记者揭秘苹果维修生态链：供需失衡价格混乱“黑店”寄生

每经编辑 每经记者 陶力 发自上海    

每经记者 陶力 发自上海

今年央视“3·15晚会”曝光美国苹果公司 （以下简称苹果）“维修门”事件后，苹果近期承诺，将iPhone4和iPhone4S的服务包升级为全部采用新部件的设备更换和自更换之日起重新计算的1年保修期，并称“梳理了我们对Apple授权服务提供商的管理规范”。

然而，《每日经济新闻》记者在连日来的调查中发现，苹果在中国的维修链条中价格不统一的情况依然存在，甚至有网点公然违背苹果中国统一要求的 “更换式维修”政策。

更让人惊讶的是，时下苹果在中国的维修点设置存在严重的供需失衡：粗略计算，在中国，平均一个地级行政区只有近1.5个苹果维修网点，而一个网点所服务的iPhone用户量近8万。

供需失衡之下，苹果产品催生了一条非正规授权的寄生式维修链条，而这条处于监管盲区的维修链条，乱象频现。

失衡的iPhone：高端产品问题频发/

除了被央视“3·15晚会”曝光涉嫌售后歧视问题，苹果还因为iPhone手机WiFi联网故障面临上百名消费者的维权和投诉，上海的一名普通白领李小姐就是其中的一位。

2012年年初，在单位年会抽奖活动上，李小姐幸运地抽中了一台iPhone4S。

“对每个月都要还房贷的人来说，自己花钱买一部新款iPhone的压力还是挺大的。因为之前喜欢苹果的产品很久了，所以这次中奖当然很开心。”她向《每日经济新闻》记者描述了中奖时的喜悦心情。

然而，在使用了一年后，今年1月中旬，李小姐发现自己的手机系统升级到iOS6.1.1版本后，就搜索不到WiFi信号了。即便偶尔连得上，也会不时掉线，“平时在家和单位明明有免费的无线网络，却无端要去花钱使用运营商的流量”。

为了解决这个棘手的问题，无论是更新网络还是“刷机”，李小姐都倒腾了一遍，但她的iPhone4S手机问题依旧。

李小姐说，与她有类似烦恼的人不在少数。

来自青岛的iPhone4S消费者刘女士就遇到了类似的烦恼。她的iPhone4S使用尚不到一年，在升级iOS6.0系统大约一个星期后，WiFi标识便莫名其妙地变成灰色，再也连接不上。

在致电苹果400客服热线后，她才知道因系统升级导致故障是普遍现象，得到的解决方案是保修期内免费更换手机。

尽管她的问题得到了解决，但是热衷技术的她与另外几名消费者组建了一个维权QQ群。记者在3月27日加入该群时，成员数已超过550人，遍布全国大部分省份。

刘女士告诉记者，群内的成员基本上都是升级iOS6.0系统后出现了WiFi故障的用户，“多的时候每天都有上百人进出，到现在群里来来去去都快1500人了，几乎每个用户都遇到了质量问题”。

《每日经济新闻》记者在调查中发现，WiFi连接和电池续航时间缩短被认为是苹果iOS系统升级中的一个老问题。自iOS6.0开始，就有许多用户报告了上述两个问题。

根据美国科技博客GottaBeMobile的报道，苹果此前已确认了这些问题的存在，并发布了一个技术支持页面，提供解决问题的建议。虽然苹果连续发布了多个升级包，但并未从根本上解决问题。近日，苹果发布了iOS6.1.3版本的系统，依然有用户在苹果技术支持论坛上表示，升级后，手机中的WiFi连接显示为灰色，无法正常使用。

对于苹果手机产品在系统升级后遇到的相关问题，有业内人士向《每日经济新闻》记者解释称，iPhone升级到iOS6.0系统以后，改变了手机的WiFi设置，加大了WiFi模块的使用频率，从而提高了机身温度。如果手机散热不好，就会导致模块过热，从而使模块内部的热熔胶熔化导致接触不良。尽管此类问题并非普遍现象，但也绝非个案，苹果必须正视其系统缺陷。

