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马上金融“以用户为中心”之如何高效满足客户需求

2020-06-17 10:20:18

近年来,消费金融行业蓬勃发展。不断释放的政策红利,以及万亿规模的市场空间,吸引众多玩家竞相布局。激烈角逐之下,持牌金融机构马上消费金融(以下简称“马上金融”)脱颖而出。在其成立五周年之际,我们窥探到“科技驱动”这一战略赋予马上金融发展的强大动力。

短短五年,马上金融已经实现了高质量发展,不仅业绩连年稳健增长,注册用户数量也实现了从0到亿的突破。这背后离不开马上金融全方位能力自建的坚持,也离不开马上金融一直坚持的“以用户为中心”服务理念。

马上金融创始人兼CEO赵国庆曾表示,“作为一家创业型企业,只有将一切努力都聚焦在‘服务’二字上,才能让用户选择自己,信任自己。在保护用户合法权益的路上,从无捷径,值得时时敬畏。”

我们走进马上金融,深入了解马上金融在用户服务、消费者权益保护方面的故事,探究马上金融“以用户为中心”服务理念如何高效践行。

加强顶层设计“以用户为中心”已根植企业文化

问:马上金融一直奉行“以用户为中心”,这种服务理念体现在哪?

马上金融:我们始终以被用户信赖作为愿景,以消保文化建设为抓手,积极履行消费者权益保护的主体责任,聚焦普惠,服务民生。

在顶层制度上,马上金融持续完善消保体制建设,持续加强消费者权益保护体系全流程管理,并专门成立了消费者权益保护部,牵头组织和落实董事会、消费者权益保护委员会、高级管理层关于消费者权益保护工作的各项要求。此外,我们会定期开展形式多样的宣传教育活动,如消保知识闯关、消保知识全员培训、消保知识竞赛、消保微视频大赛等,强化全员消保意识。

问:马上金融加强全流程的消费者权益保护管理,这种全流程是如何体现的?

马上金融:所谓“全流程”,包括了事前审查、事中监督和事后考核。事前,公司严格审查,确保在产品和服务设计开发、定价管理、协议制定等环节落实保护消费者合法权益的相关规定;事中,公司严格监督,对产品和服务销售各环节发现的问题采取有效措施督促落实整改;事后,公司严格考核,并将考核结果与各部门综合绩效挂钩,充分发挥绩效考核的引导作用。

践行科技驱动以科技力量提升服务质效

问:在用户服务的过程中,运用了哪些科技成果,发挥了怎样的作用?

马上金融:马上金融自创立之初,就确立了依靠核心科技竞争力的发展战略,借助新技术的力量,将科技与金融进行深度融合连结。在用户服务过程中,科技更是发挥了至关重要的作用。目前马上金融已有超过一亿的注册用户,日活用户超2000万,每日的用户咨询量非常庞大。但我们在保持稳定人力规模的基础上,通过技术优化,降低了人力消耗,确保了服务优质高效。

以与用户服务关系最密切的“客服”为例,马上金融的自主研发实力及科技应用能力已充分体现。目前,马上金融已自主打造了智能客服样本,运用了XMA智能客服系统、IVR自动语音服务平台、智能回访机器人等多项先进人工智能技术。

问:能否具体介绍一下这些系统,具备哪些特点,效果如何?

马上金融:智能客服系统具有三大技术优势:第一,拥有超百万级金融专业知识的知识库,超40万个客户问题的语料库,其完整的半监督式和智能式学习方式,成为了智能客服系统的核心竞争力;第二,采用机器人智能核身,核身率达到95%以上;第三,60个以上特殊处理流程引擎,智能解决客户问题。在2019年全年,智能客服处理咨询量达1147万次,分流率达93%,IMA处理咨询量达81万次。疫情期间,智能客服不仅7*24小时在线,有效缓解了人员压力,更使客户享受到了一站式快捷服务,协助客户自助办理包括借款、还款、更换银行卡、实名认证、开具结清证明等多项业务。

智能IVR系统则是一个智能语音交互系统,该系统基于呼叫控制、语音转文本、语音合成和自然语言处理技术,能精确识别客户的画像,并在通话过程中精准快速的识别客户意图,能以类人化的语气与客户进行高效的沟通和业务办理。IVR平均分流率近68%,每日承接咨询量平均近3万,人工接起率近98%。在疫情期间,人力严重不足的情况下,IVR上线优先进线功能,针对特殊客户,可实现优先进线,功能上线以来,在疫情期间针对特殊客户人群,整体接起率从20%增加到98%以上。在功能中,也能满足客户的日常咨询和办理需求,包括提前还款、划扣和引流。

问:除了效率提升,在优化用户服务体验方面,马上金融又有哪些科技实践呢?

马上金融:人们常会有一些固有印象,认为人工智能在客服领域的广泛应用会影响用户体验,经常会出现“答非所问”、“自说自话”的情况。但在马上金融,我们自主研发上线了智能打断服务,在业界首创运用了实时说话人声识别算法和降噪打断技术,让智能客服在与客户的沟通中,能够及时、流畅、准确地获得客户提出的问题,通过沟通打断来快速判断客户的语义,使得智能客服与用户的沟通由以前的单向变成了双向沟通,使我们的智能客服具有更人性化、更懂用户的服务能力,令用户体验更加舒适。

此外,为确保高质效服务水平,马上金融已经自主研发上线了智能语音实时质检系统。该系统融合语音识别、声纹识别、自然语言处理等先进的人工智能技术,实现了人工座席与客户通话内容的全量转写,并利用内容检测、静音检测、语速检测、情绪检测等功能灵活构建质检规则,同时整合CRM系统,呼叫中心系统等多个客户信息相关系统,提供规则配置、智能质检、人工抽检、违规处理、复议、数据分析等功能。

坚守责任担当服务优化脚步永不停歇

问:“疫情”这个特殊时期,马上金融如何落实“以用户为中心”服务理念?

马上金融:疫情之下,“复工”成为难题,马上金融快速反应,凭借扎实的技术实力,以及强大的执行能力,仅用了不到48小时,就将远程办公最具挑战、又关乎用户服务的核心业务——呼叫中心搬进了员工家里,以“人+云+机器人”模式,实现企业呼叫中心无障碍的远程线上智能化云办公,为落实后续业务连续性开展创造了先决条件。

不仅如此,在疫情特殊时期,马上金融主动制定并执行疫情客户关怀方案,为还款困难用户提供延期还款等有温度的贴心服务。

除了在用户层面外,马上金融也积极贡献自身力量,免费开放云呼叫中心、得助智能客服系统等技术资源,助力更多企业应对疫情危机,顺利复工复产。马上金融科技支持防疫的成果也赢得了官方认可,云呼叫中心和智能外呼机器人两项疫情防控信息化应用解决方案入围了重庆市经信委发布的《重庆市疫情防控软件产品和信息化应用解决方案参考目录(第一批)》。

写在最后:

马上金融创始人兼CEO赵国庆表示,马上金融从诞生伊始的梦想,是成为一家最受人信赖的公司,不是让自己变成利润最高、规模最大的公司。在未来,马上金融愿意怀着谦卑朴实之心,以更好的产品和服务回馈用户,以更敬畏的心态去做一份为百姓服务、对社会有益的事业,也期待着能够早日成为一家备受尊重的国民公司。

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责编 蒲祯

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