圆通申诉率仍居“通达系”之首 德邦、极兔申诉问题改善明显

每经记者 李卓 实习生 杨帆 每经编辑 王丽娜

12月25日，国家邮政局发布了2020年11月邮政快递业用户申诉情况的通告（以下简称“通告”）。

根据通告中显示的快递企业申诉情况，全国快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为2.04，有效申诉率平均为0.22。用户对快递企业申诉主要问题中，快递丢失短少申诉率平均为0.53，快件损毁申诉率平均为0.48，投递服务申诉率平均为0.35。

就体量相对相当的“通达系”来看，相比于10月的数据，11月以来通达系四家公司的申诉率整体环比上升。其中，圆通申诉率的增长高达0.5，以2.17的申诉率持续居“通达系”榜首；申通申诉率则与上个月持平；中通快递申诉率最低为0.66，韵达申诉率则从0.89上升至1.23，上升幅度超过了0.3。

顺丰速运11月申诉率为2.88，较上月下降了1.01，下降幅度较大。

而代表其他电商平台方面的快递公司整体呈现申诉率下降的趋势。“京东系”中，京东快递和跨越速运的申诉率分别为0.73和3.47，较上月分别下降0.56和上升0.72；苏宁易购申诉率仅为0.11，相较上个月下降了0.1。以拼多多平台单量为主的极兔速递申诉率有改善明显，从10月的6.60下降到了11月的3.85。

此外，德邦快递10月申诉率为5.16，较上月下降0.58。

值得一提的是，由于“通达系”包裹体量基数巨大。按照申诉率的计算公式（申诉件数/百万件快件业务量），通达系数值一定程度是会偏低。因此，该数字在行业超大规模化时代背景下，可以作为一定参考，但不能完全客观体现企业服务水平。

 完整报告内容请参考：中国快递物流健康监测报告|11月最旺季快递板块整体走弱 “榜眼”之争千钧一发