民生银行深圳分行陈晓绵：服务如春风化雨

在民生银行深圳分行海岸城支行，有一位携带“百宝箱”的女孩在厅堂里穿梭。如果有客户不小心受伤了，她会第一时间掏出止血贴；有客户衣服勾破了，她会拎出针线包帮着缝好；有小朋友哭闹了，她会拿出美味的糖果……这位自称“客户需要什么，我就得能变出什么”的女孩，就是海岸城支行服务经理陈晓绵。

今年25岁的陈晓绵，担任服务经理4年多了。“民生银行正进行客户化运营转型，就是要让客户在感受到尊重的同时，获得价值的提升，有更大的满足感。”陈晓绵说，这对服务经理提出了更高要求，不仅要热情迎接客户、根据他们的需求协助办理好业务，更要针对不同客户提供差异化服务、给予专业性建议。

海岸城支行毗邻香港，经常会有外籍人士、港澳台同胞到支行办理业务。客户许先生是一名台湾同胞，去年11月来大陆做生意，需办理银行卡作为日常结算用。早上9点，他来到公司附近的民生银行咨询开卡业务。接下来，一系列繁琐的问答流程让许先生有些不解：在台湾时，开卡只需很简单的手续，提供证件后几分钟就能办好，到了大陆怎么如此复杂？许先生有点着急，在大堂里嚷了起来。

正在指导客户使用手机银行的陈晓绵应声而来，在了解情况后，她将许先生邀到贵宾室，泡上热茶，请他稍稍休息一会儿。随后，陈晓绵找来相关监管文件，耐心细致地向许先生解释，并简单对比了各家银行卡的优劣势。此时，许先生的情绪已经逐渐平息，便在陈晓绵的引导下，来到支行移动营业厅，开立了实名制证明。“这个证明到各家银行办理业务都是有效的，您可以再对比看看哪家银行卡更适合您的需求。”陈晓绵一边帮客户操作，一边介绍说。

第二天，许先生在反复比较后，还是来到海岸城支行，开立了一张银行卡。为了便于同许先生沟通，陈晓绵主动加了他的微信。“为什么选择加微信呢，主要出于两点考虑，一是客户是生意人平时肯定很忙，不一定能实时接听电话，微信留言更加方便，也不会给客户造成困扰；二是客户咨询操作问题时，我可以直接拍照做示例，这样沟通也更高效。”陈晓绵解释道。

此后，陈晓绵几乎成了许先生的私家顾问。除了业务问题，深圳哪些地方好玩儿，哪家饭店适合谈生意，哪儿适合朋友聚餐，只要许先生问到的，陈晓绵都帮忙多方打听，给出最完美的答案。慢慢的，许先生跟陈晓绵变成了朋友，并且因为陈晓绵的负责和用心，充分认可了民生银行。生意稳定下来后，许先生把他的资金都放在支行打理，“近一年来，确实增值了不少。”谈及理财收益，许先生竖起了大拇指，“培养出这么专业负责的员工，我相信民生银行的能力。”

“我不怕处理麻烦，愿意提意见的客户都是潜力股，每一个意见都是我们进步的空间，是给我们上的免费培训课。”谈及棘手的客户投诉，陈晓绵说，每次投诉都是一次机会，都是获取客户需求的渠道，这比问卷调查更为有效。“只要我们把客户放在心中，把专业知识牢记脑中，就一定可以温暖客户的心、化解可能的矛盾与冲突。”陈晓绵说。

几年来，陈晓绵服务过1万多名客户，处理了上百起投诉，业务技能也在一次次的磨砺中更加娴熟。“要做好服务，必须要修炼自己。”陈晓绵说，只要行里组织培训，她都尽量参加，服务礼仪、产品知识、管理技巧、办公工具……她学过的课程可真是不少，去年她还考取了AFP金融理财规划师证书。

“今年要拿下CFP（国际金融理财师证书）。”陈晓绵信誓旦旦地说，只有自己足够专业，才能更好地服务客户，才能不断提升民生银行的美誉度。