提升客户体验，持续升级理赔服务 平安人寿理赔服务理念：简单快捷、友善安心

随着社会发展，人民的经济观念越来越强，保险需求越来越大，除了储蓄型产品，保障性产品的需求也越来越大。服务是保险公司立业之基、发展之源。客户购买保险产品，最关心的就是发生保险合同约定的事故时，是否能够得到及时、便捷、温暖的理赔。保险公司对客户最直接、最重要的服务就是理赔服务。平安人寿理赔服务始终将“简单便捷、友善安心”作为最高使命。

理赔承诺不断升级。2009年，平安人寿在业界率先提出“信守承诺，为您寻找理赔的理由”，打破了以往人民群众对保险行业惜赔的看法。2011年，平安人寿第一个向社会承诺“标准案件，资料齐全，3日赔付”。2013年，服务承诺升级为“标准案件，资料齐全，2日赔付”。同时，“足不出户，上门理赔”服务也一并正式在中国大地开展起来。这些承诺是庄严的。对于超出平安承诺时效范围的资料齐全的标准案件，平安会支付利息给客户，利率按照中国人民银行公布的金融机构人民币活期存款基准利率再加1个百分点。

然而，平安人寿并不止步于此。为了顺应市场的变革，满足客户理赔需求，持续引领行业服务平台的提升，2015年，平安人寿重磅推出“重疾先赔、特案预赔”的温暖理赔服务及小额理赔“多快好省”的服务举措。

重疾先赔，解燃眉之急；特案预赔，送雪中之炭

保险最大的功用是雪中送炭,要切实做到“想保户之所想，急保户之所急”。平安人寿以不断提升客户服务体验为使命，找到客户的痛点并迅速改善，通过平安的服务为客户创造价值。平安现有专业的服务支持团队、成熟的风险管理体系、强大的作业网络和系统，完全能够做到在客户得知罹患重疾、发生意外，在最需要钱的时候，保险公司提供主动服务，将理赔款送到客户枕边、身旁，让客户尽可能少为医疗费操心，安心治疗和康复。2015年平安人寿首推“重疾先赔”和“特案预赔”理赔服务升级举措，在客户得知罹患重疾、发生意外，在最需要钱的时候，公司提供主动服务，让身陷困境的客户体验到平安人寿极速、精准、安心、温暖的理赔服务，真正实现理赔真谛“解客户燃眉之急”。继2009年平安人寿首个向社会承诺“为您寻找理赔的理由”到2013年“标准案件，资料齐全，2日赔付”，平安人寿不断引领跃升保险行业服务模式与标准、为客户提供精准与感动的服务工作。2015年，平安人寿更是重磅推出“重疾先赔、特案预赔”，改变了保险行业理赔复杂、冗长的形象。

截至2015年11月末，平安人寿理赔赔付金额已达113亿元，为超过160万人次送达理赔金，兑现保险爱的承诺，为客户寻找理赔的理由。截至11月底已为788位罹患重大疾病或重大事故的客户提供超过5400万元的先赔预赔理赔款。预计2015年全年将有超过850位平安客户在此项服务中及时得到近6000万元的“预赔、先赔”保险金。更值得一提的是，这些案件从保险公司派理赔查勘人员现场协助客户收集理赔资料到拿到理赔结论，时效竟然低于2小时。

重疾先赔是指对于投保重疾险超过两年，首次不幸罹患恶性肿瘤的客户，在病理明确的情况下，只需三日内报案，平安人寿主动安排上门探视，主动协助客户收集理赔资料，优先完成赔付，让客户安心治疗，无需再为理赔事宜操心，实现理赔一步到位的效果。

2015年12月1日，惠州客户钟女士报案，称钟女士因宫颈肿物到医院住院治疗，已明确诊断为宫颈癌。接到客户的报案后，惠州寿险理赔室工作人员第一时间联系代理人和客户，了解到客户已确诊是宫颈癌，诊断证明和病理报告资料已完整。三日内报案、投保满2年且有效、首次罹患恶性肿瘤且诊断明确，符合重疾先赔条件。因客户病情较重，考虑转到省城医院进一步治疗，随时可能转院，工作人员了解到这个情况后，立即协调理赔查勘人员第一时间带上慰问品，上门探视客户，并通过平安人寿调查APP系统上传理赔资料，协助钟女士现场完成了重疾先赔所需的材料收集、上传。不到一个小时的时间，客户钟女士就收到了公司理赔赔付的短信通知。没想到平安人寿理赔服务这么贴心，时效这么快，一家人连连称赞。

