【粉巷财经】西安旅游监管 “御林军”？

记者：终南坤  编辑：刘琳

一个值得关注的现象，今年以来，西安在游客接待量暴增的情况下，旅游投诉不增反降。

根据西安市旅游发展委员会发布的《2018第一季度旅游投诉情况汇总》来看，同比2017年，旅游投诉下降了128件，旅游景点投诉更是减少了2/3。

行政效能革命帮助西安旅游从混乱步入及格，翻开新的一页。而从及格到优秀，西安还有很长的路要走。特别是在城市营销带来大量游客的背景下，西安旅游市场的治理与服务水平能否迅速跟上节奏，十分关键。

这种情形下，再来看前不久西安市公安局成立的旅游警察支队，就更有意思了……

旅游纠纷以后可以找警察

“有困难找民警”，这是对普通民众最贴心、最有安全感的一句承诺，但这句话放在旅游纠纷中却不尽适用。原有的行政职能划分使民警在处理一些旅游纠纷中“有心无力”，面临“管不着”窘境。

旅游涉及“吃住行游购娱”等多个环节，行政执法的主体涉及到工商、质检、环保、卫生、物价、旅游、交通、公安等部门。虽然法律对每个行政部门的执法范围都做了明确规定，但在复杂的纠纷实践中也常出现界限不明、推诿扯皮的问题。

再者，当游客权益受到侵害时，普通民众往往难以快速明确该向哪个部门投诉维权。身处异地且势单力薄的游客，面对“老道”的商家，也很难在博弈中取得一个较为公正的结果。

一些游客因行程安排、不愿耽搁时间，侵权事件最后都不了了之。

以往处理旅游投诉案件时，一般先由旅游、工商等职能部门取证调查，构成违法犯罪后再移交公安机关立案惩处，这无形中增加了游客维权的时间成本。

有了旅游警察，投诉就变得省心多了。

旅游警察承担投诉的“窗口性”功能，游客在权益受到侵害时都可以选择向旅游警察投诉，旅游警察不得推诿不受理。

旅游警察再根据投诉的内容进行判断处理，进行执法活动；涉及多部门的，协调其他部门进行联合执法，提供旅游投诉的“一站式服务”。

“鸡毛蒜皮”不是小事

旅游警察”本质上还是警察，而鉴于旅游行业所涉及的案件多为轻微“违法”的行为，这就又与传统的行政执法有所不同。

旅游警察对案件的处理，应更注重速度与效率、注重调解技巧的运用、注重多部门联合执法的协调、多考虑游客的旅游体验等。

“轻微违法”行为对社会来讲，虽恶性较小，但对旅游业来说“恶性”确是毁灭性的。

旅游是一种“体验经济”、“心情经济”，这种基于印象与情感的经济形式，对服务有着非常高的要求。任一环节的服务差错都会影响整体的体验，最终决定着游客对这座城市的印象与评价。

在“轻微违法”之外，还有一些不文明、不友好行为，破坏着游客对这座城市的体验，对于这些旅游警察该不该管，该如何管？

春节期间，有网友吐槽在兵马俑景区附近的摊铺购买旅游纪念品时，售货员热情介绍，而当他表示打算去别家店逛逛后再做决定，售货员态度立刻180°大转弯，极不礼貌，甚至出言不逊。

如果对这种构不上违法的不友好行为不及时作出处理，游客心中始终有一个心结，回去之后便可能成为一个西安旅游“黑点”传播扩散；若处理，谁来处理，以何种法律依据进行处理又是问题。

当警察遇见旅游，诸如此类“鸡毛蒜皮”的小事该如何处理，如何协调，给游客留下一个最美的西安印象，成为了旅游警察面临的新的课题。旅游经济中，服务无小事，做好服务成为了旅游警察的新职责。

立法与联合执法还得跟上

从及格到优秀，单靠旅游警察是不够的，更需要旅游综合监管模式的保障。

所谓的旅游综合监管，是指行政系统内部实现的涉旅部门联合执法，并且能与司法系统高效对接。这方面的探索国内一些城市已走在前列。

三亚不光设立了全国首支旅游警察支队，还创立“1+3+N”旅游市场监管制度，即“旅游执法+旅游警察+旅游工商分局+旅游巡回法庭”，实现接警与执法为一体。明察暗访之下，效果显著。

云南高院携手百度地图，联合发布了云南旅游法庭地图。遍布全省重点旅游区内的旅游法庭一搜便知。同时，确立“当日受理、当日立案、当日送达”的办案原则，以此降低维权的时间成本。

西安旅游警察的设立，标志着西安旅游综合监管往前迈出了一大步，在这之后，旅游警察与其他涉旅部门的协调，行政执法与司法工作的衔接等合作方式还需要进一步探索。

此外，西安的旅游立法也应该尽快跟上。

从法律上明确旅游警察的职能范围，旅游警察与工商、交通、质检等相关部门在旅游执法上的关系及职责。使旅游警察“名正言顺”，发挥预期的作用。

解铃还须系铃人，客观上来讲，旅游治理本不是啥难题，如今旅游市场上的种种问题，还是各涉旅部门之间职责与权限没有理顺。

机制上的问题需要用机制上的方法去解决，这支旅游市场的御林军能否发挥预期的作用，还要看配套的体制与立法能否跟上。