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关于“快递柜收费”,丰巢最新回应来了!新华社问了3个问题

每日经济新闻 2020-05-09 23:11:23

每经编辑 赵云    

快递柜“超时收费”引发的争议还在发酵。

5月9日晚间,丰巢智能柜发布致用户的一封信。在信中,丰巢科技解释了推出会员服务的初衷。

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资料图(来源:摄图网)

丰巢称,确定免费保管12小时,就是基于派件高峰时段的推算,如果过了这个时候没有取,会影响第二天的正常投递。

丰巢还称,从上线会员功能以来,丰巢12小时内取件比例提升了5个百分点,这意味着每天早上可空出近百万个格口,方便快递员为收件用户提供更多高效服务。丰巢称,将联合快递企业共同鼓励大家尽早取件,顺丰近期将率先推出早取件、赢红包活动,凡顺丰包裹在2小时内被取出的用户都会得到2元红包,4小时内取出将得到1元红包

此外,丰巢表示推出亲友代取功能,关联亲友手机号可同步接收取件提醒。

全文如下↓

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回顾:丰巢快递柜“超时收费”遭抵制

一向低调的丰巢最近火了。

据媒体报道,近日,杭州东新园小区业委会和物业贴出通知,称因丰巢快递柜向业主收取超时保管费,损害了业主的利益,丰巢快递柜将从5月7日7时起暂停使用。

在此之前,丰巢于4月30日推出会员服务:普通用户可以免费保管用户包裹12小时,超时后,每12小时收取0.5元,3元封顶,节假日期间不计费;会员用户月卡每月5元,季卡每季12元,有效期内不限保管次数,7天长时存放,有效时长30天;季卡会员,不限保管次数,7天长时存放,90天有效。

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从免费托管到收费,丰巢默默上线的收费规则一时间引发热议。一些网友认为,丰巢的做法有二次收费嫌疑:

一方面,不少快递员在未事先通知的情况下将用户快递擅自放入快递柜,无疑让用户增加了取件的时间成本;

另一方面,快递小哥们也已向丰巢支付过费用。还有一些声音认为,快递柜超时收费合理,但12小时太短了,起码24小时。

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有声音指出,丰巢此举与多年未盈利的压力有关。公开数据显示,自2015年6月成立以来,丰巢的净利润几乎为负值,截至2019年12月31日,亏损合计约20亿元。

尽管陷入亏损,丰巢仍是市场占有率第一的快递柜企业。

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新华社三问“快递柜收费”:

该不该收?怎么收?向谁收?

对于此事件,5月9日晚22时许,人民日报微博评论称,快递入柜需经收件人同意,本是硬性规定,在具体执行中却变了形。而入柜超时收费,则加剧了民众的担心和不满。消费者的知情权和选择权不容侵犯,有关制度设计的尊严不容挑战。强扭的瓜不甜,民众声音值得倾听。快递“最后100米”难题,亟需各界求解。

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而稍早时候,新华社发布题为《三问“快递柜收费”:该不该收?怎么收?向谁收?》的文章,就丰巢快递柜“超时收费”一事进行了探讨。

“超时收费”该收吗?

快递柜是快递行业“最后一公里”的重要组成部分,人们早已习惯快递柜提供的暂存服务。

面对消费者的质疑,丰巢科技首席营销官李文青表示,目前很多快递柜的包裹存在滞留现象,快递员的使用需求无法得到有效释放。这次推出的收费会员计划,事实上是提供无限次超时保管的特权。会员用户在使用智能柜寄快递时,也将享受额外的折扣。

对于饱受质疑的“12小时”时限,李文青解释,每天快递员派件高峰集中在早上9点至11点之间,一般在10点到达峰值。“正是基于这个派件高峰时段的测算,用户最晚到晚上11点仍可免费取件。如果过了这个时间没有取,很可能会影响次日派件高峰时快递员正常投递。

在快递行业专家赵小敏看来,快递柜收费并不意外。快递柜自入局后,就面临持续亏损、资金链紧张等困局,“每一组快递柜安装入驻小区,每年的基础成本往往达到数千元甚至上万元不等,其成本既包括了安装快递柜所需的场地租金,也包括安装之后的日常管理、维护等费用。”

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丰巢快递柜 图片来源:摄图网

“超时收费”怎么收?

丰巢“超时收费”推出后,杭州东新园小区业主委员会的一则“丰巢快递柜超时收费损害小区业主利益,暂停启用”通知,向丰巢收取超时费说“不”。

“所谓的超时收费,事实上就是强制收费。”在抵制收费的人群中,不少人向记者提出了这样的疑问:快递柜是否属于递送过程的一部分?

受访的多位消费者更是表示,在丰巢实施“超时收费”后,快递员派送末端环节中,仍有不少快递未经消费者允许就直接投递入柜。

事实上,2019年6月20日,交通运输部发布了《智能快件箱寄递服务管理办法》,其中规定,快递员使用智能快件箱投递快件,应征得收件人同意。法律专家蔡湘南表示,快递员未征得用户同意就投到快递柜属违法行为,用户可向快递企业投诉。

对此,丰巢科技方面表示,用户在前两次超时取件均不收取费用,在两次超时的过程中,用户可自主在手机上设置被代收的时间段和快递公司,如完全不同意使用丰巢,可取消所有勾选项即可。“这也是丰巢给到消费者自己去选择的权利。”李文青说。

浙江省社会学会会长杨建华认为,快递应该本着契约精神。收费合理的途径是,在用户充分知情、有更多选择的情况下,由用户来决定。

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丰巢快递柜 图片来源:摄图网

末端配送服务如何才能健康发展?

“快递柜看似方便了用户,方便了快递员,同时为小区物业提供了增值服务,但始终没有得到社会的认可与理解。”杭州一名快递网点负责人说,“智能快递柜与小区物业尚未完全建立好利润分配机制,无益于产品的市场推广。”

商务部办公厅与国家邮政局办公室在今年4月联合下发了通知,要求进一步落实《国务院办公厅关于推进电子商务与快递物流协同发展的意见》,通知指出,各地要明确智能快件箱、快递末端综合服务场所的公共属性,将智能快件箱、快递末端综合服务场所纳入公共服务设施相关规划,提供用地保障、财政补贴等配套措施。

专家表示,从近期出台的政策来看,全国在末端配送环节,其基础设施、资源配套等方面将会得到进一步推进。

如何改进各大快递公司末端配送服务操作流程?圆通、中通等快递企业相关工作人员表示,由于丰巢快递柜收费导致部分客户不满意,投诉增加,集团下各网点已提醒快递员在使用丰巢快递柜前,要尽量给客户电联确认,并告之尽快取件,避免超时收费引发客户投诉,提升服务质量。

而对于智能快递柜企业普遍面临的收费难题,中国社科院工业经济研究所副研究员赵剑波建议推广增值服务。在智能快递柜初具规模、拥有庞大的用户入口之后,可适当提供一些增值服务,如投放广告等来分摊成本。

在优化物流末端体验方面,行业专家则建议行业间建立数据互通共享平台,加速快递柜运营企业与电商和物流企业数据有效共享,协同多方共同创新,确保用户信息安全和物流末端作业效率同步得到有效提升。

编辑|赵云 肖勇

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每日经济新闻综合新浪微博@丰巢智能柜、@人民日报、

新华社、羊城晚报、南方都市报

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