AI加速替代人工客服！电商行业成商业落地最佳切入点 乐言科技完成1.5亿元C1轮融资

每经记者 陈克远    每经编辑 王丽娜    

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人工智能、5G、云计算等新兴技术的爆发推动各产业垂直细分领域产生新的市场机会，电商智能客服便是其中之一。

5月19日，《每日经济新闻》记者获悉，近日，认知智能公司乐言科技宣布获得C1轮融资，融资金额为1.5亿元，由蓝湖资本、钟鼎资本领投，昆仑万维与老股东云锋基金、众为资本、常春藤资本跟投，华兴资本担任本轮融资独家财务顾问。

对于智能客服，经过了此前几年的市场教育与行业洗牌，不论是资本市场或是消费市场对其早已不陌生，甚至已经成为电商行业标配。

前瞻产业研究院发布的《中国呼叫中心产业市场前瞻与投资战略规划分析报告》（以下简称“《报告》”）显示，我国呼叫中心的投资规模呈快速上升趋势，2010年仅为594亿元，2018年上升至2185亿元，增长了两倍多，年复合增长率达17.4%。巨大的呼叫服务需求为智能客服的潜在市场奠定了基础。

但同时，上述《报告》中也提出，随着人工智能技术水平的提高，智能客服性能和服务范围快速增长，使得我国智能客服行业迅速发展，2016年智能客服企业成立数量达到最高峰，随着行业竞争加剧以及巨头进入，2017年以来智能客服公司成立数量逐渐下滑。

可以看到，当前的智能客服行业早已过了最初的窗口期。而对于行业中的玩家来说，只有拥有过硬的技术实力，以及能够快速适应市场需求、实现产品落地服务能力的企业才能占有一席之地。

加速认知智能多行业商业化落地

据悉，截至目前，乐言科技共完成了5轮融资。对于此次C1轮融资的资金用途，乐言科技方面称，将用于进一步研发认知智能产品、引进高端AI人才，在提升业务纵深能力和规模化落地能力的同时，加速探索产品在其他领域的行业解决方案。

公开资料显示，乐言科技成立于2016年，是从电商客服细分赛道切入各类公共服务垂直领域赋能的人工智能公司。该公司主要为B端电商企业提供智能客服系统服务，目前合作的知名客户有以纯、骆驼、盼盼、透真等品牌商家。

可以看到，随着国内电商市场近年来的快速发展，进一步带动了包括客服、物流行业在内的多个垂直行业的发展。

仅就客服行业而言，乐言科技创始人兼CEO沈李斌曾表示，中国当前的客服人员超过1000万人，按照人均6-8万/年的人力成本计算，整个客服市场规模每年约7000亿。若其中15%-20%被智能客服替代，整个市场空间就有1000-1400亿。

而与广阔市场前景形成鲜明对比的是，当前国内电商客服市场长期存在的问题。对此，乐言科技方面称，当前国内电商客服市场主要有以下三大明显的问题：第一，客服需回复大量重复性问题，工作效率低；第二，客服流动性较大，服务不稳定；第三，客服团队人力成本逐年增加，活动大促期间面对突然涌入的流量，现有的人工客服数量可提供的接待能力有限，亟需AI客服分流。

此外，乐言科技方面还表示，与应用于传统金融领域的在线客服模块不同，电商行业对客服机器人的“拟人化”“智能化”“准确性”要求更高，因为电商客服不仅要回复商品信息咨询，还承担着销售KPI、提高咨询转化率的任务。如何使机器人提升其拟人化的服务效果，是该行业的技术难题之一。

基于上述行业痛点，乐言科技现阶段的核心产品是基于自然语言处理、全栈式电商知识图谱、智能推荐、机器学习等核心AI平台技术研发的第四代客服机器人系统“乐语助人”，主要针对电商领域，具有自动应答、能深度训练对话和拟人化客服接待等功能，为商家提供自动接待买家咨询、智能推荐、智能营销、智能质检等一站式电商智能客服解决方案。

另根据乐言科技方面提供的数据，目前该公司已服务两万多家电商客户，通过乐言人机混合模式可平均将客服接待人数提升至两到三倍，帮助企业节省40%的客服人工成本，并提升10%的咨询转化率。

AI产品化催生新型生产力，行业门槛越发提升

乐言科技的商业模式和所瞄准的市场为多家投资机构看好。

作为此次乐言科技C1轮融资的领投方之一，蓝湖资本管理合伙人胡磊对外表示，一直以来蓝湖团队密切关注AI技术的商业落地，看好可将AI高度产品化的应用领域，智能客服就是其中之一。

同时胡磊提出，长期以来，智能客服机器人的准确度是行业的最大痛点，而乐言团队具有技术实力和数据积累，且团队对电商客户理解较为深刻。目前在面对成熟品类时，对70%的问题回答准确率达99%。蓝湖团队看好乐言在多个电商垂直领域中表现出来的AI能力。

另外，作为乐言科技本轮融资的独家财务顾问，华兴资本科技和企业服务行业负责人奚星捷也表示，在劳动力日益紧缺的当下，AI正在各行各业创造新的生产力，帮助企业提质、增效、降本，展现出巨大的社会价值和商业价值。

实际上，随着互联网、移动互联网、社交应用等媒介的进一步发展和自然语言处理等人工智能技术的跨越式进步，近年来越来越多的电商平台开始加码对智能客服机器人的投入，而这也进一步衍生出了如阿里小蜜、京东JIMI、网易七鱼等电商龙头的智能客服业务。

面对越发激烈的市场竞争，乐言科技也表示，要突破行业的技术难题、构筑起一定的竞争壁垒，一方面需要团队在机器人AI算法能力方面建立起技术优势，另一方面也需要进一步提升产品的落地服务能力。

据了解，就前者而言，目前乐言科技采用高精度的自然语言理解技术、搭建了数据驱动为核心的AI算法模型，通过服务数万家客户积累海量真实语料，进行高维机器学习与深度训练，反哺算法模型，以提高客服机器人的语义理解与问答回复能力；另外，乐言科技已可实现“千人千面”的智能推荐，通过机器人可以选择最优的商品，在合适的时机，结合合适的话术进行推荐，平均达到约3%的转化率。

而对于产品的落地服务能力来说，乐言科技方面介绍，其采用2B SaaS模式，通过量产标准化产品盈利，产品交付时，公司支持客户“开箱即用”，或根据店铺需求自行在后台设置不同的接待策略。

另外，乐言科技还提出，2020年，该公司计划在保证电商智能客服领域业务纵深能力的同时，加快在智慧教育、智慧政务等领域的认知智能行业解决方案探索，用AI跃升人类知识工作。