保监会：力争3年时间使车险服务满意度明显提高

每经记者 黄俊玲 发自北京

3月16日，保监会发布了《中国保监会关于综合治理车险理赔难的工作方案》，（以下简称：《方案》），该《方案》表示，通过治理力争用3年左右的时间，使得保险消费者对车险理赔服务投诉明显减少，社会公众对车险服务的认可度和满意度明显提高。

据悉，目前保监会将开始8个方面的重点工作：加强车险理赔监管建设、完善车险产品及管理机制、加大对车险理赔违法违规行业的查处和披露力度、健全车险理赔投诉机制、开展保险知识普及、优化车险理赔法制环境、加强治理车险理赔难的宣传工作以及指导保险行业协会完成相关的工作。

在加强车险理赔制度建设方面，保监会将从四个方面进行完善。一是出台《机动车辆保险理赔管理指引》，明确公司在车险理赔管理中应达到的基本管理要求；二是下发《车险理赔管理及服务质量监管和评价指标体系》，同时确定试点地区，2012年年底前通过车险信息平台试运行。目的是统一评价重点指标、规范评价口径和标准，科学评价财产保险公司理赔服务质量、效率及客户满意度，督促保险公司将投诉率、客户满意度纳入服务考核体系中，把消费者对保险的认可度、满意度作为衡量服务水平和质量的重要标准。三是着手研究将财产保险公司理赔服务基础建设和及时有效满足理赔服务需要等情况，作为分支机构准入及交强险、商业车险等险种经营许可的重点考虑因素。四是加强对财产保险公司理赔服务质量、服务效率、投诉处理、服务测评等情况的监测，建立向公司董事会和监事会通报的制度，强化公司法人约束。

保监会要求各地保监局做好四个方面的工作，一是依据法律法规和监管规定，加强对保险公司分支机构理赔管理和客户服务情况的监督检查。二是加大对保险公司分支机构未决赔案自查清理情况的监督，严肃处理违法违规机构，追究各级负责人的责任。三是通过集中检查、抽查，采取随机调取、组织暗访等形式，加大对各公司提高理赔服务质量情况的监督。四是加强对辖区内财险公司的信息披露力度，引导消费者理性投保。五是指导和推动辖区行业协会因地制宜，健全细化完善行业自律规范和标准。

中国保险行业协会（简称：中保协）需要建立保险行业的车险投保理赔告知制度、建立车损险代位求偿机制、积极探索车险理赔纠纷调处机制，建立与保险公司的治理车险理赔难的工作联动制度。同时还需要制定一系列的行业标准，包括研究出台车险理赔流程、车险索赔单证标准、车险理赔服务时限标准等行业性规范。同时，着手开展事故车维修配件和工时系数标准、事故车修理厂统一认证制度、修理质量后台控制标准、查勘定损人员职业认证和资格管理制度等研究工作等。