标准化“生产线”解决机票退改签猫腻 阿里旅行推“互联网+消保”

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每经记者 夏冰

在线旅游行业的投诉案例越来越受到行业重视。人民网7月26日发布的人民网旅游3·15投诉平台第二季度旅游投诉数据显示，截止7月18日，在线旅游企业的问题主要集中在旅行社、航空、酒店等方面，数据中，阿里旅行的投诉为6%，远远低于其他同类在线旅游网站。

对此，阿里旅行方面相关人士今8月1日在接受《每日经济新闻》记者采访时表示，早在2014年初，阿里旅行的前身淘宝旅行就启动了“消费者旅行保障计划”，投入1亿元的消保基金来保障用户权益。现在，其为消费者投入的“亿元保障金计划”还在持续进行。阿里方面一直在推行“互联网+消保”，挑战行业陋习，用技术手段解决消费者投诉重灾区问题，希望推动旅游行业的健康发展。

旅游行业决策成本高、服务链条长、行业的发展参差不齐。实际上，近年来旅游行业爆发式的投诉，与整个行业的产业链级别的互联网化不成熟有很大关系，造成问题不能根治。但很多企业只是表示“很重视、加大服务人员投入”，并未根治根本。

为保障消费者权益，阿里旅行方面推出的是升级服务“先行赔付”。也就是说，凡在阿里旅行购买机票、酒店、客栈、门票、度假产品全面享有成行保障和如实描述保障，如出现因阿里旅行或阿里旅行卖家原因导致出行及出行体验受到影响的情况，阿里旅行协调卖家根据规则进行损失赔付。与此同时，阿里旅行通过“亿元保障金计划”给予消费者先行赔付。

阿里旅行为消费者提供出游出行保障包括，如酒店方面提供1小时快速确认、实价有房、扣错包赔保障；机票方面，提供出票保障、出行保障、标准退改签等保障。如若发现问题，将第一时间给消费者解决问题，同时按照平台规则严肃处理商家。

“阿里旅行用技术手段解决行业问题的尝试，依靠的是阿里整个生态圈的能量，更有利于推动行业的进步，是生产力的提升，如果相关做法能够延伸至全行业，成为行业标准做法，无疑对消费者的保障会更高也更彻底。”环球旅讯分析师包力维指出。