老人不会扫码点餐怎么办？商务部答每经问：督促零售、餐饮、商场等场所保留面对面人工服务

每经记者张怀水北京摄影报道每经编辑陈旭 如今随意走到一家餐饮店，扫码点餐等无接触服务方式随处可见，扫一扫二维码即可完成排队、点餐、结账等多项服务。然而，看似更加便捷的服务，却让一些老年人犯了难。 2月4日，商务部召开例行新闻发布会。《每日经济新闻》记者在发布会上向商务部提问：“近日，部分媒体报道了扫码点餐可能给部分老年人点餐带来不便等问题，请问商务部在解决老年人使用智能技术困难方面做了哪些工作？” 对此，商务部新闻发言人高峰做了详细解答。 督促零售、餐饮、商场保留人工服务 高峰回答《每日经济新闻》记者提问时表示，党中央、国务院高度重视老年人在运用智能技术方面可能会面临困难的问题。 “按照统一部署，商务部在认真调研的基础上，已经会同各地商务主管部门开展工作，督促零售、餐饮、商场等场所保留面对面人工服务，支持现金和银行卡支付。鼓励引导上述场所针对老年人特点，提供简便易行的智能服务。”高峰表示。 中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江认为，在点餐方式上，消费者享有充分的选择权，既有权选择通过服务员点餐，也有权选择扫码点餐。商家不能只考虑成本，而不考虑消费者的实际感受，尤其不能忽视一部分老年消费者的需求。 《每日经济新闻》记者在北京市朝阳区物美、永辉等超市发现，超市里均设置了人工和自助结账通道。尽管自助结账机并不忙，但不少消费者仍然选择在人工通道排队结账。 北京朝阳区一家永辉超市内，人工通道仍排着等候的人群每经记者张怀水摄 陈大爷今年67岁，他对记者表示，自己几乎每天都会到超市买菜，但仍然不会操作自助结账机。“结账的时候，看到身边没有服务员，我就很心慌，担心把价格弄错了。” 50岁出头的刘女士则对《每日经济新闻》记者表示，现在只要到餐厅吃饭，服务员就会要求扫码点餐，“如果我坚持通过纸质菜单点餐，服务员的态度立马就冷下来，好像我是个麻烦的人。” 记者实际体验发现，餐厅里扫码点餐虽然很方便，但需要通过微信、支付宝来扫描二维码，有些还需要注册登录、关注公众号等。而部分超市自助结账设备则需要提前下载对应的手机APP，并绑定微信、支付宝。对于老年人而言，这些繁琐的步骤的确可能让人望而却步。 有消费者告诉记者，扫码点餐应是可选项，而不应该成为唯一选项，应当由消费者决定是否扫码点餐，而不是由商家“一刀切”。 将对餐饮等便民消费场所进行排查 高峰回答《每日经济新闻》记者提问时指出，下一步，商务部将加强督促指导，推动地方商务主管部门对餐饮等便民消费场所进行排查，对不合规行为协调相关部门依法依规处理。 “同时，研究完善餐饮业服务标准，指导行业协会加强行业自律，引导餐饮等生活服务企业提高为老年人服务意识，优化服务流程，切实为老年人提供细致周到的服务，营造舒心、安心、放心的消费环境。”高峰说。 记者注意到，2020年11月，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》（以下简称《方案》）。 《方案》要求，针对老年人在运用智能技术方面遇到的突出共性问题，采取普遍适用的政策措施；对不同年龄段、不同教育背景、不同生活环境和习惯的老年人，分类梳理问题，采取有针对性、差异化的解决方案。 此前，民政部举行的2020年第四季度例行新闻发布会上透露，据相关预测，“十四五”期间，全国老年人口将突破3亿，并将从轻度老龄化迈入中度老龄化。 北京市人大代表、中国人民大学首都发展与战略研究院研究员黄石松认为，“数字鸿沟”问题反映的是数字时代老年人的权益保障问题，建议要加快推出贴近老年人刚需的场景应用，并给予政策和资金支持。