快件不快 消费者投诉频发 转型不易 快递企业面临成长烦恼

每经记者  孙嘉夏  发自上海

    针对民营快递企业送件延误、丢件、服务质量恶劣之类的投诉屡见报端。混战之下，外资快递也正虎视眈眈。

    面对井喷式增长的网购市场和持续增长的企业或个人间商务票据往来，快递企业在初步完成跑马圈地的势力分配后，也意味着第一桶金的结束。

    当粗放的增长模式不可持续，前路何去何从？`

    顺丰、申通、圆通、中通、韵达们顺势而起，粗放生长的模式改变了无数人的生活方式。

    鱼龙混杂之际，亦难免沉渣泛起。

快递延误现象频发

    2011年初，国家邮政局公布了2010年邮政行业运行情况。

    当年，全国规模以上快递服务企业业务量累计完成23.4亿件，同比增长了25.9%；业务收入累计完成574.6亿元，同比增长20.0%。其中仅2010年12月，快递业务量即完成2.6亿件，同比增长36.6%；业务收入完成58.7亿元，同比增长24%。

    显然，对快递企业而言，无论是业务量抑或业务收入，均出现高速增长态势。但伴随着业务量增长的，是消费者持续不断的投诉，并集中于“快件不快”、“丢失短少”等现象。

    2010年的统计数字显示，全年受理的有关快递业务的有效申诉为11151件，与2009年同期相比增加5500件，增长97.3%。其中，针对快件延误的投诉仍以49.5%的比例居首位，达5515件，与2009年同期相比增长126.0%；针对快件丢失短少的投诉占比为23.3%，达2602件，与2009年同期相比猛增107.2%；针对损毁的投诉占比为12.4%，达1382件，与2009年同期相比增长59.8%；针对违规收费的投诉占比为1.4%，达157件，与2009年同期相比下降7.6%；针对服务态度问题的投诉占比为9.7%，达1086件，与2009年同期相比增长87.6%；针对代收货款问题的投诉占比2.8%，达314件，与2009年同期相比上升25.6%；对于其他问题的投诉占比为0.9%，达95件，与2009年同期相比上升4.4%。

    今年春节期间，各快递企业普遍“爆仓”之时，针对快件延误的投诉同样成为重灾区。国家邮政局邮政行业消费者申诉受理中心的数据显示，今年2月2日至2月8日的7天时间内，仅该中心就接获消费者申诉497件。其中，反映邮政服务问题的仅47件，而反映快递业务的问题多达450件。在这450件针对快递业务问题的申诉中，反映快件延误的有392件，占比87.1%；反映快件丢失短少的有30件，占比6.7%；反映服务态度不好的有18件，占4%；此外，反映快件损毁、违规收费和其他问题的共10件。

    2010年12月的统计数字则显示，当月针对快递业务的有效申诉为1858件，比上月增加514件，增长38.2%，与2009年同期相比增加1081件，增长139.1%。其中，对于快件延误的反映仍超过半数，为993件，占53.4%；反映快件丢失及内件短少的为418件，占22.5%；反映服务态度差的为244件，占13.1%；反映快件损毁的有150件，占8.1%；反映代收货款问题的29件，占1.6%；反映违规收费的16件，占0.9%；反映其他问题的8件，占0.4%。

    总的来看，2010年12月，针对快件延误、丢失及内件短少、服务态度差的投诉占据了快递业务有效申诉量的89%。上述三项问题的有效申诉量分别比2010年11月增长了34.4%、40.7%和98.4%。

    显然，快件延误不守时已成为最让消费者感到不满意的现象。中国快递协会相关工作人员向记者表示，造成快件延误的原因有多种，既有企业自身实力不足，如长期价格过低造成企业投入不足等，也需从企业体制、加盟商等环节寻找原因。

民营快递处境尴尬

    在国家邮政局公布的涉及快递企业的投诉率榜单中，几乎次次都由民营快递企业“包揽”前五名。

    2010年12月，消费者的有效申诉共涉及30家快递企业。其中，被申诉率最高的为中通，当月申诉率为0.0251‰；其次为上海希伊艾斯快递（CCES），申诉率为0.0242‰；第三位则为汇通快运；此后的排名分别为申通、韵达、圆通、宅急送、海航天天快递；之后方为国有企业EMS。申诉率相对较少的企业包括UPS、上海全毅快递、民航快递、联邦快递和顺丰等。

    2010年11月，国家邮政局受理的消费者有关快递业务的有效申诉1344件中，反映快件延误的占据了55%，为739件；当月消费者申诉涉及到的快递企业共41家，申诉率较高的企业名单中，排名靠前的企业仍被民营快递所包揽。其中，申诉率最高的为中通、其次为申通、排名第三的则是汇通。此后的排名依次为宅急送、韵达、CCES、圆通、海航天天、上海全毅、EMS、联邦快递、顺丰和UPS。

    国家邮政局则针对该份数据分析称，快递企业委托投递问题较多，约占申诉量的40%以上。有的快递企业自身运输投递能力不足，委托寄达地其他快递企业代投，被委托企业投递快件不及时；有的企业间出现经济纠纷，积压快件问题时有发生，部分企业间互相扯皮，导致快件延误问题难以解决。“申诉量较高的快递企业应认真查找问题，采取有效措施，尽快提高服务质量。”

    国家邮政局今年3月4日发布的消息也介绍，就在2010年11月15日至2010年12月31日间，该局于全国范围内开展了“规范市场秩序、维护用户权益”的专项执法检查第一阶段工作。

