致诚致暖致远 业主的满意是荣万家不断的追求

提高客户感知、不断提升业主满意度是物业企业夯实服务与落地匠心的核心。

在荣万家看来，物业服务既简单，又不简单，提高物业服务的技术含量、增值服务和产品附加值，让服务更精细化、专业化，提升业主满意度，在行业的好时代创造更大的价值是物业企业的时代担当。

近期，荣万家服务培训圆满收官，学员们了解先进的服务理念，并将管理寄于服务中，打理好业主居家生活的琐碎事务，在以此服务理念为原点提升服务质量的同时，让“家人”这个词有了更幸福的广阔内涵。

为业主安全“过关”

雨季当前，区政府在抗洪救灾一线争分夺秒，而在忙碌的背影中，也有一群物业人与时间进行赛跑，24小时值守、顾不上吃饭睡觉，全力确保业主的生命和财产安全。

2020年8月11日，成都市急降暴雨，多区域快速积水，随处汪洋，多路段交通管制，官方发布橙色暴雨预警。正在此时，花语城小区因市政总体水位过高产生积水。管家杜红林监测到该情况后，立刻通知小区客服中心，一场“社区保卫战”就此拉响。

为应对此次洪水，物业第一时间启动防汛应急预案，与时间“赛跑”，筑牢小区安全防线。由物业项目经理邓坤带队，秩序主管、客服主管、管家、秩序员等20多人组成“抢险突击队”兵分三路，奋力抢险。一路人立马给车库断电，以防止电设备或线路遇水发生漏电后引发触电事故；另一路人开始联系车主，将部分车辆挪到高地势处，以防止车辆受损；最后一路人组成巡逻小组，定时检测并记录车库的洪水倒灌水位，在低区车库拉起警戒线，并把近千斤的沙袋围堵在各个进水处。

“时间不等人，灾害发生时的每一秒都至关重要，你们还要更快，更迅速！”项目经理邓坤的指令在每位队员的耳朵萦绕。

花语城地下车库停放了600多辆车，这对于物业来说是不小的挑战。为保障小区业主的财产以及小区公共设施设备不受损害，物业人员冒着大雨将近千斤重的防洪沙袋运至车库现场，阻挡大雨的侵入。

“根据以往经验，夏秋时期是灾害高峰期，也是考验物业服务的一次挑战。我们极为关注天气情况，如果水位接近警戒线，则会加速车库封闭，清理场内的车辆，通知车主一一将车辆撤离，但目前情况没有那么糟糕，都在可控范围。”管家杜红林说，这一周来，他和同事每天都工作10个小时以上，不敢有一丝松懈。

全员出动，争分夺秒，快速筑起的防汛“堡垒”，最终阻隔了洪水进入车库，车场安全避洪。

至此，业主财产安全得到了保障。防洪防汛后，管家还将秋季的安全意识贯彻落实到每一户家中，让业主了解防洪防汛的知识，业主与物业共同努力，将防患于未然进行到底。

这样看上去小小的护业主周全行为，紧扣在一起，变成优质服务的决定性因素。

需要时，物业随时都在

“老吾老以及人之老，荣万家提倡的‘敬老’不单单是一句口号，而是落到实处的关怀”。70岁江南锦苑2-1-1501的李大爷说。

9月3日早上6点左右，李大爷像往常一样早起做早餐，发现燃气灶打不着火，老人想起管家多次交代过：“使用燃气灶点不着火的情况不要一直反复操作，不然可能发生爆炸危险。”她拨通管家段科燕的电话。

接到救助电话后，客户管家段科燕第一时间赶到李大爷家，初步分析，应该是燃气灶的电池没电，换上电池后，细心的管家发现灶台下角落里多只蟑螂聚集在一起。为了不再让老人与蟑螂“共处一室”，段科燕认真做了消杀工作，并帮助老人清理厨房废弃用品。

独区老人一直是荣万家主倡的“重点客户关爱体系”，社区在每季度开展老人喜爱的主题活动，对社区离退休老人、空巢老人、孤寡老人，定期上门进行安全检查，园区内增设一些针对老人的娱乐场所，每季的主题活动中增设对老人身体检测等服务。

值得一提的是，细心的管家们在服务老人上，也都有不同出色的表现。比如，江南锦苑客服管家马社玲建立社区老年业主档案，通过健康档案、社区活动活跃度记录表、关怀计划表等多项细项管理，隔三岔五入户走访，洞悉老人的身体状态，一旦有突发状况及时给予帮助或者联系到其家人。

可以说，从业主入住社区开始就处处为业主利益所思所想，荣万家服务的诚意何止“用心”二字。

图：荣万家邀请医师为社区居民免费义诊

业主家漏水漫灌，维修暖人心

8月20日，邯郸阿尔卡迪亚阳光苑收到业主表扬，信中提到，物业维修工裴国玺师傅急业主之所急，及时支援，体现了一心为业主服务的职业精神。

这天晌午，小区2-1业主吴先生（化名）正在休息，被一阵喷水声吵醒。吴先生顺着水声走到卫生间，打开灯后，眼前的情景让吴先生傻了眼。“当时，我家卫生间满地是水，自来水阀门附近的管道不断往出喷水。”吴先生不知道是什么原因引发漏水，于是他登录“米饭公社”APP报修。

而此刻，正在园区巡的维修工裴国玺接到了报事报修单。几分钟后，裴国玺和张培东一起赶到吴先生家中，帮助吴先生查找了漏水原因。

按照以往经验，为了避免继续跑水，裴师傅关闭了高压水泵，切断了水源，控制住了漏水，还切断了电路，避免发生漏电危险。进屋后经过排查发现是业主安装水龙头不当所致。

本着对业主负责任的态度，换好水龙头后，裴师傅与张培东一起扫水、排水，而后耐心地教给业主如何正确安装水龙头等操作，获得业主赞赏。

“我家漏水水龙头更换起来并不省事儿，人家修得特别认真，我心里边觉得挺温暖。”吴先生说。

层层服务，加密业主服务触点

服务好业主，是荣万家生活服务始终坚持的目标。物业人不仅在线下服务主动作为，线上也更处处为业主所想，充分利用公众号平台，加强与业主的沟通。

2019年，基于对业主生活的深刻理解，打造荣万家公众号品味、实用的服务，提升品牌意识，全面改版，更加重视互动，并增设即时信息发布，直观展示与业主共享物业服务的动态，让业主真切地感受到了温暖和贴心。

一位业主说，“自从搬进荣万家社区，每天都要看一下公众号里的内容，看看邻里们的动态，就会有一种归属感。”

通过物业与业主共同努力，目前该公众号关注人数已经超过十万人，关注度仍在增长。