美团外卖回应“骑手被困在系统里”：对系统的问题责无旁贷，将给骑手留出8分钟弹性时间

每经编辑 王晓波

图片来源：每日经济新闻 资料图

近日，一篇题为《外卖骑手，困在系统里》的文章刷爆网络，文中称，在外卖系统的算法与数据驱动下，外卖骑手疲于奔命，导致他们违反交规、与死神赛跑，外卖员成了高危职业。

文章还举例，一位美团骑手在雨夜送外卖到凌晨两点半，但当月的工资居然比平时低很多，原因正是大雨导致很多订单超时。

有骑手在贴吧写道：“送外卖就是与死神赛跑，和交警较劲，和红灯做朋友。”

对于外界的关注，美团外卖9月9日通过公众号发布声明进行了回应。美团在声明中表示，没做好就是没做好，没有借口，系统的问题，终究需要系统背后的人来解决，我们责无旁贷。

美团表示，将更好优化系统、更好保障安全、改进骑手奖励模式、关怀骑手与家人、认真听取意见。

在优化系统方面，美团表示，每一单外卖，在为用户提供准时配送服务的同时，调度系统会给骑手留出8分钟弹性时间，留给骑手等候延迟的电梯，在路口放慢一点速度。同时将升级骑手申诉功能，对于因恶劣天气、意外事件等特殊情况下的超时、投诉，核实后，将不会影响骑手考核及收入。

附声明全文：

大家对外卖小哥、平台系统的关注、意见和建议我们都收到了。没做好就是没做好，没有借口，系统的问题，终究需要系统背后的人来解决，我们责无旁贷，有几件正在做的事向大家汇报：

1. 更好优化系统

每一单外卖，在为用户提供准时配送服务的同时，美团调度系统会给骑手留出8分钟弹性时间，留给骑手等候延迟的电梯，在路口放慢一点速度。我们将对系统持续优化，保障骑手安全行驶的时间。

恶劣天气下，系统会延长骑手的配送时间，甚至停止接单。骑手申诉功能将升级，对于因恶劣天气、意外事件等特殊情况下的超时、投诉，核实后，将不会影响骑手考核及收入。

特殊情况下，感谢您对骑手的每一份理解。

2. 更好保障安全

我们将增强配送安全技术团队，重点研究技术和算法如何保障安全。我们正在研发的智能头盔将全力加大产能，通过蓝牙与手机相连的方式，让骑手说话即可完成操作，并可以通过App实时测速；在写字楼、医院等特殊场所，骑手会存在进入难、找路难等问题，我们在这些场所正在努力铺设智能取餐柜，让骑手最后一公里的配送更便捷。

3. 改进骑手奖励模式

对于骑手的奖励模式，将从送单奖励转向综合考虑合理单量区间及安全指标的奖励，让骑手在保障安全的同时，获得更实际的回报。

4. 关怀骑手与家人

尽管我们现在通过保险、袋鼠宝贝公益行动等保障骑手安全，为骑手家庭及子女提供医疗、教育帮扶，但是我们深知，落实和做得还远远不够，我们将继续增加投入，与社会各方一起为骑手就业创造更好的保障。

5. 认真听取大家意见

我们将会定期召开骑手座谈会，设立产品体验官，充分听取骑手、公众、学者、媒体多方观点和建设性意见，帮助我们更好优化调度、导航、申诉等策略，提升骑手配送体验。

鞭策是成长的必修课。感谢每一个好评，也感谢每一个差评，因为这背后都是在乎，能让我们跟大家站在一起，为大家做得更好。

美团外卖

2020年9月9日