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杨铭:奔驰将持续强化产品力,优化客户服务及关怀

2020-07-23 11:06:18

在疫情影响之下,国内豪华车市场展现出了强大的抗压能力。

乘联会最新数据显示,6月,国内豪华车零售同比增长27%,环比增长9%,市场份额再创新高,达到14.9%。在豪华车市场领先回弹的背景之下,以奔驰为代表的豪华车企正在显露其头部优势。

今年前6个月,梅赛德斯-奔驰在华交付新车约34.6万辆,基本恢复至去年同期水平,并实现了微增。得益于国内市场的逐步回暖,梅赛德斯-奔驰在第二季度实现了21.6%的双位数增长。

“上半年,面对疫情带来的不确定性,中国在各个领域均展现出强大的凝聚力与坚韧性。梅赛德斯-奔驰与中国汽车行业同频共振,与经销商合作伙伴共克时艰,在二季度实现了双位数的同比增长。”北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官杨铭表示,2020年下半年,梅赛德斯-奔驰将继续秉持“客户为先”理念,持续推进产品攻势,升级客户服务、客户关怀及数字化品牌体验。

北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司 总裁兼首席执行官 杨铭Jan Madeja

抗“疫”复工双线并举,核心业务表现稳健

复盘上半年,杨铭用“满意”总结了梅赛德斯-奔驰的在华表现。但事实上,亮眼的成绩背后,是梅赛德斯-奔驰在严峻的形势下,积极洞察市场动态,并根据不同的市场情况做合理打算、尽最大努力的结果。

据了解,疫情发生之后,梅赛德斯-奔驰第一时间参与捐赠,勇担社会责任,携手在华合作伙伴、全体员工以及社会各界共克时艰。2月10日起,梅赛德斯-奔驰响应政府号召,有序开启“双线战疫”。一方面,做好疫情防控,确保各方的安全和健康;另一方面,在形势和条件允许的情况下,稳步推进复工复产。

梅赛德斯-奔驰是首批参与抗击新冠肺炎疫情捐赠的汽车品牌之一

“我们工作的重中之重是为公司和经销商同事提供安全的工作环境,保障访店客户的安康,并在这个特殊时期为客户送上切实温暖的服务举措,这些努力为有效运营打下了基础,奔驰实现了在华同期最好的第二季度。”杨铭这样认为。

据了解,自2月初起,梅赛德斯-奔驰推出了多项维护客户权益、赋能经销商运营的举措。其中,在经销商层面,除疫情防控期间的日常运营,北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司、梅赛德斯-奔驰汽车金融有限公司在2月初推出了面向全国600余家经销商的商务支持举措,涉及财务、展厅防疫及物资、市场营销、员工培训等各个领域,以缓解经销商合作伙伴在疫情防控及商务运营的实际压力。此外,针对3月底陆续复工的21家湖北经销商,北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司也特别推出了“袍泽同在,荆楚情深”湖北市场专项支持项目。

“在正式复工之前,面向经销商合作伙伴的支持举措就已经开始落实。针对有序复工,我们制定了新的防疫标准及流程,并推出了相应的财务支持,希望以此缓解经销商合作伙伴日常运营的资金压力,尽量确保健康的现金流。为了确保统一的信息来源,保证透明、有效、紧密的信息沟通,我们与经销商合作伙伴开展定期对话,包括经销商联会等;包括我本人,也保持着与经销商合作伙伴每两周一次通信的习惯。”杨铭介绍称。

在客户层面,梅赛德斯-奔驰携手授权经销商于2月初推出包括“零出门”线上看车订车、“零等待”在线金融方案、“零见面”在线客服、“零进店”服务预约、“无接触”在线投保及快速理赔等多项线上服务项目,并在3月初再次升级其无接触服务,增设无接触快速理赔服务,助力客户放心出行。

在一定程度上,疫情加速了汽车产业的数字化进程。由于数字化平台上的订单数的增长,梅赛德斯-奔驰与客户的沟通方式也在发生变化。今年6月,梅赛德斯-奔驰发布了在线展厅,上线仅17天就已吸引超过100万访客。目前,与在线展厅同步上市的产品——梅赛德斯-奔驰EQC 350 4MATIC也收获了不错的市场反馈。

“当然,我们仍然非常看重线下业务。无论是现在还是未来,线上线下业务的有机结合都非常重要。”杨铭说。

下半年审慎乐观,持续推进产品攻势

展望下半年,杨铭表示持“审慎乐观”的态度。“第二季度的增长,一定程度上得益于一季度没有完全释放的市场需求,所以我们不会将这样的高速增长视为下半年的常态。当然,奔驰期待与市场一同发展,取得更加积极的增长。”杨铭认为,下半年如果宏观环境稳定、市场发展顺利、疫情防控也保持当前状态,豪华车市场整体表现会跟去年基本持平。

杨铭表示,无论在市场环境如何变幻,“万变不离其宗”,梅赛德斯-奔驰将始终通过优质的产品与服务回馈客户。

这意味着,下半年,持续强化产品力、优化客户服务及关怀将成为梅赛德斯-奔驰聚焦的主要领域。在产品层面,梅赛德斯-奔驰今年将如约推出18款车型。截至目前,新一代梅赛德斯-AMG GLC 43 4MATIC SUV和轿跑SUV、全新梅赛德斯-AMG A 35 4MATIC、全新梅赛德斯-奔驰EQC 350 4MATIC纯电SUV等车型已上市。

全新梅赛德斯-奔驰EQC 350 4MATIC纯电SUV

今年9月,梅赛德斯-奔驰全新S级将迎来全球首发。此外,除了即将在成都车展上市的全新GLA SUV、全新CLA四门轿跑车、全新CLA五门猎跑车之外,新一代E级车、迈巴赫GLS等精彩车型也将在下半年上市。

在加速产品导入的同时,梅赛德斯-奔驰也在不断优化客户服务及客户关怀。2019年上半年,梅赛德斯-奔驰发布《服务公约》,并在今年于经销商管理岗及公司内部设置“客户权益官”一职,力求真正聆听、落实客户需求;2020年,梅赛德斯-奔驰在继续严格践行《服务公约》行为准则的基础上,发布了升级服务理念的《待客之道》,把“客户为先”落实到公司和经销商合作伙伴的价值观层面,将豪华真正注入零售的方方面面,与经销商合作伙伴共创豪华客户关怀,升级品牌体验。

“面向未来,我们坚定信心,期待为中国汽车产业的恢复和持续发展贡献力量。”杨铭如是说。

文/王念念

 

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责编 董天意

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