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花小猪能否扛起滴滴下沉大旗?

每日经济新闻 2020-08-27 16:25:33

在网约车竞争已然十分白热化的当下,花小猪选择在山东临沂、贵州遵义、辽宁盘锦和阜新等下沉市场开启试运营,被视作是滴滴探索新增量市场的全速前进。但以“低价+社交”为主要市场进攻手段的花小猪,如今也面临着运力薄弱、司机吐槽、合规性挑战等难题。花小猪能否扛起滴滴的下沉大旗?

每经记者 赵雯琪    每经编辑 王丽娜    

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图片来源:受访者提供

花小猪的优惠还在继续。

首单免费、邀请好友减免、远距离一口价……让“补贴战”沉寂一时的网约车市场再次沸腾,也触动着消费者的神经。

在网约车竞争已然十分白热化的当下,这款主打省钱、面向年轻用户,玩法类似拼多多的新产品,一经面世就引发业界高度关注。同时,因为试运营城市选在山东临沂、贵州遵义、辽宁盘锦和阜新等下沉市场,下沉广阔而分散的市场空白,也被视作是滴滴对于新增量市场的全速前进。

然而,正当所有人都将花小猪视为滴滴网约车下沉之战的排头兵时,近日,花小猪高调开启了北京、广州、成都、南京等包含一线和新一线城市在内的9城优惠活动,更加剧了外界对其定位的好奇和不解。

近日,《每日经济新闻》记者通过多日亲身体验、以及社交媒体的连日跟踪调查后发现,历经近半年的试运营后,本应凭借母公司的经验优势在运营方面得心应手的花小猪,依然存在诸多体验瑕疵,在现阶段引发司乘两端众多吐槽。

与此同时,合规问题也是花小猪当下绕不过的一道门槛。虽然花小猪团队多次对外回应称,“花小猪是在滴滴拥有的运营资质下合规运营,在安全和合规的标准上,花小猪和滴滴充分拉齐。”但自上线以来,花小猪被多地政府叫停的消息也屡有传出。

一面是滴滴对于网约车增量空间的突破和探索,一面是作为新生事物面临的对于合规、体验的严苛质疑。花小猪是否能经受住重重考验,“杀”出另一片天地?

服务单一、运力薄弱…… 乘客会为“性价比”买单吗?

生活在北京的程序员孙明还是没有禁得起红包轰炸和首单优惠的诱惑,当他突然发现身边人都在因为获得首单减免和分享所得的红包变得的兴奋时,他对于花小猪这个网约车新产品也产生了极大的兴趣,毕竟在市场份额日趋稳定的网约车领域,现在已经很少能看到大额优惠券了。

价格确实优惠,但孙明的花小猪初体验却有些超乎他的想象。

“万万没想到,我有一天会搭乘着面包车去单位。”孙明告诉《每日经济新闻》记者,他在花小猪上下的第一单,叫到的是一辆小型面包车,而在他的认知中,这种面包车只有在搬家运货时候才会用到。

不过,在“全网最低打车价”的面前,这一切似乎就变得合理起来。原本打车至少要30元的车费,在使用优惠券后,孙明的花费不到10元。

“就这个价格,什么体验、车型其实都不那么重要,毕竟省钱才是硬道理。”孙明也直言。

花小猪向新用户提供了海量打车优惠券

或也正因如此,在山东临沂、贵州遵义、辽宁盘锦和阜新等下沉市场取得良好效果的花小猪,一进入一线城市,便迅速抢占了新的用户和市场空间。但与此同时,当大量乘客被优惠的价格吸引进来时,对于体验的吐槽也正在多起来。

在网络平台上,记者注意到,乘客集中吐槽的问题包括:司机态度较差、在已开通服务的城市叫不到车、司机过于频繁地取消订单等。其中,诟病最多的就是司机多次取消订单。

有南京网友透露,在花小猪平台,用两部手机同时呼叫网约车服务后,两分钟之内被拒单十七次。在进一步向上述网友求证后,记者了解到,尽管短时间内如此多次被取消订单属于极端情况,但被拒单甚至是被多次拒单的情况还是会时有发生。

对此,记者在体验花小猪网约车服务后发现,虽然没有遇到司机态度差、频繁取消订单的情况,但是相比于滴滴出行,花小猪的服务较为单一,无法选择车型和其它打车服务。此外,在高峰时期,花小猪的网约车运力也较为薄弱。

