水滴保险平台总经理杨光：保险经纪的线上和线下并不冲突，线下有不可替代的优势

每经记者 涂颖浩    每经实习编辑 段炼    

近来，受疫情对人群社交的影响，保险业的线下渠道拓展受到抑制，线上业务具有先天优势的互联网平台成了“香饽饽”。一方面，各家保险公司纷纷加强与互联网流量平台的业务合作；另一方面，为了应对线下服务几乎被疫情切断的挑战，不少公司也借此开启“线上化”转型。

此前，水滴保险研究院发布报告认为，2020年对互联网保险尤其是健康险是重要节点，而这也是当下行业的普遍共识。水滴保险平台发布的数据显示，今年前两月新单保费增长6倍多，用户数量从2019年底的4000万激增至7000万。然而，这家纯线上平台最近却开启了一波反向操作：反扑线下，先期就大手笔招募千人经纪人团队。

水滴保险平台为何不按常理出牌，“补短板”的背后藏着什么野心？近日，水滴保险平台总经理杨光接受了《每日经济新闻》记者的专访，就市场关注的焦点一一独家回应。

水滴保险平台总经理杨光 图片来源：受访者供图

“不是说非要逆势而为”

NBD：今年疫情期间，以“面对面销售”为主的保险线下经纪人展业都遇到较大困难，各家保险公司都在加大线上化投入，水滴保险平台为何不聚焦优势，却反其道而行之？

杨光：传统大型保险公司线下资源充沛，有补足线上渠道的需求，对于我们在线上做到一定程度之后，也存在“补短板”的需求。可能外部看来有点奇怪，但只是不同主体发展阶段不一样，不是说非要逆势而为。

事实上，水滴保险平台在春节假期前开始筹划发展线下保险经纪业务，但由于线下业务筹划耗费时间较长，节后受到疫情影响，线下业务的开展受到了一定的限制，到最近才正式启动北京的线下经纪人招募。

NBD：作为to C的纯线上的平台，推动线下业务布局的动力是什么？

杨光：2019年之前水滴保险平台更多的专注在一年期短险产品上，此类产品保险责任相对简单，客单价也相对较低，比较适合在线直接销售。但要站在纯粹保障用户角度出发，短险能覆盖的险种和能提供的保障程度毕竟有限，我们希望能完善给用户的产品和服务的选择。当然，长期险也是普遍公认的保险产品市场构成中非常重要的一块。

水滴保险平台从2019年5月开始启动长险业务，初步取得了一些成绩，目前网销的长期险业务连续四个月的新单年化保费超过1亿元。

NBD：互联网渠道做长期险痛点在哪儿，如何看待线下保险经纪与互联网渠道的关系？

杨光：在初期，我们以更擅长的线上形式试水长期险业务，探索了人工介入、远程指导等多种形式帮助长期险的转化和销售。得到初步的结论是：完全让用户自主在线完成购买，其实还是很有挑战的。对于保障范围比较复杂的产品，用户端还是有很明确的需求。

比如在服务线上用户的过程中，大部分80后、90后用户对于线上咨询和销售、电子保单等新事物都很容易接受，但还有一部分用户仍然希望能够有线下服务，通过面对面沟通了解保险产品。保险经纪的线上和线下并不冲突，而是互为补充。

“线下有不可替代的优势”

NBD：发展长期险业务，一定要采用“高举高打”的线下模式吗？

杨光：要想加大长期险业务的投入，线下的服务有其独到的优势，包括建立用户信任、解读复杂产品条款、完善后续产品服务等等。我们应尊重保险业市场发展规律，线下有不可替代的优势，至少是阶段性的。

在保险经纪领域，线下经纪人仍然是主要的销售渠道，发展线下经纪人团队，有助于我们对保险经纪业务获得更全面、更准确的认知，同时也能更好的服务用户。

NBD：从线上到线下的挑战是什么，为什么同业鲜有尝试？

杨光：首先要有足够的投入，其次是长期的耐心和足够的定力，相对于线上业务，线下业务的增长速度一定还是有落差的。

对于以线上业务起家的创业公司来说，无论从心态上、还是能力储备上都还是会有一定的差异。对于水滴保险平台而言，线下是构成多样化业务结构的重要组成部分，是为了“涵盖不同阶段的用户的不同需求”所做出的决定。

NBD：互联网模式相对轻量，如何突破线下业务壁垒？

杨光：首先大型主体已经建立了非常庞大的线下服务网络，壁垒的优势非常明显，如果我们也采用同样的方式，相信筹备周期会很长，耗费的成本也会很高，在短期内也很难形成差异化。

所以我们要做的线下业务模式并非是要采取和过去一样的形式，而是回归到我们更擅长的事情：基于纯粹的线上经纪平台的积累和认知，将系统能力、数据分析能力等转化为赋能经纪人的工具，既便于他们维护自有客户资源，也可以直接给予经纪人客户资源上的支持。立足我们的优势，尽量地寻找我们与过去市场上的从业者之间的差异化。

“线上线下渠道结合，行业还没有明确的模式”

NBD：如何看待传统保险公司进行的“线上化”探索？

杨光：线上线下融合，我们观察到目前整个行业还没有明确的模式。很多传统公司也都有过此类探索，虽然线上业务的比例不大。但对于他们而言，还要兼顾到线下代理人团队的业务利益，挑战可能会更多一些。

NBD：线下业务投入大，是否有预计到不达预期的风险？

杨光：虽然没有可借鉴的对象，但对我们来说，是有机会成为第一家探索成功的公司，这还是有比较大吸引力的。可能尽早的做一些探索，最终可能带给我们的收益是非常大的。况且我们是“船小好调头”。

当然，从纯线上业务转线下，肯定也面临各个方面的挑战。比如，在线下经纪人与用户沟通过程中，如何做到服务质量的监控。另外，过去的经纪人可能更多聚焦在销售环节上，对于后续的服务可能介入得不是很深，但如果一个首次在线上接触的用户，愿意在线下匹配一个具备服务能力的经纪人，这就对经纪人的个人服务能力和服务意愿提出要求。

NBD：当前一些平台也在汇聚兼职的线下代理人，如何看待与此类平台的竞争关系？

杨光：相对于众包的形式或者是兼职，我们对于线下业务人员的从业标准、展业形式上都有比较严格的要求，更容易把控服务的质量，这也是出于对客户负责为出发点的核心诉求。

此外，考虑到保险从业人员监管趋严，我们希望在合法合规的范围内探索方向。保险是一个强监管的金融品类，如果一个业务模式停留在监管不明朗的灰色地带，肯定不能健康发展，更不能大面积铺开。

NBD：根据目前的招募计划，线下经纪人团队会达到什么规模？

杨光：至少是千人的规模，能不能做到万人，上限也是开放的。代理人业务的固定成本并不太大，核心在于人力成本是伴随着业务增长走的。

封面图片来源：受访者供图