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平安普惠行云系统,AI助力让金融服务更有“人情味”

2021-06-16 15:30:13

日前,平安普惠推出业内首个AI智能信贷解决方案“行云”,首次实现了零文字输入、一站式无等待、全程拟人AI面对面服务的体验,将小微客户借款申请流程平均耗时下降了44%,让小微贷款服务不仅体验提升,更借助AI科技增加了服务“人情味”,为服务“升温”。

打破科技冰冷体验,让小微服务更暖心

随着科技在信贷领域的应用日益深入,解放人工、提升效率的同时,也暴露了服务缺乏人性化、刻板服务无法满足不同层次小微融资需求等问题。小微企业主在各类机构借款时,普遍反映线下办理贷款往往手工录入信息多、流程繁琐、等待时间长,而线上办理不仅没有减少太多操作流程,缺少人工支持、遇到问题无法及时得到专业指导又成了新的障碍。

“平安普惠通过科技赋能,与金融机构充分协同合作解决小微人群信贷可得性难题,解决小微企业借款痛点,提升客户体验。”平安普惠创新管理部总经理阮蓉表示,基于平安普惠15年小微金融服务经验以及多年科技投入,此次推出“行云”AI智能贷款解决方案。

将AI智能贷款解决方案命名为“行云”,意为打造“行云流水”般顺畅借款流程。据介绍,“行云”有多项创新,包括,应用真人AI影像技术,全程面对面服务,将接近真人的AI专业服务,从贷款面审环节延伸至整个借款流程;可以实现零文本输入,减少客户操作;通过无感人脸识别、数据直连、电子签章技术,让借款授信环节一气呵成,让无感授信成为可能,提升服务流畅度;通过技术手段及流程优化改善风控体验,实现无感风控等等。

有智能的系统,但并不完全依赖系统。据介绍,对于小微的操作性困难,平安普惠还提供了人工客服坐席实时提供专业指导,与AI相互补充;线上5G视频客服7*24小时为客户提供温馨服务,以视频展示、一对一指导等方式,更直观地帮助小微完成线上流程。

此外,平安普惠还拥有5.7万人线下服务队伍,深入街头巷尾,针对小微企业的个体性、特殊性,在申请借款前提供一对一定制化咨询服务,与线上全流程服务全周期、多领域支持小微成长,为小微提供更具“人情味”的服务。

消保深度融入业务流程,全程守护小微权益

小微客户的信息安全、金融消费者保护与流程体验同等重要。

一位长期从事企业信贷工作的机构人士表示,“传统贷款服务模式,由于在业务流程中人工介入影响较大,客户在申请贷款时受到人为干扰的机会也更多,因此存在的道德风险也越高,销售误导难以避免。将全部流程线上化,并且将消费者保护关键流程深入植入系统,服务流程透明化、规范化,将能够尽可能避免这一道德风险的发生。这是未来的发展趋势。”

此次,平安普惠将金融消费者保护的关键流程,植入到系统当中,以确保更好保护消费者。

据阮蓉介绍,在“行云”流程中,同时把客户授权、权益确认、服务及收费确认等消保措施无感衔接、连贯打通,创新地进行全程视频录音录像,通过第三方存证+电子签章技术,全面保护客户知情权、自主选择权。

不仅如此,平安普惠依托线下优势,还在全国各地积极开展金融消费者“赋能+保护”活动。数据显示,自2018年起,由平安普惠发起的金融消费者保护“维C行动”累计已举办超400场。“维C行动”以线下金融知识普及活动、线上课程等方式,持续助力小微金融素养提升。

根据国际咨询公司奥纬咨询报告,平安普惠是中国第二大非银信贷服务机构,成立15年来一直专注小微金融服务,陆金所控股旗下公司。数据显示,截至2021年一季度,平安普惠已为1500万用户提供贷款服务,管理贷款余额5826亿元。

责编 方奕奕

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