曹林：三亚应对宰客零容忍而不是对批评零容忍

曹林

陷入“宰客门”的三亚近日焦头烂额。在1月31日的新闻通报会上，当地政府部门对此前错误表述春节“宰客零投诉”致歉，由于未联系上“罗迪微博”本人，三亚方面恳请当事人出面合作，推动调查，并称未发现海鲜排挡宰客确切证据。当地官员称，对三亚恶意攻击的人，将依法追究责任。当地媒体也在头版头条中让三亚宰客网友站出来。而在2月1日的媒体见面会上，海南省副省长、三亚市委书记姜斯宪则表示对于宰客事件实行“零容忍”，一经查实，绝不姑息。

可以理解，媒体头版头条让叫罗迪的网友站出来，本意是恳请当事人出面合作协助调查，可结合当地官方 “对三亚恶意攻击的人，将依法追究责任”来看，更像是一种咄咄逼人的恐吓。仿佛觉得这个叫罗迪的网友坏了三亚的形象，官方和媒体同仇敌忾，让这个网友站出来，然后追究他的责任。一边说 “恳请当事人出面合作”，一边又说“对三亚恶意攻击的人，将依法追究责任”，如此表达有“恳请”的诚意吗？

而在2月1日，三亚市委书记姜斯宪就宰客事件向公众道歉，表示将以此次事件为契机，虚心接受批评，努力向国内外优秀旅游目的地学习，实实在在做好市场监管，真正把三亚打造成高品质的度假家园。要不是市委书记的道歉，挽回部分形象，之前三亚市相关官员的那句 “对三亚恶意攻击的人，将依法追究责任”，负面效应还会被放大。

在笔者看来，咄咄逼人地让网友站出来，声称“对三亚恶意攻击的人，将依法追究责任”——这种恫吓，更像是另一种形式的宰客：打压和批评三亚者，来一个宰一个。难怪投诉会是“零投诉”，纯粹是这么吓出来的。

确实，从法律上讲，三亚方面是有权去追究恶意攻击者的责任，恶意攻击是违法的，每个受害者都有权去起诉。现实中也可能存在这种恶意攻击，比如来自竞争对手的抹黑。并不能先入为主地认定游客就站在弱势一方，三亚就站在强势的一方；也不能天然就相信游客说的就是真的，这一切需要调查和证据的认定。

但无论如何，在事件还在调查中的时候，三亚是不能将“将追究恶意攻击者的责任”挂在嘴上的，这么一说，好像已经先入为主地认为自己是冤枉的，网络曝光是一种恶意攻击，自己是恶意攻击的受害者。现在真相不明，三亚所要做的是通过有公信力的调查还原真相，如果最终事实真证明那是捏造的消息，那按法律，三亚可以起诉相关当事人，其自然会受到法律的惩处。当前的情况下，三亚应该以最大的善意和最大的宽容来面对来自游客的投诉。一个真正有意打造国际旅游岛的地方，应该有与这个“国际旅游岛”身份相符合的对游客的尊重和对批评者的宽容。

有则改之，无则加勉。其实，任何一种来自外界的批评，甚至是恶意的批评和抹黑，都无法真正地抹黑三亚，因为真相总能还人以清白，无法永远地将白的说成是黑的。对三亚旅游形象最大的威胁，并非来自外在的批评，而是来自内在的问题。所以，现在深陷“宰客门”形象危机中的三亚，应该宽容地对待批评和质疑，而严厉地对待宰客等行为。对宰客保持零容忍，而不是对批评保持零容忍，才能够挽回形象损失，重塑形象。旅游是一种考验着服务品质的行业，对于一个服务者，更应该有这种以消费者为中心的态度，认真对待每一条来自被服务对象的投诉，哪怕它有点儿苛刻。

三亚旅游局副局长这几天惭愧地说：“在外开会不敢公开身份。”他担心一说是三亚负责旅游的，就会一堆投诉围上来。三亚市委书记的道歉也表明，宰客现象在三亚是比较严重的，说明网友所言并非捏造。一方面承认问题，一方面又说追究恶意攻击者，无异公然自打耳光。