    在此期间，各级邮政管理部门共查处并取缔了17家未经许可经营快递业务的企业。国家邮政局市场监管司为此成立了4个检查组，赴8个重点省份进行了督导检查，全国邮政管理部门共出动执法人员1915人次，检查企业2116个，纠正和查处违法违规行为610次。检查的内容则主要包括未经许可经营快递业务、外资经营国内信件、超地域经营快递业务、未能持续符合许可条件、侵犯用户合法权益等。

    最终，被取缔的17家未经许可经营快递业务企业中，大部分是知名民营快递企业于市县一级的分支机构。包括内蒙古自治区阿拉善盟圆通速递公司、内蒙古自治区巴彦淖尔市中通速递公司、山西省晋中市太谷县申通服务部、山西省山西安邦宅急送物流服务公司、湖南省永州市东安县韵达快递服务部、河南省南阳市镇平县星辰急便快递公司等。

消费者维权艰难

    消费者李凌近日的遭遇，让其深感快递业收费之不透明。

    “5个月之前，同样的行李，打包从深圳到广州，价格是150元。5个月之后，广州到深圳，价格已经上涨到了300元。”今年3月，李凌向记者介绍，“快递员告诉我，由于油价、人工费用的上涨，原先1元/公斤的价格，已经上涨到了2元/公斤。”但该公司快递员并未向李凌出示任何收费价目表，所谈价格也有协商空间，“开价是400元，后来才还到了300元。”李凌说。这家快递公司是李凌从网上找来的，“气人的是，行李还迟迟没有到，打了投诉电话，也只是让我等。”李凌说。

    虽然时间有所耽搁，她的行李终究还是到了；而另一位消费者王英茏就没有这么好运了，其所等待的文件，在寄送过程中离奇地消失了。

    王英茏因此展开了与承运商联邦快递的交涉，其过程却并不让他满意。

    “一个感觉是，应该从法规上加大对快递公司的约束，货件无故失踪后，应该责成快递公司给出证据清晰、逻辑严密的丢件原因。否则的话，快递公司可以随意推责，只付3倍运费赔偿，对快递公司的惩戒约束力太小。”王英茏说。“实际上，客户要求的并不是一个苛刻和绝对的结果，但至少企业在不能保证一定做到之时，应告诉客户为什么。也就是客户至少应该看到，你是认真去做了，而不是稀里糊涂的一个过程和结果。”

    “有一些快递企业未设投诉电话或投诉电话无人值守，用户投诉渠道不畅通，快件出现问题时，用户投诉无门，造成该企业申诉量居高不下。”国家邮政局也称。“目前的快递业内，涉及监管方面的法律法规到位，但涉及格式合同项的内容，仍比较模糊。同一个案例，在深圳可能被判负，在上海就有可能打赢官司，各地法院依据同一条条文的解释都不同，应尽快出台相关司法解释，丢件到底赔多少？是不是需要保价？怎么保价？”中国快递咨询网首席顾问徐勇说。

快递企业转型不易

    身处国内快递业第一集团的顺丰快递，一度雄心勃勃地想要涨价。

    在顺丰发出的《部分城市收取住宅服务费的试行通知》中，称自3月7日起，针对北京、天津、中山等地住宅区域的上门收件服务试行收取住宅服务费，对于在住宅收费区域内寄送的快件，且为顺丰的散单客户者，寄递市区件、郊区件、省内件时每票加收3元的住宅服务费。

    但在巨大的反对声浪中，顺丰最终发出了《关于部分服务调整暂缓的通知》，决定缓收该笔费用。

    国内最大的民营快递尚且如此。处于第二集团的民营快递即使面临着巨大的成本压力，也无法轻易提价。

    “调价是必然趋势。”徐勇认为，“目前的快递企业人力资源、管理成本均在上升，即使如顺丰全部为自营，也已处在盈亏边缘。对于快递企业来说，同样跑一趟，于商务楼内收件更多，而在住宅区域内则相对较少，即使在国外，针对住宅区域的额外收费也已是惯例。”

    但国内快递企业至今没有轻易提价者。“一定程度上，是快递企业误导了自己，例如异地快递，原先的定价在18至20元，后快递公司为竞争给出折扣，降至12至15元。此后索性直接降至该价格，而不再提折扣一事。又如民航票价，在旺季可能是原价，在淡季就会出现折扣，但快递已经没有这样的说法。”徐勇说。

    面对“涨价速死、不涨等死”的民营快递，急需谋划转型。“快递企业已经进入了新一轮的优胜劣汰期。”徐勇指出。

    在接受《每日经济新闻》记者采访的数家民营快递企业看来，相关问题已过于“敏感”，有民营快递业者告诉记者，公司正积极谋求外部资金介入帮助转型，但至今在投资数额上存有争议，与地方加盟商的协商过程也并不顺利。

    “目前的快递业，无利化、微利化的趋势已经非常明显，急需扩张，重组现象也会出现。但这时却面临着融资难的问题。对于大部分加盟业态的快递公司而言，要提高产业集中度、加快转变发展方式，向集约化、标准化、信息化发展，就需要大量的资金支持。但由于快递属于轻资产的行业，获取银行贷款支持非常困难，因此在转型融资上并不顺利，唯有转向外部资金。”徐勇认为。

    先期被收购的天天快递等，被业内人士视为资金是否会持续进入的风向标。

    “担心的是天天快递等公司的重组能否成功，如是全国性快递，可能至少需要5年才能盈利，但盈利时间的长短等因素，会在很大程度上影响外来投资者的信心。”徐勇说。

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