“欺诈门”后家乐福价签管理将挂钩业绩

每经记者  尚希  发自北京

    价格欺诈、关闭门店、零供关系紧张……近两年来，家乐福在中国的发展之路并不顺畅。今年1月，部分门店存在的价格欺诈行为也让家乐福收到了来自有关部门的“罚单”。一时间，各种负面信息将家乐福推至舆论的风口浪尖。

    如何才能重获消费者和供应商的信任？对进入中国已有16年的家乐福来说，这场考验尤为严峻。

    3月2日，从一封来自家乐福中国区总裁兼CEO罗国伟发给员工的内部邮件中，《每日经济新闻》记者看到，针对价格标签以及供应商关系等问题，罗国伟提出了针对性的管理办法。同时，也表示要努力恢复人们对家乐福的信心，借此机会来自我反省以及提高团队管理水平。

    随后，记者致电家乐福公关负责人，对方表示，“这封英文邮件的确是由罗国伟发给家乐福所有店长级别的员工，再由店长将信件内容传达给各个门店的工作人员。”

    “家乐福现在做出的一个表态，对改善其在消费者心目中的形象有一定促进作用，但能否彻底改变它所面临的零供矛盾以及扩张模式等瓶颈问题，还有待市场的考验。”昨日（3月3日），中投顾问高级研究员黎雪荣在接受《每日经济新闻》记者采访时表示。

价签管理将重点考核

    今年1月26日，国家发改委宣布，家乐福、沃尔玛等超市在部分城市的连锁店存在虚构原价、低价招徕顾客高价结算、不履行价格承诺、误导性价格标示等欺诈行为，发改委已责成相关地方价格主管部门依法责令这些超市改正，没收违法所得，并处违法所得5倍罚款。

    事发当晚，家乐福发表公开道歉称问题由“价签系统不完善”所致。但这一说法并未得到认可，更有业内人士指出家乐福的道歉“不够诚恳”。几天后，家乐福再度公开发表道歉信，承诺将把价签监管纳入日常工作，并将引入社会监督机制。

    在这封罗国伟发给员工的英文邮件中，《每日经济新闻》记者看到，信件的第一部分提出了关于价格标签的管理。

    罗国伟表示，将立即在所有的门店采取有效措施加强价格标签的质量管理，同时，价签质量管理已纳入公司KPI（关键业绩指标）系统，成为与安全监管、职业道德同等重要的业绩衡量标准。

    “KPI的考核将和门店负责人的业绩挂钩，如果做得好会有奖励，不好的话也会有相应的惩罚措施。”家乐福公关负责人告诉记者。但对有关价签管理的更多细则，该负责人表示目前暂不方便透露。

将以积极态度面对供应商

    去年12月初，康师傅撤柜家乐福的消息将零供双方的矛盾问题彻底公开化。“高额进场费”、“购销合同有待规范”让家乐福饱受诟病。

    在这封邮件中，记者同时看到，对如何面对供应商，罗国伟也提出了他的观点。罗国伟表示，将通过有效和积极的沟通来建立与供应商的关系。

    “目前，我们针对家乐福全国供应商和北京、上海和其他区域供应商为试点，在进行一次问卷调查，内容涉及合作过程中的合同规范、谈判规则以及职业道德等行为，希望借此收集供应商的反馈和意见。”上述家乐福公关负责人告诉  《每日经济新闻》。

    记者了解到，2月26日，中国连锁经营协会发出《商业连锁经营企业规范价格行为倡议书》，倡议书内容针对合理定价、规范标价、明码实价、完善价格管理制度、杜绝价格违法行为等方面提出行业自律要求。包括华润、物美、王府井、苏宁等40家大型零售、服务和供应商企业共同签署了此项协议。

    家乐福公关负责人告诉记者，家乐福同样也签署了该倡议书，“我们希望和供应商及第三方行业机构一起促进零供关系的建立。”该负责人表示。

    在邮件中，罗国伟表示，家乐福会在两个月内接受来自媒体及社会的监督，来检验其在价签管理以及零供关系方面改进的效果。

    “零售行业的这些矛盾其实一直以来都存在，只是这次集中爆发后引起了大家的重视。对企业来说，责任感和内部管理亟待提高。”在黎雪荣看来，相对零售商特别是外资背景的零售企业，消费者多处于弱势地位，地位的不对等造成越来越多的纠纷出现。

    黎雪荣认为，对目前急切希望改善在消费者心目中形象的这些巨头零售商来说，除自身内部的改变外，政府监管尤为重要。“对整个环境的肃清还需要政府或者相关机构加强对零售行业的抽查考核等监管措施，只有内外结合才有望改善目前国内零售行业存在的种种矛盾与问题。”

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