升维数字经济技术底座，陆金所如何让金融服务更有温度

过去十年，中国数字经济产值从9.5万亿涨到了35.8万亿，占GDP的比重从20.3%上升到了36.2%。数字经济的蓬勃发展，离不开底层技术的不断完善。AI、数据技术的成熟，也使得企业可以通过多边计算等新的技术手段，满足用户的多维需求。

近日，陆金所控股联席CEO计葵生、陆金所控股CTO毛进亮、平安普惠首席科技官兼科技中心科技总监张思明、陆金所控股CTO特别助理朱益盛接受媒体采访，共同探讨陆金所差异化布局打造数字经济技术底座的战略规划，为金融科技行业发展开辟新的思路。

计葵生认为，金融科技的竞逐虽然激烈，却也不乏生存空间。在这个门槛越来越高的时代，赢家往往是拥有金融DNA、数据应用场景双全、掌握突破性核心技术的公司。一直以来，陆金所持续深耕与拓宽数字化、智慧化经营之路，通过升维数字经济技术底座的举措，提供高质的产品和服务，让金融更有温度。

提升金融内核：从产品力到服务力

传统金融围绕业务和产品本身展开服务，在这种发展模式下，企业难以得到用户的真实反馈。在日益加剧的竞争中，金融服务应该从“产品导向”向“用户至上”而过渡，渴望获得长期发展的企业，必须树立更为健全的用户思维战略，从而把用户体验做到极致。

上市之后，陆金所一直在探索平衡点——如何才能运用金融科技力量，打造有温度的产品和服务。陆金所从智能服务出发，推出三大温暖举措。

在陆金所三大温暖举措中，“升温”、“升级”、“升维”是重点关键词。首先升温，将人工语音代替机器人语音，通过优化AI外呼规则减少对客户不必要的打扰，提升客户服务的温度感。

第二，智能技术“升级”计划——运用AI智能技术，精准定位用户问题，前置预测客户需求，及时预告紧急风险，为客户安全保驾护航。

第三，特殊关怀“升维”计划——依托于多重用户画像、偏好识别等内容的沉淀，让不同群体的用户享受到“千人千面”的定制化的服务。

同时陆金所还将AI、大数据等智能技术深度应用到日常服务之中，通过平台布局的10万个“神经触点”，构建起一套覆盖客户获取、转化、提升及产品投前、投中、投后的一体化智能交互服务体系，联动AI外呼、断点、Askbob智能会话等机器人体系及人工服务，为超过4500万客户提供理财资讯、产品介绍、申购指导等专业级语音实时触达服务。

金融科技融合，创造卓越生产力

万物互联时代，技术正在重塑各行各业。对于金融科技行业而言，只有通过科技持续不断的创新，企业才能实现对现有业务的迭代与升级。

毛进亮表示，平安集团董事长马明哲此前提出，希望透过数字化经营，达到“三先”、“三提”、“三降”。“三先”是通过数据化经营先知、先觉、先行，从而起到经营效益、工作效率、产能的“三提”，以及经营成本、经营风险、人力成本的“三降”。

在“数字平安”的大战略里面，陆金所走到了智能化的阶段，并形成"4KY"体系。以投资者适当性管理体系（KYC）为例，在选择资产做KYC匹配时，陆金所以智能化手段为客户匹配合适的资产，降低坏账的风险，实现降本增效。

张思明认为，AI技术解放了人力的限制，用低成本有效缓解了庞大客户需求与金融服务人员人力问题，提高了客户服务的普惠性；不仅如此，AI还降低了客服人员知识结构、服务水平差异对服务的影响，真正从客户需求出发，以客户需求为价值导向，避免了传统人工服务因业绩导向而产生的利益冲突问题。

在智能客服推出后，陆金所客服的科技能力有着显著地提升。截至目前，陆金所客服人工坐席服务占比仅13%，人力投入占比近五年来累计已下降90%。而通过断点、理财、外呼的多机器人联动对用户的理财全流程进行实时智能场景回访，回访成功率高达95%。

对于发展的变化，朱益盛表示，随着数字化的推进，我们的服务方式由原来以产品为主转变为以客户为中心；同时，基于大数据、人工智能、区块链等金融科技的不断完善，不断拓展服务的能力和边界，能够让金融触达到更广泛的群体。

数字经济时代，金融科技如何持续发力

数字经济时代，金融科技的竞逐越发激烈，能存活下来的，必然是拥有金融DNA、数据应用场景双全、掌握核心金融科技的公司，而数据库作为金融科技的"引擎"，其重要性不言而喻。

在毛进亮看来，科技发展的最终目标必然是让金融行业的服务成本下降，通过智能投研、智能投顾、智能营销等个性化应用提供更加有温度的智能解决方案，让客户享受便利。搭建智能理财交互体系离不开三个核心要素：底层基础、智能算法模型和人工智能交互能力。

陆金所近两年在国产数据库项目上做了大量实践和测试，在国内的金融行业里面率先研发和探索出一条金融系统数据库国产开源化改造的方案，并把这个方案最终落地实施成功。

据了解，陆金所数据库团队于2020年实现了100%数据库国产开源化、自主化，整个过程"0失误"、客户"0感知"。经过精细打磨，陆金所开始尝试通过标准化、智能化的数据库国产开源化产品，对外技术输出赋能，助力金融企业实现数据库自主可控。

在当今的银行和金融领域，金融科技的市场规模仅占5%~6%，陆金所从用户远未得到满足的财富管理需求中，看到了其中蕴藏的巨大的市场空间。在关乎企业发展的层面，马明哲曾给出一个极具有吸引力的未来：希望向大家展现的是一个长期可持续增长的公司。