上海消保委：10家服装电商“无理由退货”告知不显著

每经记者 夏冰 每经编辑 卢祥勇

在两会期间的记者会上，国家工商行政管理总局局长张茅表示，《网购7日无理由退货办法》将在今年“3.15”正式出台。“互联网大数据显示，假冒伪劣的投诉占20%，误导宣传占15%,被消费者投诉的网店、互联网交易平台比例较高。下一步如何改善消费环境，加强消费者权益的保护，这确实是我们的重头工作。”

3月12日，上海市消保委公布了针对32家电商网站执行“七日无理由退货”的体察结果。此次体察时间为2月8日至2月24日，对象是上述网站销售的共计224件商品。

体察结果显示，有10家以销售服饰类商品为主的电商网站，虽然在其网站的售后服务总政策中写明“无理由退货”的相关条款，但在实际购物环节中，针对不宜退货的具体商品，既没有通过显著方式进行告知，也没有设置相关的提示和确认程序。这10家电商网站分别是罗莱家纺、Levi’s、邦购网、C&A、施华洛世奇、ESPRIT、ZARA、阿迪达斯、欧尚、母婴之家。

此外，体察中还发现部分商家限制退货方式，提高无理由退货门槛的情况。根据即将实施的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》的相关规定，网络商品销售者可以与消费者约定退货方式，但不应当限制消费者的退货方式。而家乐福和欧尚网上超市均要求消费者自行前往实体门店办理退货，在一定程度上侵害了消费者的自主选择权，给消费者退货设置了障碍。

时下，越来越多的消费者通过手机APP进行购物，本次体察还对各家电商网站的APP进行了相关调查，发现在部分APP客户端页面中，无法找到有关售后服务和退货政策的相关条款，相比较网站页面，APP客户端在售后条款等信息的明示方面，存在严重不足，个别网站还存在不合理设定不适用无理由退货范围的问题。

【延伸阅读】

上海市消保委提示消费者在享受网购商品“七日无理由退货”权利的时候，应注意以下几点：

1、选择正规的、知名的大型电商平台进行购物，在购物前应查看网站的售后服务条款，在对网站的退换货政策充分了解后再进行购物，避免发生退货情况时，自己的合法权益无法得到保障。

2、在选购商品时，应注意查看选购的商品是否适用“无理由退货”政策，如网站对商品退货信息的标注不明确或存在异议，可事先与客服进行沟通确认，并注意保留相关对话证据，为事后维权提供保障。

3、在行使“无理由退货”权利时，应注意保存商品完好，根据网站明示的无理由退货期限，尽早提出申请，并按照与网站客服约定的退货方式退还商品。

下列商品不适用“七日无理由退货”规定：

（一）消费者定做的商品

（二）鲜活易腐的商品

（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品

（四）交付的报纸、期刊

下列性质的商品经消费者在购买时确认，可以不适用七日无理由退货规定：

（一）拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品

（二）一经激活或者试用后价值贬损较大的商品

（三）销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品