招商银行战略转型比服务

当今时代是一个体验经济时代，而对金融服务业而言，提升客户体验，首要的问题是要注重服务细节。

同样一个微笑，招行人是发自内心的；同样一句问候，招行人是饱含感情的。招商银行行长马蔚华曾表示：“招行注重服务营销中的细节，致力于以真心、专业和高度负责的精神来感动客户。”

日本大地震后的第二天，招行向近期在日本地区用过卡的客户发出短信问候，有客户将短信内容上传微博，引起了广泛的关注和评论，细微之处体现了无限的温情。

作为一家在市场中摸爬滚打成长起来的商业银行，招行较早地认识到客户服务的重要性。在招行有一个广泛传播的口号叫“因您而变”，这是招行的服务理念。

当然，再完善的管理链也难免出现百密一疏。不久前，央视曾曝光招行员工泄露客户信息的突发事件一度让招行走到了媒体的镁光灯下，行长马蔚华并不讳疾忌医，非常坦诚。他表示，今后不仅要更加珍视员工、爱护员工，还要强化精细管理。虽然管理制度和系统并没有问题，但有时候依然防不胜防，严密中还有漏洞。“这件事给我们的反思是，搞好管理一个是靠制度，一个是文化。”

招行愿意坦诚、自我审视的姿态获得尊重。《华尔街日报》亚洲200家最受尊敬企业评选中，招商银行备受推崇，并荣膺“中国最受尊敬企业前十名”的第一位，并获评 “招商银行在服务质量上击败竞争对手”。

据一些知情人士介绍，早在90年代初期，招行打出了亲情牌，用站立服务、微笑服务、面对面服务和上门服务，改变了传统的被动服务模式，改变了当时国内银行中“门难进、脸难看、事难办”的现象。

一组枯燥但内涵深远的数字是，近12年来，招行的个人银行客户数增长了16倍，而同期招行物理网点仅增长了4.8倍，这个比例即使放在世界范围也不容易。

变化还在持续。2009年底，招商银行启动“二次转型”战略，提出了强化零售业务、中间业务，以低资本消耗获取高回报等战略将引领银行业的发展方向，从而最大限度地节约资本与费用。此时，服务进入了体系化、系统化阶段。