重疾先赔，贵在服务好，时效快。客户尚未出院赔款就到账，治疗费用无忧；主动上门探视收集理赔资料，将理赔手续化繁为简；利用调查APP等科技手段实现现场受理，优先审核。平安人寿始终致力于提升理赔服务时效，持续为客户提供“友善安心，简单便捷”的优质服务！始终奉行“诚信第一，客户至上”的服务宗旨，以最优质的理赔服务回报客户的信任与选择。

特案预赔包括重大灾难事故预赔和高额意外医疗预赔，前者针对的是对社会影响较大、后果严重的自然灾害、公共卫生、交通安全等事件，平安人寿快速预赔保险金的服务举措；后者是指客户因意外导致身体遭受严重创伤，在预估治疗费用超过3万，预估赔付金额超过1万，而客户急需治疗费用的情况下，为客户预付保险金，让客户不因医疗费用问题延误治疗，以达到提前预付赔款，化解客户燃眉之急的目标。

湖北客户秦先生于2010年10月投保智赢人生附加无忧医疗1万元，2014年的一天秦先生在家劳作时不幸锯伤右臂，被紧急送往医院治疗。经诊断，秦先生手臂肌肉、神经、韧带等断裂，预计治疗费数万元，这让家境并不殷实的秦先生一家犯了愁。平安人寿接到报案后，第一时间与客户取得联系，并在收到客户预赔申请当天即预付1万元保险金，秦先生在收到理赔通知书时激动地表示“没想到住院刚五天，就申请到了理赔款，这对我们全家来说真是雪中送炭！”

重疾先赔、特案预赔，想客户之想，急客户之所急，为客户提供简单便捷服务，提升客户体验，满意客户需求。

多快好省，引领小额理赔新潮流

2015年11月3日，中国保监会发布了《保险小额理赔服务指引（试行）》。为此，平安人寿针对性地推出了“多快好省”的小额理赔服务。对于3000元以下，事实清晰、责任明确，无需调查的费用补偿型、定额给付型个人医疗保险理赔，即可通过“多快好省”的小额理赔通道，实现理赔服务。

多，服务渠道多。出险报案是理赔服务的第一环节，为了改进传统模式的报案繁琐的问题，平安人寿的客户可以通过95511坐席电话、平安人寿APP、一账通、公司业务员、公司网站以及营业网点等多种渠道实现足不出户，完成报案，获得公司的优质服务。

快，理赔时效快。通过高效集中作业平台，强大的智能规则引擎系统，平安人寿有效提升了理赔时效，创造了“平安速度”。截至目前，平安人寿标准案件两日结案率超过94%，平均理赔时效为1.98天。云南客户陆女士1.6小时、甘肃客户杨先生15分钟、广西客户张先生12分钟，从平安保险查勘员协助客户收集申请材料，到理赔结案给付通知的效率就是这么高！纪录被不断刷新！

好，理赔服务好。理赔服务的好坏决定了客户的体验，从而影响了客户对保险公司的评价。高达97%的理赔获赔率，直接解决客户理赔难的问题。139.8万次的上门理赔服务，让客户实现足不出户，完成报案、受理、理赔全流程。

省，单证材料省。单证合一，减少材料提交，简化流程手续，实现电子化，平安人寿在这些方面一直处于行业前列。对于规则明确的案件，仅需提供身份证明，理赔申请，责任认定及金额确定证明以及支付信息，即可快速获得理赔。对客户而言，拍照上传，就能坐等收钱。此外，通过业务员代理，客户对理赔会更省心，享受更优质的理赔服务。

多快好省，不仅是口号，更是平安人寿在不断实现的理赔服务。

平安人寿坚持提升客户体验，成为受尊敬的寿险公司

客户体验始终是平安人寿的出发点和落脚点，2015年平安人寿不仅推出“重疾先赔、特案预赔”，为更多的客户开通理赔绿色通道，还推出升级版“平安福”、“护身福”产品，扩大保障范围提高保障额度，强化风险抵御能力；2015年在平安人寿APP上客户只要动动手指，就可以获得一对一健康咨询、随时随地查询保全理赔等服务，真正做到“足不出户”。

正是凭借极速、精准、安心、温暖的理赔服务，平安人寿2015年获评“卓越理赔服务保险公司”、“最佳理赔服务保险机构”、“年度服务创新奖”等多项荣誉大奖。未来，平安人寿将持续升级爱与承诺，为客户寻找理赔的理由，使客户在理赔中感受保险的温暖。提升客户的理赔服务体验并引领行业服务不断升级，在实现平安人寿伟大愿景的大道上奔跑！