龙湖成公布物业服务标准首家房企

每经编辑｜文/贺木雷    

在楼市调控的持续压力下，楼市未见明显转好，不少房企选择了“以价换量”的方式“自保”。因此，销售额大增、利润大减成了上半年整个房地产行业所面临的普遍现象。

房地产企业管理人士指出，虽然这种运营模式能够快速回笼现金流，避免了短期风险，但这是一种面对调控时的“被动应战”模式。由于利润率得不到保证，如一味采取这种策略，将阻碍房企的长远发展。

面对调控，品质和产品力是房企所要克服的首道难题。只有练好“内功”，并在行业内形成口碑，才能在政策市下体现真正的销售力和盈利能力。

知名品牌开发企业龙湖地产是这类以品质撬动市场的主要代表。早在调控之前，龙湖强大的产品力早已口碑相传。而龙湖15年来的优质物业管理服务，更成为了龙湖优质产品力的重要组成部分，同时也是企业应对调控、立足市场的强大保障。

8月31日，龙湖物业宣布，在成立15周年之际，《龙湖物业标准（2012版）》白皮书正式发布。该标准涉及63个文件，涵括人力资源、服务流程设计、安全防护、园区环境等七个专业领域的2578条标准。

至此，龙湖物业成了国内首家向社会公开发布管理和服务标准的物业企业。

上海中原地产咨询研究部总监宋会雍表示，目前整个物业行业正是缺乏一种质量标准，难以形成质量保证。龙湖的物业标准推出后，不仅会对自身的品牌影响力产生效果，还会对整个行业都产生很强的借鉴作用，从而推动物业行业品质的提升。

修订物业服务标准多达八次

宋会雍认为，物业标准要考虑到业主的诉求，否则会白白投入成本。因此，一个健全的、能够真正提升品牌影响力的物业标准需要经过多次修订。

事实上，这次发布的《龙湖物业标准（2012版）》正是龙湖历史上第八次修订，早在1998年，在整个物业行业还停留在 “看楼护院”的标准时，龙湖已经开始关注服务细节，将自己定位于“物业服务”而不是“物业管理”，并在那时就已经开始营造社区文化，举办大型社区文化活动。1998年，龙湖通过了香港品质保证局标准认证。在这之后龙湖物业对标准进行了8次修订，从而形成了今日的龙湖标准。

相比之前的标准，2012年龙湖物业从“新增、升级、细化”三个方面对标准进行了完善，其中新增57条、升级43条、细化150条。例如之前龙湖物业每年所举办的社区活动并没有固化在标准之内，而今年龙湖物业在标准中详细规定了每年举办的三类社区活动的数量和大体时间；而之前仅在龙湖别墅园区中实行的部分标准，今年也将其纳入到了洋房和高层的社区中，另外对于部分商业物业管理的标准也进行了升级；今年，龙湖物业对部分标准中已有的条款进行了进一步细化，例如对于园区大堂石材的清洁标准，之前仅仅规定每天清洁两次，每年打蜡两次，而在今年的标准中，不仅规定了清洁和打蜡的周期，而且更加详细的规定了石材的清洁度、光泽度等验收标准。

龙湖物业的经营模式与同行业企业不同，是少有的从项目拿地开始就介入的物业公司，龙湖物业的前期介入组全程介入房地产开发前期拿地、中期施工到后期交付的开发环节。在拿地规划阶段给予地产公司来自物业管理和业主使用方面的意见和建议；在施工阶段，物业前期介入组的工程师会在工地督促施工进度、监督施工质量，被誉为龙湖业主专属“工程监理”；在房屋交付前，龙湖物业和龙湖地产又要对房屋进行7轮验收和整改，最终才交付给业主。

对此，龙湖集团总工程师曾坦言：“龙湖物业的工程师是地产工程师的老师。”

除此之外，为保障全国服务品质如一，龙湖物业成立了专家“飞行团”，成员由各个地区公司各个专业的专家组成，他们有些是项目经理，有些是普通的保安、保洁。每个月，这些专家根据集团要求的专项检查课题，飞遍全国14个城市，提供技术支持，监督服务标准，解决实际问题，从根本上保证了全国的龙湖业主均能享受同一标准的高品质物业服务。

推动物业品牌全国化

宋会雍指出，目前整个商品房的物业行业总体质量粗糙，就算一些所谓“深耕”品质的开发商也往往会忽略物业服务，只把物业当成整个项目进程的收尾阶段来完成，而不是去费心打造。

“要做好物业管理，开发商要投入不少，但产出并不大。仅凭每平方米每天数元的物业管理费用，难以与大笔的销售款相提并论，因此目前很少会有开发商会在物业管理上大做文章。”宋会雍坦言。

中房信研究总监薛建雄指出，人力成本是物业管理成本的主要构成，这也是物业管理企业需要持续投入的一项成本。而据龙湖物业创业员工、相关负责人曹筱玲则透露，龙湖物业在人力成本上要比行业的平均投入高20%~30%。

那么，原本品牌力已经深度渗透市场的龙湖，为何对不遗余力地打造物业情有独钟？

对此，龙湖方面表示，在全国范围内着力打造龙湖物业，匹配龙湖地产从区域聚焦到区域深耕战略转变的需要。其次，做好物业服务也符合龙湖一贯秉持的“专业良心”的信条和“善待你一生”的企业理想，从而最终赢得客户口碑。

“目前龙湖物业已经布局全国14个城市，管理着74个项目，物业的管理与服务，需要全国整齐划一的标准，让更多的‘龙民’能够享受到更好的龙湖服务。在此过程中，让龙湖物业的品牌和口碑进一步得到完善和提升。”龙湖集团首席市场官秦力洪一语道出了深耕物业给企业发展带来的好处。

他说：“龙湖物业已经经历了3个发展阶段，现在正在向第四个发展阶段迈进，我们希望龙湖物业的标准能够助推龙湖物业品牌的全国化进程。”

薛建雄指出，并不是所有的房企都能够通过物业服务带动品牌力的提升，如果仅仅为了应对调控去做物业服务，那一定得不偿失。因为树立物业服务的口碑和品牌影响力起码需要长达5年的时间。龙湖在重庆由于物业品牌经营的时间很长，确实树立了较大的影响力。

可见，仅从15年的物业品牌的打造来看，龙湖已经远见足具。

宋会雍认为，面对目前的市场，如果企业树立起了物业品牌，将会对整个企业的销售额、定价能力和盈利能力都产生巨大的推动作用。

事实正如上述专家所言，龙湖15年来的物业品牌积淀已经开始在销售力上有所兑现。龙湖地产2012年中期业绩显示，上半年营业额高达人民币145.5亿元，同比大涨85.3%，核心溢利达到33.5亿元，增长72%，而核心净利率也达到23%。因优秀的业绩表现，龙湖地产成为了 “福布斯2012亚太区最佳上市公司50强”企业。 （文/贺木雷）