每日经济新闻
新车

每经网首页 > 新车 > 正文

后疫情时代 捷豹路虎用“质、智、挚”定义客户服务

2020-12-25 11:30:21

2020年接近尾声,后疫情时代的中国汽车市场也在发生着微妙的变化。

与过去以产品为中心的时代不同,随着互联网新消费时代的到来,消费者对服务和情感的需求也越来越高,直接与消费者建立联系和沟通的渠道也变得多元化。这意味着,当前或未来的汽车市场竞争,已经脱离了产品的范畴,进而进入到了更高阶的竞争阶段,拼用户、拼服务、拼情感的时代来了。

作为豪华车市场的领军者,捷豹路虎早已先人一步。2014年,捷豹路虎提出了“客户至上”全球核心经营理念。此后,基于对中国市场客户需求的调研,捷豹路虎分别在2018年和2019年提出了“更透明、更便捷、更尊贵”的客户服务体验愿景和“品质专业化、管理智能化、服务人性化和品位尊贵化”的客户服务战略。

IMSS总裁李大龙(Richard Shore)诠释“客户至上”全球核心经营理念

今年,捷豹路虎提出将“卓越品质、智能创新、诚挚专属”作为售后服务体系的三大基石,为中国客户进一步提供尊崇安享的服务体验。

12月18日,“致卓越 伴无形”捷豹路虎售后服务媒体体验日活动在上海启幕,通过卓越品质、智能创新、诚挚专属的服务体验,展现了“客户至上”的全球核心经营理念,也让我们看到了捷豹路虎深耕中国市场,为中国客户打造品质专业化服务体系的决心。


 IMSS总裁李大龙(Richard Shore)(中)、IMSS客户服务执行副总裁王军(左)

捷豹路虎中国公共关系及企业传播执行副总裁王燕(右)

与生俱来的品质信仰

在捷豹路虎的眼里,品质是价值与尊严的起点,也是赖以生存的命脉。

从卓越品“质”入手,以专业赢得用户口碑。不管是路虎的全地形能力,还是捷豹的赛道动力,或是先进的全铝车身设计生产制造工艺和杰出的全地形四驱技术,捷豹路虎在产品品质上从未“缺席”过。

捷豹路虎在品质上的精益求精体现在对工艺的不断追求。通过独特的铆接技术,以及使用专业的铝焊和领先的铆接技术设备Xpress 800,捷豹路虎将全铝车身在承载式车身里达到了业内一流。

 

客户服务商务副总裁毛军展示并讲解高品质配件

捷豹路虎在品质上的高标准、严要求可以大到制造工艺,小到机油、车身漆。为了确保在同等价格的基础上,能够提供给客户价值最大化的产品与服务体验,捷豹路虎将最高等级的机油用在了车辆的维护保养上。这款专门定制的机油由捷豹路虎和嘉实多联合研发,能够提供出色的油膜强度,激发发动机的超强动力表现的同时,还可以让爱车的静音性表现更好,在环保和燃油经济性方面,也可以帮助车主节约约4%的燃油。目前,捷豹路虎针对3年以上的老车主,进店进行车辆保养可享有机油折扣。

令业内外惊艳的水性漆,也倾注了捷豹路虎的匠心。看似并不具有复杂工艺的水性漆,其实在实际操作中哪怕有0.01秒的犹豫,也会事倍功半。想要完美地完成高难度的调色工作,除了捷豹路虎售后服务独特的工具工艺和储备大量训练有素、经验丰富的技术人员,还需要在材料选择时进行严格地要求和把关。

为了给消费者和维修技师带来健康环保的体验,捷豹路虎所有车型率先使用水性漆,采用世界领先油漆品牌PPG(庞贝捷)。

 

媒体嘉宾进行水性漆调色体验,凸显捷豹路虎卓越服务品质

品质的保证,需要大量的人才。在捷豹路虎的人才体系里,四级售后专业技师代表获得JLR技术能力的最高等级认证。在中国,捷豹路虎每家4S店都至少有一名四级技师,中国是全球率先达到这个标准的市场。

改善客户体验是本质诉求

站在全球豪华车前列的捷豹路虎,通过多项举措不断优化客户服务体验,用户满意度持续提升。

今年路虎品牌再次获得 J.D. Power 中国汽车售后服务满意度研究豪华车市场第二名佳绩,这已经是路虎连续两年此项殊荣。这份荣誉不仅印证了捷豹路虎在客户服务领域取得的成绩,也意味着卓越的售后服务赢得了广大消费者的认可与信赖。


 路虎品牌获得J.D. Power 2020中国售后服务满意度研究豪华车市场第二名

以品质为依托,捷豹路虎用“智”能创新数字化技术手段,赋能客户服务。后疫情时代叠加数字化大潮,捷豹路虎在车辆交付前、使用中,以及故障维修全面提升售后服务水平。

今年3月,捷豹路虎上线了PDI电子检查小程序,经销商按照小程序的提示,逐一检查车辆的所有功能,完成软硬件地升级,并留存检查的电子证据,确保新车以最好的状态交付到客户手上。

在车辆使用中,捷豹路虎为客户提供随时随地在线下载、升级软件的SOTA功能,还优化升级了捷豹+/路虎+ APP,可以提供诸如一键救援、服务预约、掌上车间等在线功能,从原有的25大功能拓展至35大功能。同时,用户在APP平台上还可以预约上门取送车,安享无接触服务。


 媒体嘉宾模拟SOTA云端软件升级,畅享无形体验

为了精准、高效地帮助客户解决车辆的故障,尽快将车辆恢复到正常状态。今年7月起,捷豹路虎开始分阶段部署下一代基于云的诊断系统New TOPIx,与云端服务器相联,实时在线,能够基于云端互联和大数据进行远程诊断,售后技师可随时调用全球大数据进行故障排查,也可由捷豹路虎总部专家远程诊断。同时,在“无接触式服务”的基础上,捷豹路虎运用捷豹+和路虎+ APP提供“随心服务”,车主无需进店即可完成维保。

凭借充足的售后服务人才储备和成熟稳定的供应链保障体系,捷豹路虎用诚“挚”专属,打造尊享无形的用户体验。

在后疫情时代,为了避免人群聚集,在“无接触式服务”的基础上,捷豹路虎运用捷豹+和路虎+ APP为我们的车主提供了“随心服务”,车主无需进店即可完成维保。同时,APP预约上门取送车,通过车辆健康报告将车辆状况了然于心,结合服务进度推送和掌上车间直播实时保养进度,服务完成后在线进行工单确认并支付,还可获得奖励积分。

作为走在前沿的豪华汽车品牌,捷豹路虎用细节保证用户享受更具个性化与专属感的服务体验。针对不同车主的不同需求,捷豹路虎提供了更具定制化的服务。如:为路虎揽胜、揽运车主提供专属尊崇服务,为全新路虎卫士车主提供个性化礼遇,以及为捷豹I-PACE电动车车主提供紧急充电服务等。


 客户体验及流程副总裁苏芳分享诚挚尊崇的个性化服务

在“客户至上”全球核心经营理念的引领下,捷豹路虎将与时俱进,以“卓越品质、智能创新、诚挚专属”作为售后服务体系的三大基石,以至臻的技术服务水平,重新定义豪华品牌客户服务和体验新标准。

文/夏木

全球新型肺炎疫情实时查询

责编 董天意

特别提醒:如果我们使用了您的图片,请作者与本站联系索取稿酬。如您不希望作品出现在本站,可联系我们要求撤下您的作品。

欢迎关注每日经济新闻APP

0

0