自花小猪开通北京优惠活动后,记者近日多次分别尝试在北京东三环、西五环等繁华和偏远地区的晚高峰进行叫车试验,花小猪多次出现十分钟无人接单进而直接取消订单的情况。相比之下,滴滴则会进行排队接单且只需等待几分钟便会有司机接单。

就此而言,可以预见的是,对很多初期尝鲜的用户来说,如果花小猪的优惠力度减小或者不再派发优惠券,在和滴滴快车同等价格的基础上,大部分用户或会重新回归滴滴。

对于上线初期存在的乘客体验差等问题,花小猪团队在接受《每日经济新闻》记者采访时表示,据团队统计,因出行领域潮汐效应明显,乘客呼叫不到车辆的问题多集中于高峰时期,而司机接不到订单多发生于平峰期。因此,花小猪团队也希望通过努力去做更多匹配,让更多乘客打到车、让更多司机接到乘客获取收入。同时,花小猪也会进一步挖掘司机潜力,使得高峰时期运力缺乏的问题得到改善。

而对于高峰期无人应答、司机态度差等被乘客广为吐槽的问题,花小猪团队也坦言,作为一个新产品,花小猪很多策略和产品方案在研究和试行阶段,而面对出现的问题,平台也在采取相应的措施进行解决。

抢占平台窗口红利期 司机一面欢喜一面心忧

可以看到的是,此时花小猪拓展市场的打法,似乎与当年网约车刚刚兴起时,滴滴、快的、首汽约车、易到等多平台混战时采取的价格攻势如出一辙,但细节上又有所不同。

“花小猪的补贴和前几年网约车’补贴战’不是一种玩法,相比于此前的通过补贴教育用户,花小猪主打‘补贴+社交’,就像拼多多一样,这种方式把用户由单独的观众转变成了参与者和共建者,用户无形中成为滴滴的推广者,减少了滴滴的营销的成本和费用。”互联网分析师丁道师向《每日经济新闻》记者表示。

实际上,不仅是在乘客端提供大额补贴,为了鼓励更多司机加入,花小猪针对司机端也进行了大量的补贴和激励。但也正因如此,一些私家车司机和其他平台的网约车司机在了解到这一新锐品牌的情况后都表现出了浓厚的兴趣。

司机张师傅就是其中的一位。

张师傅本是在滴滴平台上提供服务的一位网约车司机。最近几日,他看到互联网上有关花小猪大量的宣发活动,且接到了花小猪针对滴滴注册司机的电话推广。这使得张师傅逐渐了解这个新生的平台,并下载了司机端软件,准备进行接单尝试。

张师傅告诉《每日经济新闻》记者,花小猪为司机提供了一些可提现的互动活动,如跑满一定数量的单数或通过微信分享拉取到新乘客,即可获取奖金进而体现。而且,相较于滴滴出行,花小猪对于司机的管理也较为宽松。

张师傅还向记者透露,根据司机的接单情况,花小猪还会给司机不同的接单权限。就他而言,由于兼职原因,他一直未跑满1000单,因此无法接取23点之后的网约车订单。

对于在花小猪接单的忧虑,张师傅表示,“现在网上有不少关于乘客使用花小猪乘车后拒付车费的消息,花小猪比滴滴差的一点就是没有垫付车费,就怕跑完之后逃单的。”

张师傅提出的担忧只是众多司机针对花小猪运营的吐槽之一。记者注意到,还有不少司机在社交媒体上对花小猪的运营提出不满,其中包括:花小猪的自带导航路程设置不合理、跑单的基础报酬过低、客服沟通效率低下且未开通电话客服等。

实际上,花小猪作为滴滴进一步抢占网约车市场份额、吸纳剩余运力的创新品牌,其官方将目标客群直指年轻用户,要用更为低廉的价格为乘客提供安全,实惠,便捷的服务。但在此过程中,如何找到网约车司机和乘客的权益的平衡点仍有待摸索。

在记者的采访中,多位司机认为,花小猪普遍较低的“一口价”策略压缩了网约车本就不大的利润空间。另外,如果平台不垫付车费,一旦遇到无法处理的“霸王车”行为,这会加剧司机的收益风险。

对此,花小猪方面向记者回应,一方面,为维护司机权益,花小猪会提醒乘客,尽量下车前支付车费,未支付将无法呼叫下一单;另一方面,为保证服务质量和用户体验,对于多次取消订单、服务态度差的司机,花小猪会通过停止其服务等处理措施提醒司机。对于司机和乘客任何一方的不当行为,花小猪都会进行长期关注和提醒,并在必要时采取限制服务等措施。

