金融何以有“温度”？用科技+生态满足用户导向

记者 胡琳

“有温度的金融”，近日，这一个全新的词汇在金融圈引起众多关注。

金融何以能有“温度”，而不再是一纸冰冷的合同，或一串冰冷的数字？

4月13日，在平安集团和每日经济新闻联合主办的“平安大讲堂·让金融更有温度”活动上，各路专家和金融机构人士给出了自己的答案。

对于“有温度的金融”，叶檀总结了三个要素：在用户需要时能及时出现；当用户需要时，想用户所想；大数据、互联网等技术工具，让“有温度”的金融成为可能，但在这些工具的加成背后，金融机构要回归服务用户的初心。

中国首席经济学家论坛理事长连平指出，优质金融服务的内涵是持续不断满足客户个性化、综合性的需求。金融机构积极探索“有温度的金融”背后，是金融行业向“用户导向”经营理念的深刻转变。

直面行业、客群变化 金融服务主动“升温”

当前，我国金融业发展步入了一个前所未有的变革期，全球经济环境复杂化，国内经济进入新常态，多重因素相互交织、相互作用，给金融机构经营管理带来全面深入的影响。

同时，随着人口红利的消失、行业竞争压力的增大、用户需求和偏好的改变，金融行业多年来单纯追求规模扩张、利润增长的发展和经营理念难以为继。

法国里昂商学院金融学副教授卢骏指出，以前企业更多依靠资本、技术、流量等手段实现粗暴式的利润增长，但这些方式如今已难以为继。今天的金融服务由“用户至上”的逻辑主导，对于任何想要寻求长期增长的企业来说，都要把用户思维作为战略重心，通过提供有温度、人性化的服务，把用户体验做到极致，与用户建立起持久的连接，才能激发源源不断的增长动力。

在最理想的情况下，金融机构应该针对每个客户针对性地提供多元化解决方案，但这在过去是非常难的。一方面，过去金融机构“跑马圈地”粗放式的发展模式下，有限的人力、资源向大客户倾斜而忽视长尾用户；另一方面，传统人工作业模式面对小额、复杂的用户时，难以保证效率和风控水平。

科技化水平成为解决问题的关键，它对金融场景化、批量化、便捷性的支撑，是金融机构提高服务水平的重要方式。其中第一步，则是利用技术摸清客户需求。

连平表示，通过人工智能、大数据的分析进行客户画像，能够把客户的金融需求更精准刻画出来，能更好匹配产品，去提供相应服务——这让金融“千人千面”成为可能。

相比降本增效提升运营效率，提升客户精细化管理，前瞻性地从多维度、多层次完善金融服务变得更重要。相比于前者，后者才是“有温度”金融要追求的终极目标。

找准“生态圈”切口 探索行业升级方向

打造“有温度”金融的第一步，金融机构要从销售思维转化为服务思维。

以保险业务为例，如平安人寿首席运营官史伟玉所言，保险公司业务做得好不好，最关键的是客户服务做得好不好。对此，法国里昂商学院金融学副教授卢骏指出，传统的保险业务主要是以卖产品为主，但如果切入场景化保险，就会发现必须脱离“卖产品”的思维。要成为解决方案的提供者，和客户融合起来，重新构建、梳理保险业务模式，为客户提供具体的、全周期的解决方案。

怎么才能实现这种转换？对传统金融机构而言，卖方思维已成惯性，要找到一个服务升级的抓手并不容易。

作为金融业龙头之一，平安找到了一个独特的切入口——生态圈。

通过生态圈，打通金融、保险、医疗资源，满足客户在不同场景下的不同需求，把低频的金融交易，转化为高频的个人服务。

为了实现这一点，过去近十年，平安一直在摸索积累医疗资源。通过海量的医疗数据、医疗科技、外部医疗资源，以及自营的互联网医疗平台，平安逐步把健康管理、慢病管理、重症护理、养老护理纳入保险主业中，打造和生态构建了一个“保险+医疗”生态圈，形成了一个新的保险服务链。

“医疗是场景化的，可以跟金融天然地结合在一起。”知名经济学家叶檀对这种服务革新表示认可。她认为，通过切入医疗场景，金融可以从短尾产品转化为长尾产品。

在这个链条下，客户从买保险的那一刻起，就与保险公司产生了主动、高频、多场景的连接。以平安人寿近期发布的“平安臻享RUN”健康服务计划为例，其中，重疾产品是基础，根据健康、亚健康、医疗、慢病、大病等不同的场景，配备私家医生、私人教练、门诊预约及陪诊、术后护理、重疾专案管理等12项服务，建立起全周期的解决方案。

平安这次的保险服务革新，恰好符合连平提出的金融机构满足用户需求的“四大趋势”：

第一，跨业综合经营，子公司化提升业务协同效应——平安人寿、平安好医生、平安智慧医疗等协同作战；

第二，产品创新，通过不同产品线覆盖不同类型需求——为匹配不同客群，“平安臻享RUN”区分了三个版本，分别构建了不同层级的服务体系，以满足客户的差异化需求；

第三，科技化和智能化，为精细化、个性化金融服务奠定基础——医疗科技实现了更精准的慢病管理、健康管理服务；

第四，增值服务，通过非金融业务增加客户黏性——医疗服务正是平安目前最强大的增值服务，与保险主业联系最为紧密。

据了解，除了人寿保险业务，平安体系内的银行、产险、康养等业务均在加快推出相关升级方案。“有温度的金融”不是一句口号，它已不断在产品和服务层面落地。而在平安的倡导和探索下，“有温度的金融”也势必成为金融行业的升级方向。