上海香港广场苹果旗舰店的一位售后服务人员在接受 《每日经济新闻》记者采访时承认，很多用户确实在系统升级后进行手机维修，但对于故障是否由系统升级引起，该人士未置可否，“无论什么原因损坏了产品，只要过了保修期，维修都是要收费的，这也是符合中国市场的‘三包’原则的”。

失衡的维修方式：部件损坏、整机损坏一个价/

3月20日下午1点多，李小姐赶到了苹果位于上海淮海路的直营店。

在近5个小时的等待后，该直营店一位售后服务人员告诉她，可能是WiFi模块出现故障，由于手机刚刚在1月份过了1年的保修期，所以维修需要付费1598元。

“一部全新的iPhone4S也不过4000元左右，一个小模块居然要这么多钱。”李小姐难以接受。

记者注意到，目前京东商城iPhone4S（16GB、电信版）的价格可低至3988元，1598元的维修价相当于该价格的近40%。

“苹果所有产品均提供 ‘更换式’的维修（即除了后盖外，其余全部更换），连主板和电池一起更换。即便是一个普通按键坏了，也要收这么多钱。”该苹果直营店一位服务人员在与记者的电话沟通中如是解释。

对于iPhone手机零件损坏为何要强制更换主板，上述上海香港广场苹果旗舰店服务人员表示，iPhone手机的维修方式只可能是整机更换，以iPhone4S为例，在苹果正规售后服务网点上的整机更换价为1598元，全国统一价，“苹果手机的零件几乎全部集成在主板上，因此我们必须要更换主板，无法进行单件维修”。

这种“更换式维修”方式，在消费者群体中引发了争议，但一些业内人士对这一方式表示支持。某国产品牌手机售后服务负责人在接受《每日经济新闻》记者采访时表示，智能手机的集成度非常高，WiFi模块嵌入到主板以后，如果出现故障，很难判断具体问题出在何处,“为了彻底解决这一问题，采取整体更换的方式是可取的”。

不过记者在调查中发现，苹果授权维修体系内的 “更换式维修”，也存在不规范、不统一的乱象。

《每日经济新闻》记者走访上海多家苹果授权维修中心后发现，有授权维修中心利用自己的第三方维修身份，宣称支持单配件维修，但价格高昂。同时，更换整机的价格也不统一，最高价格与苹果开出的1598元的统一价间的价差达到近400元。

在苹果授权的深圳市天音科技发展有限公司上海分公司，当记者以iPhone4S电池和扬声器损坏为由询价时，一名工作人员给出的单独维修价格为每个零件600元。随后，记者以同样的维修理由向上海香港广场苹果旗舰店售后服务人员询价，该人员坚称苹果只支持整机更换，“如果用户自行去进行个别部件维修，质量不一定能有保证”。

而深圳市天音科技发展有限公司上海分公司iPhone4S整机更换价格为1998元，比苹果官方价格1598元高出400元。

百华悦邦上海五角场服务中心工作人员告诉记者，整机更换是苹果公司的规定，正规的售后中心都会遵守。该店iPhone4S的整机更换价为1899元，比苹果官方价格高出301元。

记者了解到，上海大多数授权维修中心整机更换价格定在1900元左右。华誉维诚上海店一名工作人员坦言，“我们价格肯定要比苹果官方高，因为向他们采购配件都必须要交税。另外，我们自己的技术人员还要收取服务费。”

家电行业观察人士刘步尘对此解释说，建设一家手机维修站是一笔不小的投入，这包括门店租金、人手成本、技术成本、培训成本、配件、维修设备和物流等，“在苹果对原产零件的严格控制下，如果想要获利必然要提高价格。但是对于用户来说，他们并不会去管是直营还是授权，他们需要的都是统一的服务和价格。这反映出苹果对其维修生态链条的管理还不到位。”

记者注意到，近期苹果CEO库克签名发出的 《致尊敬的中国消费者》中明确提出，正在对中国大陆区域维修体系进行四项重大调整，其中一项便是 “加大力度监督和培训Apple授权服务提供商”。

在采访中，《每日经济新闻》记者一直试图采访苹果公司中国区公关部相关人士，但至发稿时，该人士电话一直处于无法接通或关机状态。