陆金所控股：用科技提升用户体验，做“更有温度”的服务

日前，陆金所控股联合全球知名科技商业智库《麻省理工科技评论》（MIT Technology Review）发布《金融科技2020技术应用及趋势报告》。报告复盘了过去五年人工智能、云计算、数据与计算、区块链等技术在金融科技行业的发展与变革，并预测了四类核心技术在金融行业的未来应用趋势。

报告发布之际，陆金所控股CTO毛进亮、平安普惠首席科技官CTO张思明、陆金所控股CTO特别助理朱益盛接受媒体采访，共同探讨科技与金融在陆金所的融合发展以及如何利用“冷冰冰”的科技为用户提供“有温度”的服务。

用科技提升用户体验，做“更有温度”的服务

始终坚持利用科技为平台服务注入“新动力”。毛进亮表示，科技发展的最终目标必然是让金融行业的服务成本下降，通过提供更加个性化、有温度的智能解决方案，让客户享受便利。

“科技在金融行业的应用场景广阔，受益于人工智能和大数据技术的加持，智能投研、智能投顾、智能营销等更个性化应用会越来越普及，例如我们依托标签数据与算法能力独创了LUFLEX智能营销及推荐体系，真正实现了‘千人千面’的个性化理财”，毛进亮称。

“金融行业经常给人‘冷冰冰’的感觉，所以，我们一直在思考如何在提供金融科技服务的同时，提供‘更有温度’的服务。”张思明表示。

为了提供更“有温度”的线上理财体验，陆金所近期不仅将人工智能深度植入平台服务，实时帮助客户解决投资问题，还通过直播、短视频等创新服务形式，不断提升客户服务体验。截至目前直播客户服务累计已为超20万用户解决理财问题，针对老年人使用智能设备不便情况，陆金所还特别为65岁以上的老年人开通快捷转人工服务通道，提升服务温度感。

针对银行柜台办理信贷业务面审手续繁琐、办理时间长等问题，平安普惠推出信贷领域全球首创的面审AI机器人，将传统金融机构的线下信贷面审通过AI线上化、智能化，并且能提供7*24小时审批的面审的服务。张思明表示，“除了确保机器人流畅地与客户互动对话，我们还加入了加强反欺诈、风控能力的相关技术，包括人脸识别、微表情识别、语音识别等，实现对中高风险客群的AI覆盖优化。”

AI机器人的独特性还在于它能根据用户画像来判断哪家机构、什么样的产品更适合用户。对此，朱益盛进一步解释道，“除了需要我们有先进的自然语言处理能力，对客户的意图做精准识别以外，在底层基于知识图谱建立了一个比较完整的产品信息网络。基于这个信息网络，才能比较精准地向用户介绍这个产品是什么，是否适合客户。”

此外，毛进亮认为，如果AI机器人面审形式能够得到广泛应用，那么将会节省大量的人力、时间和成本。“希望在未来，AI机器人不仅仅是做服务，而是做巡检。如果AI机器人能够像财富管理专家一样，那么就可以更好地为客户提供投资理财建议。”

数据安全性不断提升，让用户更放心

金融科技面临强监督、强监管，这是行业技术发展到特定阶段的必然要求。这意味着合规技术、监管科技会得到进一步的发展。朱益盛认为，金融行业对用户的个人信息、隐私的要求高于一般信息安全的要求，所以如何解决数据共享也是陆金所控股一直在探究的问题。

“随着AI、数据技术的成熟，监管要求会越来越高。我们不断尝试多边计算等新的技术手段来满足更高的合规监管要求。积极探索如何把用户的体验做得更‘有温度’，如何将整个行业的信息流转效率提升得更高，这样金融科技行业才会走得行稳致远。”朱益盛说。

同时，陆金所还十分重视区块链在金融行业的应用，是我国首批取得区块链信息服务备案编号的企业之一，目前已有5项服务通过区块链备案。购买线上理财产品，买卖双方有争议的情况不可避免，陆金所将区块链的多方参与的分布式去中心化共享式账本技术，防篡改、可追溯、隐私保护等特性，应用到“交易溯源”，“金融资产信息”等多个场景。让用户数据有据可查、有源可溯，降低沟通成本，让客户对平台更信任、更放心。

“我们做了三重保护：第一，把合同安全留档；第二，把合同放在经相关机构认证的、独立客观的第三方存证系统。第三，把合同以及用户在投资过程中所有行为轨迹放到区块链，确保所有的留痕不可篡改。”朱益盛说。

谈及金融科技行业未来趋势以及对中国金融科技市场的预期，陆金所控股联席CEO计葵生此前在接受媒体采访时表示，“智能化在中国的发展才刚刚开启，金融科技仍然拥有巨大的增长潜力。在当今的银行和金融领域，金融科技的市场规模仅占5%-6%，我们从用户远未得到满足的财富管理需求中，看到了其中蕴藏的巨大的市场空间。相信中国市场在未来五年内，有机会从过去缺乏人工投顾跃升至去‘人工化’的智能时代，实现跨越式发展。”