保监会：2017险企服务评价结果出炉 新光海航获最差评级

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每经记者 袁园 每经实习编辑 陈适

11月24日，保监会就2017年保险公司服务评价结果召开发布会，会上保监会保险消费者权益保护局局长吕宙表示，从投诉情况看，监管机构收到的投诉总量稳中有降，但是互联网保险的投诉量增长比较迅猛，所以要加强对互联网保险的管控。

据悉，此次保监会牵头并参与评价的保险公司服务评价委员会由保险监管部门、行业自律组织、大专院校学者、新闻工作者和保险消费者代表等组成。参评的保险公司共有117家，参评范围为截至2016年12月31日所有开业满3个会计年度的财产保险公司和人身保险公司，但不涵盖养老保险公司、农业保险公司、健康保险公司、政策性保险公司等特殊类型的保险公司

评价内容为参评保险公司2016年度服务情况。评价体系重点围绕消费者反映最强烈的销售、理赔、咨询、维权等方面的突出问题，结合行业实际，遵循“突出重点、先易后难、逐步完善”的原则，按财产保险和人身保险分别设定电话呼入人工接通率、理赔获赔率、投诉率等8项定量指标，并在此基础上对重要服务创新和重大负面事件分别进行加减分。保险公司服务评级按照得分从高到低依次分为A、B、C、D四大类，具体包括AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C、D共10级。

根据评价，仅有新光海航人寿一家评级为D，其余参评的保险公司均为A、B、C级。具体来看，人身险公司获得A类评级的有11家，B类35家，C类12家；财产险公司获得A类评级的有10家，B类38家，C类10家。

“从评价结果看，获得加分的创新项目在改善消费者服务体验、提高公司关键环节服务效率、提升消费者满意度等方面取得了一定的实际应用成效，但创新的质量还有待进一步提高。”吕宙介绍称，部分保险公司服务创新项目同质化程度还相对较高，真正具有行业独创性的项目还比较少，对客户个性化需求的研究和探索还有待进一步提升。

吕宙表示，今年保监会暂时先对保险公司总公司层级的服务进行评价，还未涉及到具体的省分机构，随着保险公司服务评价工作的逐步推进和完善，保监会将逐步将省级机构纳入评价范围，但还这需要进一步探索和研究。