前三季 保监会系统接收保险消费者投诉量增28%

每经记者 黄俊玲 发自北京

  10月31日，保监会通报了前三季度保险消费者投诉情况，当期保监会及各保监局接收各类涉及保险消费者权益的投诉总量共15080件，同比增长28.44%。

  保监会通报显示，前三季度12378热线电话接投诉11998件，占投诉总量79.56%，同比增长43.72%；信件投诉同比下降11.49%；网络投诉同比下降7.56%；来访投诉同比下降5.84%。保监会认为，从4个投诉渠道占比和升降数据看，12378投诉维权热线成为保险消费者表达诉求的主要渠道。

  前三季度，保监会系统实际办结14297件，办结率达94.81%，帮助消费者维护经济利益总计23766.97万元。

  在这些投诉中主要反映的问题是保险合同纠纷。财险合同纠纷主要体现在理赔纠纷方面，特别是理赔时效和车辆定损价格争议等问题。在人身保险方面涉嫌欺诈误导仍是投诉的主要问题，但是对于销售误导的问题，保监会认为，由于部分投诉人无法提供有效的证明材料，调查取证的难度较大。

  在违法违规类投诉中，各类销售违规3318个，其中涉嫌欺诈误导的3045个，占人身险公司违法违规类投诉的90.41%。欺诈误导类投诉虽然数量较多，但从实际核查情况看，多数为无法查实或查不属实，占比73.75%，主要是因为部分投诉人无法提供有效证明材料，销售误导调查取证难度较大。