是互联网寿险业务。这方面我有一些思考：

第一，互联网化或者场景化的保险，主要可以用于高频低额的场景。刚才我们提到的房地产和寿险刚好是反过来的，是低频高额的。对于低频率高额的项目，用户往往会持更加谨慎的态度，他可能希望一定要到现场看到这个东西，或者看到这个人，甚至于跟人建立关系。有了基本信任，才会考虑购买产品。对于这类产品，黑科技不是唯一，不可能凭借互联网科技，涵盖所有业务全部。有些业务和场景，确实不是新科技、互联网化就可以实现的，还需要靠人的能力，靠人的资质，靠人的工作，去和客户建立联系，完成保险业务的推进。

第二，只有在保险融入场景的情况下，才能降低信息不对称。场景化的保险目前有很多应用，平时旅行在网站上订机票酒店，都会问你要不要买旅游出行险，航班延误险，酒店相关保险。同样在汽车业务上，车险也跟互联网化场景融合得非常好，这些业务相对来讲是比较简单的。但有些场景，保险公司目前还没有去进一步推进，或者之前在推进过程中遇到一些困难，这可能需要我们更深入地把保险和场景结合起来去做业务。

回到王二的事情上，如果他买了一个手机，在物流当中发现手机被损害，这时怎么进行退赔保险？这是物流保价保险，这个保险虽然已经做了很多年，但是参与的各方都不是非常满意。从客户的角度来讲，假设手机很高级，一万块钱，物流保价保3000块，拿到手机发现破损进水了，修理费用也是3000块，他觉得既然保了3000，保险公司就应该赔3000。但是真拿到手之后，发现保险公司只赔了900，他就很不满意。保险公司是根据你的保额，保了3000，你的损失实际是30%。客户面对这样的情况当然不满意，保险公司也不满意，物流公司也是一肚子苦水，参与的每一方都没有达到最优化。

这种情形下，也许我们需要更深入融合保险公司和客户，对场景进行更加深入、更加精确的分析。例如我们可以把物流当中每一个环节分门别类进行分析，物流到底是在仓库到仓库的过程出事情的可能性比较大，还是其他过程出事情的可能性大？我们会不会有哪些产品特别容易发生损坏？商品在遇到哪些特性的时候容易被损坏？以及诸如此类的传统业务没有考虑过的维度。

现有科技水平可以做到把场景融合进来进行更精细的分析，来拓展风险维度的识别，从而实现更好的精细化定价。但是这只靠保险公司无法做到，一定需要对业务深刻理解，需要跟客户进行更深入的交流、更深入的沟通。在这个过程中结合客户的需求，了解客户的需求，把保险模式、定价模式、理赔服务做得更精细化，这样才能满足场景化保险的需求。

这对保险公司提出了新要求。传统的保险业务主要是以卖产品为主，但如果切入保险，就必须脱离卖产品的思维。相反，我们要把自己当做咨询公司，和客户融合起来，为他们提供解决方案，为他们促进业务发展。ToC也好，ToB也好，都是这样，我们要改变思维，重新构建业务模式、重新梳理，这是第一步。

第二个方面，不仅仅是保险公司，也包括其他业界企业，需要用开放式思维去共享。我们知道，做大数据保险，最重要的是有大数据。但是在现有社会当中可以看到，企业还是把数据藏起来，不愿意分享。即使是跟保险直接相关的，也不愿意分享。在这方面，企业需要有更加开放式的思维，在保证数据私密性的情况下，尽可能地共享数据，这样才能协作共赢。

最后，我们需要更加有温度的客户端的场景化。我相信每个人在刷手机的时候经常会遇到，你平时说了什么话，干了什么事，手机突然给你推了相关广告。这其实是后台智能机器人在进行操作，但是我们希望未来这个事情能够做得更加人性化，在营销上结合场景，实现有温度的营销。

科技与金融的结合，需要在互联网和金融之间寻找平衡，因为互联网企业和金融企业的思维是很不一样的。在这方面，平安提供了非常好的例子。我们需要金融机构在制度上、思想上创新，同时又要把控系统性风险。一个非常好的做法是，我们可以提供一定的创新资源，甚至于分拆出一些公司，专门做创新性业务，类似于平安的金融壹账通。通过风险独立的机构，积极探索新的模式，逐步促进传统金融转型。