电销禁拨平台运行3月 北京保险投诉下降超八成

每经编辑 每经记者 黄俊玲 发自北京    

每经记者 黄俊玲 发自北京

昨日（12月25日），北京保监局发布监管动态中表示，人身保险营销禁拨号码登记平台（以下简称电销禁拨平台）上线3个月以来成效显著。

从投诉情况来看,今年1~8月该局接到涉及电话营销扰民的投诉合计为119件，月均15件；电销禁拨平台上线运行以后9~11月投诉合计仅为6件，月均2件，下降86.7%，电话营销扰民问题得到有效遏制。

最长禁拨期限为两年

保险电销扰民问题已成为保险业备受诟病的问题之一。面对这个问题，北京保监局表示：从投诉反映来看，扰民问题主要集中在保险公司的电销渠道和个人营销渠道。为了解决北京地区人身保险电话销售扰民的问题，北京保监局指导北京保险行业协会建立了北京地区电销禁拨平台，并在今年9月21日正式开通了该平台。

如果消费者不愿意接受在北京地区经营人身保险业务保险公司的电话推销，可以自行到北京保险行业协会官方网站上，通过该网站上的“电话营销禁拨号码登记平台”栏目登记其在北京地区的手机号码，该平台会在消费者登记手机号码7个工作日之后，达到禁拨的效果。消费者在该平台可以只禁拨其中的一家保险公司，也可以禁拨在北京地区开展人身保险电销业务的20多家保险公司，该平台的最长禁拨期限为两年。

当然，如果消费者已购买了北京地区某家人身保险公司的保险产品，同时该保险合同还处于有效期内，而在通过该禁拔平台登记手机号码之后，是不会影响该保险公司对其已有客户的服务。

据了解，北京地区人身保险禁拨号码主要来源于3个渠道：一是消费者通过北京保险行业协会官网的“电话营销禁拨号码登记平台”一栏自行登记手机号码；二是保险公司将定期上传受电话营销滋扰的消费者电话号码；三是保险公司定期上传投诉营销员个人随机拨打约访的消费者电话号码（但须经同意）。

电销扰民影响保险业形象

其实今年12月20日，保监会在下发的 《关于尽快遏制电销扰民有关事项的通知》中就指出，近期，受理的电话销售投诉急剧上升。投诉主要反映电销人员不分时段拨打、违背消费者意愿反复拨打和电销人员态度不好等问题。这不仅影响了社会公众正常工作生活，也严重影响了保险业社会形象。

对此，要求各保险公司建立完善电销电话号码屏蔽制度，电销核心业务系统中必须具有号码屏蔽功能模块。同时设定不少于1年的禁拨时限。

要求各保险公司加强电话销售投诉管理，加强电话销售过程管理，严格规范电销座席销售行为。通过系统拨打控制、实时监听及团队主管巡查等方式，及时制止座席强行推销、骚扰客户以及在客户明确拒绝销售情况下继续跟踪销售等行为。同时，严禁非法买卖使用客户信息。

此前10月31日，北京保险行业协会副秘书长王小河也曾做客新浪网，就北京人身保险电话禁拨平台运行一个月以来的情况回答了网友提问。

据王小河透露，从今年9月21日禁拨平台开通以来，截至10月30日，共有4000余人次登录，3388人次申请了禁拨，加上保险公司上传的对于电话营销有过投诉的消费者的禁拨号码，共计对2.1万余个电话号码实施了禁拨。

而就北京开通禁拨平台一个月来，对保险公司的业务发展产生的影响。某险企的关先生此前在与《每日经济新闻》记者交流时也表示，暂时还没有发现对所在的人身保险公司电销业务有影响。他表示，现在北京的人口基数这么大，2.1万个电话号码并不多，但如果几年之后，这个平台登记禁拨的号码达到80万个、100万个甚至更多的时候，那就可能对保险公司的业务产生影响了，因此，保险公司应该想办法着手改变其展业方式。

“订悦2013”—— 《每日经济新闻》大征订活动，订报有礼。http://www.nbd.com.cn/corp/2013dingyue/index.html