而对于乘客端和司机端均有提到的线上客服难接通、效率低的问题,花小猪团队表示,在线端内客服是互联网行业各方沟通的方式之一,因此对于非安全类问题和纠纷,花小猪会通过在线客服提供服务。另外,花小猪也在积极探索AI客服等新技术手段。

当然,如果乘客或司机遇到人身安全问题,花小猪方面表示,用户可拨打花小猪打车“安全客服专线”400电话,也可通过花小猪打车APP端内的“110报警”通道报警,保障人身安全。

下沉?消费分级?滴滴布局花小猪背后的大棋

如果用一个词来形容今年以来的滴滴,“换挡加速”最为贴切。

今年以来,滴滴在全线业务高调扩张的同时,对新业务也展示出来强烈的兴趣,花小猪的出现,也只是滴滴众多战略中的一部分。

今年4月,滴滴出行CEO程维在公司战略会上公布了未来3年的战略目标——“0188”。意思是,安全是滴滴发展的基石,没有安全一切归0;3年内实现全球每天服务1亿单;国内全出行渗透率8%;全球服务用户MAU超8亿。

程维表示,滴滴国内业务将双曲线推进,一是持续完善一站式出行平台,四轮(网约车、出租车、代驾和顺风车)、两轮(青桔单车和电单车)和地铁公交等公共出行将服务更多用户。二是小桔车服、自动驾驶、金融、智慧交通等业务持续发力,同时探索新赛道。

在此战略下,滴滴各业务线的推进速度也在变快。程维此前透露,今年6月滴滴网约车订单数据已与去年同期持平,青桔单车日单量突破千万,滴滴同时还是中国最大的代驾平台、互联网加油充电平台。同时,在国际化进程中,就在8月25日,滴滴还宣布进入俄罗斯市场。

根据8月25日滴滴公布的最新数据,滴滴出行全球的日订单量首次突破5000万单,其中包括了滴滴在全球的网约车、出租车、顺风车、单车和代驾业务,这也就意味着滴滴“0188”战略中,“三年内实现全球每天服务1亿单”的目标已经完成过半。

可以看到,在主营业务保持增长势头的情况下,新品牌花小猪的目标是要成为未来滴滴新的发展增长点。另外,值得一提的是,和一切主打下沉品牌的产品一样,花小猪从下沉市场到一线城市的突围路径也符合“农村包围城市”的打法。

对此,在丁道师看来,花小猪通过优先布局下沉市场,进而反攻一线城市从而带动订单增长的发展路径和拼多多极其相似,而这也是在下沉市场已经验证成功的一种商业模式。

实际上,当网约车市场格局逐渐稳定,不仅是滴滴,整个网约车行业都开始盯上下沉市场这块蛋糕。首汽约车CEO魏东也曾在接受《每日经济新闻》记者采访时表示,下沉市场或将是后疫情时代,出行行业拓展市场新空间的机会之一。

对此,花小猪方面此前也曾明确告诉记者,三四线城市和郊县市场是花小猪的目标市场之一,这些地方互联网出行的渗透率还很低。同时,花小猪与滴滴快车也并非同质化竞争,核心差异点是产品体验带来的差异。

由此看来,在一线城市,花小猪更多被视为是滴滴快车业务的补充,通过低价策略争取滴滴快车之外的用户增量,同时为用户、司机提供一种新的选择,而下沉市场才是花小猪的主战场。

在丁道师看来,滴滴选择在此时推出花小猪,其实是滴滴对于占领低价市场的主动出击,对于低价市场可能会出现的潜在对手,滴滴“进可攻、退可守”,即便失败也保障了“护城河”业务的安全。

但也需要注意的是,虽然在乘客端和司机端均采取了相应的权益维护措施,且滴滴方面一直强调,花小猪与滴滴在安全和合规的标准上是拉齐的。但自从上线以来,花小猪最受争议的还是合规性问题。

仅就近日而言,花小猪已先后被深圳、天津、青岛等地政府叫停并约谈,多地交通部门也通报花小猪打车存在较多问题。

就此而言,对于花小猪来说,想要成为滴滴未来的增长引擎之一,起码在当下,乘客体验、司机管理以及合规性方面的改善提升,依然是滴滴和花小猪需要首先跨过的几道坎。

(实习生杨帆对此文亦有贡献)

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